Réhabiliter le télémarketing

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(Crédits : dr)
Pia Heitz Casanova PDG de Euro CRM France Pia Heitz Casanova a commencé sa carrière il y a plus de vingt ans chez Phone Marketing racheté par l'américain Convergys, l'un des géants mondiaux du secteur. Elle y est restée dix ans, dont trois ans en tant que directeur général adjoint en charge des opérations en France. Elle va ensuite chez Atos, comme directrice générale de l'activité téléservices en Allemagne. Au bout de deux ans, elle rejoint Peugeot pour mettre sur pied un portail unique de relation client. C'était les prémices du multicontact : téléphone, fax, mail, etc. En 2000, elle fonde Euro CRM avec son mari. Euro CRM France est aujourd'hui la principale société du groupe Euro CRM, présidé par Jean-Louis Casanova. Ils se partagent 100 % du capital du groupe qui réalise environ 30 millions d'euros de chiffre d'affaires, avec 6 % de résultat net. La croissance organique devrait être d'environ 10 % en 2010, comme l'an dernier.

«Je suis fière de travailler depuis vingt ans dans le métier du télémarketing, et je veux lui rendre ses lettres de noblesse. J'en ai assez d'entendre parler sans arrêt de mon métier de façon exclusivement négative. Nous sommes montrés du doigt comme le secteur des nouveaux prolétaires. Je voudrais que l'on renvoie à nos salariés une image plus proche de la réalité et plus valorisante. Nous sommes tout de même un secteur en croissance qui crée des emplois. Dans un pays qui ne connaît pas le plein emploi, combien de secteurs ont créé 10.000 emplois au cours de la seule année 2009, qui pourtant n'était pas la plus porteuse ?

C'est parce que j'aime ce métier que j'ai décidé de créer mon entreprise avec mon époux, Jean-Louis Casanova, il y a dix ans, Euro CRM. À l'époque, je vivais mal la façon dont le marketing téléphonique s'industrialisait, avec les têtes à Paris et les « minutes utiles » en province. Alors que l'on parle de communication, il me semble qu'il ne faut pas perdre la vraie relation humaine. Elle est au coeur de notre stratégie.

22 millions d'appels par an

Il n'y a pas beaucoup de secteurs qui peuvent ouvrir leur recrutement à des horizons aussi variés que nous : les jeunes, les seniors, les parcours de retour à l'emploi, les handicapés, etc. Avec de la vraie promotion interne. La plupart de nos managers ont débuté comme conseiller. Bien sûr, pour effectuer plus de 22 millions d'appels par an, nous appliquons des process industriels. Mais le fond du process, c'est l'humain. Nous avons fait le choix de ne pas avoir de centres trop gros et d'avoir à leur tête des patrons qui sont de véritables chefs d'entreprise locaux.

Nous avons ainsi trois sites en France à Troyes (Aube) avec environ 300 salariés, Chauny dans l'Aisne (200 salariés) et Alençon dans l'Orne (100 salariés). Euro CRM, dont le siège est à Boulogne, compte 1.100 salariés puisque nous sommes aussi implantés à l'île Maurice (400 salariés) et à Toronto (150).

Tous les collaborateurs ont mon numéro de portable. C'est très important, même si bien sûr ils ne m'appellent pas tout le temps. Mais ils savent que leur patron, ce n'est pas la Bourse, ni des fonds d'investissement lointains ou une quelconque boîte noire. Nous sommes une entreprise familiale à taille humaine. Jean-Louis et moi détenons 100 % du capital.

Cela fait vingt ans qu'on travaille ensemble, mais on ne se marche pas sur les pieds. Jean-Louis est président du groupe et en charge du développement et de l'international, moi, je suis présidente de la France et je m'occupe de l'opérationnel. C'est une force d'avoir un partenaire à 50 %.

La spécificité d'Euro CRM, ce sont les appels sortants à valeur ajoutée. Les gros acteurs du secteur font 70 % de leur chiffre d'affaires avec l'appel entrant (hotline, services clients, etc.), nous faisons 80 % du nôtre avec de l'appel sortant à vocation commerciale. On appelle le client d'Orange dont l'opérateur nous a donné les coordonnées, ou le client de GDF Suez pour lui proposer des offres groupées gaz/électricité. La durée moyenne d'un appel est chez nous de 20 minutes ! Et sur ce marché, il y a de la croissance.

C'est par la qualité de notre service que nous pouvons gagner les grands comptes. Orange, par exemple, je leur avais proposé un simple test. On a mis dix personnes sur une mission de trois mois. Avec les outils de mesure de performance très précis qui existent dans nos métiers, il est facile de voir si on place des ventes ou pas. Aujoud'hui, nous avons plus de 200 salariés qui travaillent pour Orange... C'est une belle aventure. »

Jardins secrets

Son objet fétiche. Un presse-papiers multicolore rapporté de Murano.
Sa devise. Là où se trouve une volonté, il existe un chemin.
Son plat favori. Le poisson au lait de coco cuit dans une feuille de banane.
Son refuge. Un bateau en mer, et écouter Bach et Mozart.
Son défouloir. Le sport.

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