En France, le consommateur fait de plus en plus confiance... au bouche-à-oreille

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En France, les marques les plus recommandées sont Volkswagen et Toyota (automobile), iPhone (smartphone), Lidl (grande distribution), Free (téléphonie) et Crédit Mutuel (banque). Ces marques sont celles qui enregistrent la plus belle progression en termes de revenus sur leur secteur, a indiqué le BCG.
En France, les marques les plus recommandées sont Volkswagen et Toyota (automobile), iPhone (smartphone), Lidl (grande distribution), Free (téléphonie) et Crédit Mutuel (banque). "Ces marques sont celles qui enregistrent la plus belle progression en termes de revenus sur leur secteur", a indiqué le BCG. (Crédits : Reuters)
Le bouche-à-oreille arrive largement en tête des éléments pris en compte par les consommateurs pour réaliser un acte d'achat, qu'il s'agisse d'une recommandation positive ou négative, selon une étude publiée ce lundi par le Boston Consulting Group (BCG). Volkswagen, Toyota, iPhone, Free et Crédit Mutuel ont la meilleure côte.

"Qui dit du bien jamais ne chuchote", dit le vieil adage populaire. Il semblerait que ce ne soit pas tout à fait exact. Preuve en est avec l'étude publiée ce lundi par le Boston consulting group (BCG) qui souligne que le bouche-à-oreille arrive largement en tête des éléments pris en compte par les consommateurs pour réaliser un acte d'achat, qu'il s'agisse d'une recommandation positive, mais aussi négative.

En France, les marques les plus recommandées sont Volkswagen et Toyota (automobile), iPhone (smartphone)...

"Les marques qui bénéficient d'un niveau élevé de recommandation par bouche-à-oreille ont des performances qui dépassent de beaucoup celles des sociétés qui sont fortement critiquées", écrit le Boston consulting group, dans son étude "Alimenter la croissance grâce au bouche-à-oreille".

En France, les marques les plus recommandées sont Volkswagen et Toyota (automobile), iPhone (smartphone), Lidl (grande distribution), Free (téléphonie) et Crédit Mutuel (banque). "Ces marques sont celles qui enregistrent la plus belle progression en termes de revenus sur leur secteur", a indiqué le BCG.

"Un écart moyen de 27% entre la croissance des ventes des marques ayant les meilleurs niveaux de recommandation et celles ayant les pires"

Cette étude a été réalisée auprès de 32.000 personnes, utilisatrices ou non des services et produits sélectionnés (300 marques de 12 segments industriels). Elle a été menée dans cinq pays (Allemagne, Espagne, Etats-Unis, France, Royaume-Uni).

"Nous avons trouvé un écart moyen de 27% entre la croissance des ventes des marques ayant les meilleurs niveaux de recommandation et celles ayant les pires", a relevé le BCG.

Les consommateurs ont de moins en moins confiance dans les médias traditionnels

Outre alimenter les éloges ou les critiques sur le produit ou le service, le bouche-à-oreille permet également aux marques d'apparaître "au milieu d'un monde saturé en messages médiatiques". Selon le cabinet, un consommateur occidental subit jusqu'à 3.000 sollicitations de marques par jour.

Il ressort de cette étude, souligne le cabinet, que les consommateurs ont de moins en moins confiance dans les médias traditionnels. "Lorsqu'ils doivent prendre une décision d'achat importante, les consommateurs sollicitent les avis de leurs familles, amis, collègues et, de plus en plus, d'autres consommateurs", indique le rapport, soulignant que pour l'instant, ces avis sont donnés à 90% dans le "monde réel" plutôt que sur internet.

"Les gens se sentent plus engagés vis-à-vis de leur smartphone que de leur dentifrice"

Et l'importance de ce bouche-à-oreille est "évidente dans toutes les industries", même si les avis positifs ont un rôle plus marqué pour les produits et services ayant une forte implication émotionnelle ou un coût élevé. "Les gens se sentent plus engagés vis-à-vis de leur smartphone que de leur dentifrice", a résumé le cabinet.

