Les nouveaux engagements des Caisses d'épargne envers leurs clients

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L'Écureuil, qui se veut de plus en plus proche de sa clientèle, a dressé une liste de neuf engagements pour consolider les relations qu'il entretient avec elle. Parmi eux, l'assurance d'une réponse de principe en moins de 24 heures à toute demande de crédit y compris immobilier, et une réponse instantanée pour toute demande de crédit à la consommation.

Après avoir conquis plus de 600.000 clients en 2011, les Caisses d'Epargne tentent de surfer sur la vague de leur succès en cette période pourtant difficile pour les banques. Elles vont s'engager auprès de leurs 26 millions de clients à respecter certains principes. Ces engagements, basés sur la relation avec le client, sont au nombre de neuf (disponibles ici) et ont été déterminés à partir d'enquêtes réalisées auprès de clients et de non clients. Ils ont pour objectif d'être respectés dans toutes les Caisses et ne seront pas éphémères.
Les équipes des Caisses d'Epargne ont articulé ces engagements autour des "moments de vérité", qui peuvent faire gagner ou perdre un client à une banque, soit concrètement "lorsque la notion de choix" du client entre en compte, indique Christine Fabresse, la directrice du développement des Caisses d'Epargne.

Une réponse en 24 heures à toute demande de crédit

Quatre principaux "moments de vérité" ont été déterminés : l'entrée en relation avec le client, le traitement des réclamations, les demandes de mobilité et les demandes de prêts, notamment immobiliers. Sur ce dernier point, les Caisses d'Epargne s'engagent "à apporter une réponse de principe en moins de 24 heures à toute demande de crédit y compris immobilier, et une réponse instantanée pour tout demande de crédit consommation".
Cet engagement sur les délais n'aura pas d'impact sur les taux d'accord de crédits, selon l'Ecureuil. "Les critères de refus ne changeront pas", indique Christine Fabresse. Pour l'instant, une seule autre banque s'engage avec un délai. Mais elle ne propose qu'une réponse de principe sur un prêt immobilier en 2 jours et rien sur les autres crédits.

Les comportements des clients évoluent

Les engagements des Caisses d'Epargne s'inscrivent selon Christine Fabresse dans le cadre de l'évolution des comportements des clients qui s'est enclenchée il y a maintenant trois ans. Désormais, les clients veulent notamment "comprendre", "comparer", ou "utiliser les nouvelles technologies" et "avoir le choix". Et selon elle, "le secteur bancaire n'y a pas échappé". "Le client a maintenant besoin de construire une relation durable basée sur la confiance. C'est ce qui compte le plus dans la volonté des clients de rester dans leur banque", ajoute-t-elle.
Pour faciliter la relation de confiance et de proximité, les Caisses d'Epargne s'engagent notamment à "être facilement joignable et communiquer les coordonnées directes du conseiller au client". Un principe jusqu'alors peu appliqué dans les grandes entreprises de services.

La crise a changé les comportements

Reste que la crise de 2008 a joué un rôle prépondérant dans les nouvelles demandes des clients des banques. "Il y a eu une crise de confiance forte en plus des effets de la crise financière. Les notions de conseil personnalisé et de confiance sont du coup devenues encore plus importantes", indique Christine Fabresse.
Les neuf engagements de la banque seront relayés dans une campagne de publicité qui va être lancée dès le 31 mars à la télévision avec 4 spots. Une campagne radio en avril ainsi qu'une campagne d'affichage suivront.

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Commentaires
a écrit le 11/12/2014 à 17:54 :
"caisse d'épargne" une bien curieuse épargne quand cette banque en vous envoyant sur la Bourse vous a fait perdre une bonne partie de vos sous , leurs faire confiance ? la question ne se pose meme pas !
a écrit le 31/08/2014 à 12:00 :
demande de prêt date de février 2014 - tujours pas d'offre et on nous demande toujours de nouveaux docs
a écrit le 19/05/2012 à 18:51 :
relation de confiance avec le conseiller ? COMMENT AVOIR CONFIANCE quand le même conseiller rejette un prélèvement de 64.50 ? parce q'il manque 24.76 ? sur le cpte le 09 05 12 et que dans la journée un virement par internet de 160.? à été fait.
mon fils est titulaire à la Caisse d'épargne d'un plan épargne logement avec un solde de 18550 ? et un codevi avec un solde de 2500 ? et que sa paye de militaire arrive sur un autre cpte depuis plus de 15 ans.
a écrit le 16/05/2012 à 10:49 :


CAISSE EPARGNE DE BEAUVAIS

MA MERE ATTEND LA CLOTURE DE SON LEP DEPUIS LE 23 MARS, LE CONSEILLIER NE REPOND PAS AUX MESSAGES LAISSES SUR SA BOITE VOCALE NI AU MAIL, REPONSE SOIT DISANT GARANTIE DANS LES 48 HEURES.
BRAVO L ENGAGEMENT!!!!!!!!!

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