Les relations entre les banques françaises et leurs clients ne sont pas au beau fixe. En France, la différence entre le pourcentage de clients qui recommanderaient sans hésiter leur banque à un proche et la proportion de clients, qui, au contraire, se garderaient bien de la conseiller à leur entourage s'élève à -13%, selon une récente étude de Bain & Company. Si bien que « la France est 11e du classement, sur 14 pays étudiés », précise le cabinet, derrière le Royaume-Uni (-7%) et l'Allemagne (+9%). Les banques espagnoles affichent elles aussi un NPS [Net promoter score, écart entre le nombre de clients prescripteurs et le nombre de clients détracteurs ; Ndlr] de -13%. Il n'y a guère que Hong Kong et la Corée du Sud pour faire encore plus mal, avec des NPS respectifs de -22% et de -30%.
A l'inverse, les banques mexicaines caracolent en tête du classement élaboré par Bain & Company, avec un NPS de +43%, suivies par leurs concurrentes indiennes (+31%), américaines (+27%) et chinoises (+21%). Un atout de taille car « les clients prescripteurs détiennent en moyenne 22% de produits bancaires en plus (que les clients détracteurs) et génèrent donc deux fois plus de valeur pour leur banque », affirme Thierry Quesnel, associé chez Bain & Company.
Reste que la moyenne française dissimule de profondes disparités. Alors que seules deux grandes banques de réseaux - le Crédit Mutuel et La Banque Postale - comptent plus de clients prescripteurs que de clients détracteurs, plus de la moitié des clients des banques en ligne les recommanderaient fortement à leurs amis ou à leur famille. « Les canaux digitaux répondent mieux aux attentes d'une relation efficace et d'une consommation au juste prix. Les banques en ligne ont habilement géré des promesses client simples et lisibles, qu'elles parviennent à tenir davantage que les banques de réseau », explique Bain & Company. C'est dire si les banques de détail françaises, dont le résultat brut d'exploitation a décliné de 4% en moyenne par an entre 2010 et 2012, doivent réinventer leur business model.
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