Souvenez-vous, c'était il y a dix ans. Pour réaliser une banale opération bancaire, vous poussiez la porte de votre agence - dans 33% des cas - ou bien vous appeliez votre conseiller, pour 36% d'entre vous. Les services bancaires sur Internet ? Ils ne représentaient que 31% des contacts entre les clients et leur banque. C'était en 2003, il y a une éternité.
Aujourd'hui, 86% des contacts entre les consommateurs français et leur banque s'effectuent via le numérique, et la part des agences est tombée à 8%, selon l'Observatoire 2013 de l'opinion sur l'image des banques, réalisé par l'Ifop et la Fédération bancaire française.
Mais même l'ordinateur commence à être dépassé, puisqu'il n'est utilisé que pour 38% des contacts, contre 48% pour les appareils mobiles, au premier rang desquels figurent les smartphones. "A la Société générale, le nombre de virements par mobile a doublé en l'espace d'un an, à un million par mois", précise Antoine Pichot, directeur du multicanal au sein de la division Banque de détail France.
La France compte quelque 24 millions de possesseurs de smartphones
Pourtant, il y a six ans seulement, le poids de ces "téléphones intelligents" dans la relation bancaire était nul. C'était compter sans le lancement du premier iPhone d'Apple, en 2007, date à laquelle les ventes de smartphones ont commencé à décoller. Aujourd'hui, la France compte quelque 24 millions de possesseurs de smartphones, soit 44,4% de la population âgée de 11 ans et plus, d'après le baromètre trimestriel réalisé par la Mobile Marketing Association France.
Et l'usage des iPhone et autre Samsung Galaxy dans la relation bancaire n'est pas l'apanage des "digital natives" ou des "geeks." "L'ensemble de nos clients sont très largement "digitaux", cela dépasse le phénomène de génération, de groupe", confirme Antoine Pichot. Aussi la digitalisation de la relation entre les clients et leur banque est-elle tout sauf "une thèse, un gadget", pour Laurent Goutard, directeur de la banque de détail de la Société générale en France. Elle se situe au contraire "au cœur des réflexions" stratégiques du groupe.
Le Crédit agricole Ile-de-France fermera une cinquantaine d'agences d'ici à 2015
Une évolution qui "pose évidemment la question de notre maillage d'agences", reconnaît Frédéric Jacob-Péron, directeur marketing de la banque de détail de la Générale en France. De fait, pas plus tard que le 28 novembre, le Crédit agricole Ile-de-France (Cadif) a fait part de son intention de fermer une cinquantaine d'agences, sur un total de 325, d'ici à 2015. Et ce, afin, notamment, de s'adapter "aux évolutions technologiques et aux nouveaux comportements de (ses) clients."
Pour autant, il ne devrait pas y avoir de suppressions de postes à la clé, l'objectif étant, pour Cadif, de se doter d'agences plus spacieuses, comprenant six collaborateurs au minimum. Et quelque 300 guichetiers seront promus conseillers commerciaux, dans une logique de "montée en compétence et en qualification des collaborateurs", précise Cadif.
Environ 80% des digital natives veulent un contact avec une agence bancaire
De la même façon, la Société générale a fermé une trentaine de petites agences en milieu urbain, cette année, sur les 3.200 que comptent le réseau de la Générale et celui de sa filiale Crédit du Nord. Et le groupe devrait poursuivre à ce rythme, en 2014, indique Laurent Goutard. Le but étant de regrouper ces petites agences pour en édifier de plus grandes, où des conseillers généralistes pourront orienter leurs clients vers des spécialistes du crédit immobilier, de la gestion de patrimoine, des services aux entreprises, "un peu sur le modèle du milieu médical", sourit Laurent Goutard.
En effet, puisque les clients sont désormais capables, via leurs smartphones, de réaliser eux-mêmes toutes les prestations dites transactionnelles, comme les virements, l'agence bancaire doit devenir le lieu des services à valeur ajoutée, estime Frédéric Jacob-Péron.
La banque de détail ne sera pas la sidérurgie de demain
Des services que les clients réclament, aussi accros soient-ils à la banque en ligne.
"Environ 80% des digital natives que nous interrogeons veulent un contact avec une agence bancaire, cela les rassure pour des opérations plus complexes, comme la souscription d'un prêt étudiant ou de produits d'épargne lorsqu'ils cherchent à placer leurs premiers salaires",
affirme Frédéric Jacob-Péron. "Dans le cadre de la banque digitale, le conseiller en agence demeure au cœur de la relation entre le client et sa banque", insiste Laurent Goutard. La banque de détail ne semble donc pas près de devenir la sidérurgie de demain, avec des fermetures d'agences et des licenciements à la pelle, contrairement à ce que nombre d'observateurs lui prédisent depuis 35 ans.
« Quand nous mettrons le pied sur l'accélérateur, nous serons difficiles à égaler » (Joelle Pineau, directrice de la recherche en IA chez Meta)
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