Les clients restent fidèles en moyenne 17 ans à leur banque. Et plus de la moitié le restent plus de 20 ans. C'est en tout cas ce qu'affirme Baudoin Chopin de Janvry, en charge des études sur la banque de détail chez Deloitte, qui présentait ce jeudi la quatrième édition de l'étude "Relations Banques et Clients". Une durée qui peut sembler disproportionnée par rapport à la méfiance et à l'insatisfaction ressenties par les clients qui ressortent de ce baromètre.
En effet, d'après cette enquête, "seuls" 60% des personnes interrogées font confiance à leur banque principale. Un autre responsable chez Deloitte, Daniel Pion, analyse:
"On peut considérer que c'est un bon chiffre quand on pense aux scandales financiers. Mais lorsque l'on considère que la mission d'un établissement bancaire est de vendre de la confiance à ses clients, alors c'est plutôt un mauvais chiffre."
Les banques directes déçoivent moins que les autres
Cette confiance varie considérablement en fonction du type de banque. Ainsi, les clients des banques directes (qui, comme Axa Banque, Boursorama, Allianz, Fortuneo, Groupama et Monabanq, ne disposent pas d'agences bancaires physiques) sont plus nombreux que les autres à déclarer avoir confiance en leur banque. Une proportion (80%) qui est même en augmentation par rapport à 2013, tandis que pour les autres types d'établissements, cette part a diminué ou, au mieux, est restée la même.
Les sondés des banques classiques (Barclays, BNP-Paribas, CIC, Crédit du Nord, HSBC, LCL, Société générale) sont les plus méfiants avec une confiance accordée seulement par 55% des sondés. Viennent ensuite les banques mutualistes (Banque populaire, Caisse d'Epargne, Crédit Agricole, Crédit Mutuel) qui récoltent la confiance de 60% de leurs clients, et les banques dites "affinitaires" (Crédit Coopératif et La Banque Postale) avec 65%.
Un phénomène qui n'étonne pas Baudoin Chopin de Janvry: si les banques directes sont moins sévèrement jugées que les banques classiques, selon lui, c'est parce que "le modèle des premières est assez récent et elles font moins de promesses en matière de produits et services" que les secondes. Par conséquent, "le risque de décevoir est plus faible", pointe-t-il.
Un faible taux de recommandation
En outre, le taux de recommandation, bien qu'il se soit amélioré en 2014 (-14%) par rapport à 2011, demeure encore trop faible pour satisfaire les banques. Pour calculer ce taux, les sondés doivent dire, sur une échelle de 0 à 10 ( niveau correspondant à "certain"), s'ils accepteraient de recommander leur banque à l'un de leurs proches. Ceux dont la note est comprise entre 0 et 6 sont appelés les "détracteurs", et ceux pour lesquels elle est de 9 ou 10, les "promoteurs". La différence entre les deux permet d'obtenir le fameux taux de recommandation.
Là encore, tous les établissements ne sont pas logés à la même enseigne. Et une fois encore, les banques classiques sont moins bien classées avec le plus faible taux de recommandation (-25%), suivies des banques mutualistes (-16%), des banques affinitaires (1%) et enfin des banques directes (38%).
Reste que le sentiment de fidélité semble ne pas être appréhendé de la même manière du côté des banques et de leurs clients. Et pour cause: 96% des personnes interrogées se considèrent fidèles à leur banque principale, tandis que seuls 36% des clients sont considérés comme fidèles par leurs banquiers.
« Quand nous mettrons le pied sur l'accélérateur, nous serons difficiles à égaler » (Joelle Pineau, directrice de la recherche en IA chez Meta)
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