Petit à petit, le drôle d'oiseau de la banque en ligne fait son nid. Tookam.com, lancé en avril 2011 par le Crédit Agricole Pyrénées Gascogne, a déjà attiré plus de 1.300 nouveaux clients et gère actuellement près de 15 millions d'euros d'épargne. "Nous sommes en avance sur notre objectif de 8000 clients en 2014 qui prévoyait une étape à 500 clients à l'issue de la première année puis à 2.500 en 2013", se réjouit Sébastien Salvador, à l'origine du projet avec quatre autres collaborateurs de la caisse régionale. "Nous proposons une relation  différente ce qu'apprécient en particulier des clients qui rejettent le système bancaire classique", résume-t-il.

Un modèle de start-up qui fait ses preuves

Pour séduire, Tookam propose une gamme complète de produits et une relation bancaire qui intègre réseaux sociaux et tchats. Les utilisateurs peuvent ainsi contacter un conseiller via Facebook, Twitter ou par le système de messagerie instantanée intégré au site. "Une fonctionnalité que proposent des sites commerciaux comme ceux de SFR ou de l'Apple Store, mais que nous avons été parmi les premiers à proposer", souligne Sébastien Salvador. "C'est ce qui fait la force de Tookam, également présent depuis la création de l'agence en ligne, notre petite structure nous permet de mettre en place rapidement nos innovations, d'être plus réactifs que des groupes de grande taille", complète Nicolas Layous.

A l'image de la création du site, "tout s'est passé très vite". Magie du web, en novembre 2010, Jean-Philippe, directeur général de la caisse régionale, repère à l'autre bout du monde un concept nouveau : la néo-zélandaise ASB Bank propose à ses clients de contacter directement un conseiller via les réseaux sociaux, Facebook et Twitter en tête. Jean-Philippe souhaite pousser plus loin cet exemple et demande à cinq jeunes banquiers de plancher sur la question. Fin décembre, il leur donne carte blanche pour créer une agence en ligne. Tookam sort de l'?uf quatre mois et dix jours plus tard. Et le site vise désormais un destin à la "Kwixo", le service de transfert d'argent et de paiement en ligne du Crédit Agricole, qui fut également conçu puis testé en terre gasconne.

L'engagement solidaire des clients au centre de la stratégie de Tookam

Mais si l'acquisition de nouveaux clients est une chose, les conserver en est une autre. Et c'est sur ce point que Tookam semble tirer son épingle du jeu. "Contrairement aux autres acteurs de la banque en ligne, nous bénéficions d'un taux d'attrition (le pourcentage de client perdu sur une période donnée Ndlr) extrêmement faible. La possibilité que nous donnons de financer des associations "engage" nos clients à poursuivre l'aventure avec nous", indique Nicolas Layous. Il met en avant un taux de satisfaction record pour une agence bancaire : "89,6% des utilisateurs sont prêts à recommander Tookam à leur entourage car, au-delà d'une offre promotionnelle proposant une sur-rémunération à 6% pendant trois mois et une carte bancaire à un euro la première année, nous ne nous concentrons pas sur la compétitivité prix mais sur notre démarche solidaire, le pilier phare de ce projet".

Le compte épargne et la carte bancaire Tookam génèrent ainsi tous les mois des "Tookets", une monnaie sociale qui permet de financer une association préalablement inscrite sur le site en tant que partenaire. Un livret porté à son plafond, fixé à 20.000 euros, permet par exemple de disposer au bout d'un an de 7.000 Tookets, soit 70 euros. Le client peut ainsi soutenir la cause de son choix via un site dédié qui permet de faire le lien entre le monde associatif et les donateurs. En un an, les clients du Crédit Agricole Pyrénées Gascogne ont apporté près de 10 millions de Tookets, dont 1,9 millions par les seuls clients Tookam, qui ont été distribués à plus de 300 associations. "Notre objectif est maintenant d'inciter davantage d'associations à nous rejoindre pour stimuler à la fois la croissance de notre site d'une part et la vie locale d'autre part. Surtout qu'en période de crise et de réduction du budget de l'Etat, ce sont bien souvent aux associations de prendre le relai du service public en tant qu'amortisseurs sociaux", explique Sébastien Salvador.

Pour aller plus loin : une vidéo de présentation des "Tookets"