Un peu plus d'un an après l'introduction des numéros en 118, on savait déjà le bilan décevant pour les nouveaux opérateurs de renseignements. Mais voilà qu'il semblerait tout aussi mitigé en termes de qualité de services pour le consommateur. Publiée cet après-midi, une enquête commandée par l'Autorité française de régulation des télécommunications (Arcep) pour mesurer l'effet de la substitution des anciens numéros pointe du doigt des problèmes de précision dans les réponses.Confiée à l'institut TN Sofres, cette étude a été menée auprès de 18 des 26 opérateurs actifs en France. Quelque 4.832 appels ont été analysés dans ce cadre. Si d'un point de vue global l'examen des résultats montre un maintien de la qualité des services de renseignements depuis l'ouverture des 118 en novembre 2005 et la fermeture des anciens numéros en avril 2006, "des disparités plus fortes selon les numéros sont toutefois constatées", précise l'Arcep dans son communiqué. Selon le régulateur, "certains services sont plus exacts mais pâtissent de problèmes de disponibilité et de rapidité alors que d'autres garantissent un accès rapide à leur service sans nécessairement se distinguer en termes d'exactitude".Concernant la disponibilité des services d'abord, "98% des appels ont été servis, ce qui est très satisfaisant pour l'ensemble des opérateurs au regard des normes recherchées pour les centres d'appel", estime le gendarme des télécoms. Le 118 008 (PagesJaunes) et le 118 712 (France Télécom) affichent ainsi un taux de disponibilité de 100%. Viennent en derniers de la classe le 118 811 (Pictures on Line) et le 118 710 (également France Télécom), avec respectivement 90% et 83% de disponibilité. Pour ce qui est de la rapidité des réponses apportées aux demandes des clients, celle-ci est jugée bonne pour l'ensemble des opérateurs. Sur une échelle de 0 à 200 (du plus rapide au plus lent), la moyenne s'établit à 90 points. Les PagesJaunes et le 118 218 (Le Numéro) sont donc les plus vifs à répondre avec respectivement 83 et 88 points. Les plus lents sont le 118 444 (PCCI UK) avec 139 points et surprise... France Télécom avec 160 points. Avec une moyenne de 87%, le taux d'exactitude des renseignements fournis baisse légèrement par rapport à la dernière étude de mars qui affichait 88%, mais "les différences entre opérateurs sont relativement marquées", explique l'Arcep. Ainsi Le Numéro et le 118 222 (118 Teledis), avec tous les deux 89%, affichent le taux le plus élevé de réponses exactes. En bas du tableau figurent le 118 018 (Telenet Hosting) avec 80% et le 118 710 de France Télécom avec seulement 62% des réponses exactes. Que les utilisateurs de ces services se le disent, l'exactitude des renseignements varie aussi en fonction des conditions d'appels et de la nature de la question posée. Par exemple, la réponse à un appel passé aux heures pleines a plus de chances d'être exacte (86%) qu'un appel passé aux heures creuses (81%). De même, plus la nature de la demande est "complexe" et moins le renseignement risque d'être exact.Un an après l'introduction des 118, l'Arcep souligne que l'évolution de ce marché va se poursuivre dans les prochains mois "afin de s'adapter aux nouveaux usages" et remarque que "la fermeture du 12 et des anciens numéros a entraîné une baisse significative des appels (de l'ordre de 27%), mais l'usage croit à partir des téléphones portables, ce qui donne la possibilité aux consommateurs de bénéficier de fonctionnalités supplémentaires (envoi d'un SMS, d'un plan, etc.)".

latribune.fr

18 Sept 2010, 1:41

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