Voilà un secteur qui ne connaît pas la crise! D'après une étude menée d'avril à juillet dernier par le cabinet BearingPoint et le Syndicat professionnel des centres de contacts (SP2C), les entreprises françaises de centres d'appels externalisés sont en pleine croissance. Ainsi sur les trois dernières années, elles enregistrent une hausse de leur chiffre d'affaires global supérieure à 15% par an. Mieux: la hausse est plus forte en France qu'à l'offshore. Liée à l'augmentation du nombre de sites, plutôt qu'à leur taille, elle est aussi plus soutenue en province qu'en Ile-de-France. En 2008, ce dynamisme des centres de contacts s'est traduit en termes d'emploi par la création nette de 10 000 postes, dont 7 000 sur le territoire national. Du coup, le secteur affiche un total de 60 000 salariés en France, et 20 000 en offshore.
Longtemps considérés comme des emplois peu qualifiés, mal rémunérés, et exercés par des étudiants travaillant à temps partiel dans des conditions peu enviables, les postes proposés par les centres d'appels semblent avoir évolué. Ainsi en 2008, 77% des contrats sont des CDI et pas moins de 91% sont des temps complets. « Pour la première fois, plus de la moitié des conseillers client (56%) ont un niveau de formation supérieur à Bac+1 », souligne en outre Matthieu Labbé, chargé de mission au SP2C.
A l'origine de cette montée en gamme, la complexité croissante des missions. « Les centres de contact ont atteint une expertise dans la gestion de la relation client, qui leur permet d'intervenir sur des activités à forte valeur ajoutée, explique Matthieu Labbé. Le contenu des contacts intègre des notions nouvelles de comparaison, recommandation ou dissuasion, qui imposent de nouveaux savoir-faire ». A en croire le chargé de mission du SP2C, les emplois proposés constituent, dans ce nouveau contexte, une chance pour les jeunes qui arrivent sur le marché du travail. « Certains peuvent évoluer vers des postes de management et devenir superviseur, responsable opérationnel ou chef de plateau », indique-t-il.
En attendant, le salaire moyen d'un conseiller client s'établit à 1520 euros brut mensuels, primes incluses. « Soit trois fois plus que les salariés des centres de contacts du Maghreb », reconnaît Matthieu Labbé. Faut-il voir là un risque que les créations d'emploi du secteur marquent le pas en France? « Les bassins d'emploi du Maghreb sont saturés, et la relation client à forte valeur ajoutée n'est pas délocalisable, relève le chargé de mission du SP2C. Or elle concentre l'essentiel des créations d'emploi ».