"La proposition du vendeur de garantir les appareils électroménagers ou de loisirs, hi-fi, photos, etc. est aujourd'hui quasi systématique", dans les grandes enseignes commerciales observe le médiateur de la Fédération française des sociétés d'assurances, Francis Frizon dans son rapport 2011. "Il est fréquent de se voir offrir la possibilité d'assurer sa bicyclette ou sa paire de skis dans le magasin d'articles de sport", ajoute-t-il.

Or ce type de contrat d'assurance facile à souscrire, puisqu'il est accessoire à un achat principal, est "relativement onéreux" remarque le médiateur. Et surtout, il est source de déception pour le consommateur car il se croit "totalement garanti et protégé", alors qu'en général, il n'en est rien.

Des conseils à la souscription insuffisants

Le médiateur s'interroge en effet à la fois sur la "qualité des conseils concernant ces assurances" qui sont, en principe, délivré par les vendeurs des biens de consommation comme les articles de sport, les appareils électroménagers ou le matériel audiovisuel.

En cette période de resserrement des marges de distribution, il n'est pas rare qu'une part non négligeable de la commission du vendeur provienne de la vente de l'assurance. Il est donc incité à la présenter sous un jour avantageux, sans alerter le client sur les éventuels doublons de garanties avec d'autres contrats comme la garantie légale du constructeur ou l'assurance habitation. Or, du fait de ces double emplois ou cumuls d'assurance, "les difficultés sont fréquentes", lors de la mise en jeu des garanties, observe le médiateur.

Un consommateur déresponsabilisé? 

De son côté, le consommateur n'a souvent pas lu le contrat d'assurance qu'il a souscrit. Le médiateur déplore ainsi que certains consommateurs tendent à se "déresponsabiliser". Mais il reconnaît toutefois qu'il n'est pas simple d'obtenir une information ou de savoir à qui s'adresser en cas de contestation :  au vendeur auprès de qui il a signé le contrat ? Au courtier d'assurances qui a conçu le produit et souvent en effectue la gestion ? Ou à l'assureur qui couvre financièrement les garanties ? Le bon interlocuteur est "difficilement identifiable" pour le client, reconnaît Francis Frizon.

Des garanties trop limitées qui causent parfois un sentiment d'escroquerie

Même s'il a certainement tort de ne pas avoir lu son contrat, "le client a payé une assurance spécifiquement dédiée à son achat et ne comprend ni n'accepte de ne pas être indemnisé lorsque survient un sinistre", souligne le médiateur. Car "souvent, les garanties accordées aux assurés sont limitées", observe-t-il. Si bien que lorsque qu'un sinistre se produit et que l'assurance ne joue pas car les conditions prévues dans le contrat ne sont pas réunies, "il s'ensuit une déception, voire un sentiment parfois exprime d'escroquerie ou de vol".

L'image de l'assurance est en jeu

Un ressenti que le médiateur juge "très nuisible à l'image de la profession de l'assurance". Reste que ces assurances dites de "niches" correspondent aux nouvelles habitudes de consommation et aux besoins des clients. Au delà des biens de consommation classiques, elles s'étendent désormais aussi à des biens liés à la santé comme par exemple l'assurance "quattro" du courtier SPB Affinity qui couvre la casse, la panne, la perte et le vol des prothèses auditives.

Tout l'enjeu pour les acteurs de l'assurance est donc de clarifier au maximum le contenu des garanties pour faire en sorte que l'assurance réponde à la promesse de protection auquel le client a cru au départ.

Source : Rapport annuel 2011 du médiateur de la FFSA.

(1) dont 475 demandes issues du Gema, groupement des entreprises mutuelles d'assurance.