"D'une manière générale, nous avons constaté que les critiques nuisent davantage à une marque qu'une éloge ne l'aide", a-t-il relevé.

Souvent des anciens clients qui font part d'une mauvaise expérience

Le BCG a également constaté que l'avis des non utilisateurs des produits et services qui intéressent un futur acheteur joue également un rôle important dans la prise de décision. Un élément qui est rarement pris en compte dans les études marketing menées par les entreprises.

Ils ont un rôle particulièrement marqué dans l'automobile et les smartphones, et dans les "produits aspirationnels" (convoités mais hors de portée financièrement). Or ces non utilisateurs sont souvent d'anciens clients faisant part d'une mauvaise expérience, "ce qui donne une crédibilité supplémentaire à leurs critiques".

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a écrit le 05/12/2013 à 14:27 :
D'où l'importance du traitement des réclamations. Non seulement le client mécontent ne commandera plus jamais mais en plus il dissuadera de nombreux autres de faire de même.
A contrario, un traitement réactif et commerçant aura une influence considérable car le client sera fier d'avoir obtenu satisfaction et vantera la Société concernée.
a écrit le 05/12/2013 à 11:29 :
C est justement pour ca que les boites americaines investissent de plus en plus d argent sur... les reseaux sociaux. On devrait surement assiste au meme phenomene en Europe.
a écrit le 04/12/2013 à 20:24 :
C'est une bonne chose si les consommateurs réfléchissent et arrivent à se détacher des mensonges de la publicité et du marketing
a écrit le 04/12/2013 à 12:14 :
Le bouche à Oreille, rien de plus vrai ! ;-)
Quand les marques mettront en place de vrai relais par leur client (ambassadeur) en dehors de toute publicité, ils leur donneront du pouvoir qui leur reviendra très vite pour la marque... C'est le bouche à oreille gagnant. Des sociétés déploient ce genre de chose comme "Popsell" par exemple... A suivre
a écrit le 03/12/2013 à 1:25 :
Le consommateur a renoué avec son cerveau et cela représente une perte sèche pour les entreprises car le marketing grève le budget R&D. A l'avenir il faudra faire avec moins voir SANS publicité pour rester dans la course.
a écrit le 02/12/2013 à 14:32 :
On a toujours fait confiance au bouche à oreille surtout quand cela permet de substantielles économies à la clé! La perte de confiance générale ne fais que la remettre "au goût du jour" et les médias le constatent!
a écrit le 02/12/2013 à 12:57 :
Entre les sites qui font des tests bidonnés et les mensonges du marketing il est logique que le bouche à oreille fonctionne
a écrit le 02/12/2013 à 12:10 :
Vaste problème, comme dirait l'illustre général. L'abrutissement de l'individu, par la massification mécanisée de l'uniformité, a pu stimuler le consommateur mais au prix de l'euthanasie du client. Le bouche à oreille , comme un téléphone arabe, concurrencerait l'hégémonique et instantanée hyper-puissance de la machine binaire qui interdit la réflexion. Comme prêté à Einstein, l'y ou geek civilisation fait des idiots. Jusque chez nos gouvernants ?
a écrit le 02/12/2013 à 11:34 :
dommage que l'article ne soit pas plus approfondit , mais le bouche a oreille est un système avant internet qui a toujours sa raison d'être , les entreprises si elles veulent avoir une excellente image doivent y réfléchir car cet impact est énorme , il est primordial dans l'industrie de jouer sur la qualité et fiabilité du produit fini car cela aura une image de la marque a son avantage , ainsi les japonais dans les années 80 ont joué là dessus , la fiabilité de leurs produits et la qualité du produit fini , délaissant des marques a problèmes , dans un contexte de concurrence accrue le bouche a oreille est majeur ,bien loin sont les publicités aguicheuses avec des images peu conforme a la réalité vu les retouches qu'on peut y faire , mais aujourd'hui il faut a tout prix s'interroger pourquoi les français achètent allemand ou japonais ?.. non c'est la fiabilité et la qualité du produit qui fait tout et sa bonne image ..

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