Le numérique, chamboule-tout de l'emploi dans les banques

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L'agence Caisse d'Epargne Metz-Pompidou, une nouvelle approche de la relation client.
L'agence Caisse d'Epargne Metz-Pompidou, une nouvelle approche de la relation client. (Crédits : Caisse d'Epargne)
Depuis deux ans, le secteur bancaire français n'est plus créateur d'emplois. Une évolution en partie liée à l'engouement croissant des clients pour la banque mobile, qui vide les agences. La Société générale s'apprête à réduire de 20% d'ici à 2020 la taille de son réseau. Au-delà des conséquences sur l'évolution du nombre d'emplois, la révolution digitale va profondément transformer la façon d'exercer le métier de banquier.

« La banque sera-t-elle la sidérurgie des années 2010-2020 ? »

À l'image de la vision sombre et prophétique de Simon Nora et Alain Minc il y a presque... quarante ans, le syndicat FO s'est posé cette question, dans un communiqué publié le 28 septembre dernier, après la fuite d'informations relatives au projet de la Société générale de fermer près de 20% de son réseau d'agences d'ici à 2020.

Un projet auquel la banque basée à La Défense (Hauts-de-Seine) réfléchit bel et bien, confirme Édouard-Malo Henry, le directeur des ressources humaines (DRH) de la Société générale. Le groupe serait le premier à réduire autant la voilure dans son réseau, mais « il y a fort à craindre que d'autres banques en profitent, elles aussi, pour annoncer des fermetures d'agences massives », s'inquiète FO.

De fait, tout comme « l'informatisation de la société » avait conduit Minc et Nora à s'interroger sur l'avenir de l'emploi bancaire, dans leur rapport publié fin 1977, la révolution numérique oblige aujourd'hui les banques à revoir leurs modèles économiques.

Petit test : de quand date votre dernier passage dans une agence bancaire ? Sans doute ne vous en souvenez-vous pas. Et pour cause ! En 2010, il y a donc cinq ans seulement, plus de la moitié (52%) des Français se rendaient plusieurs fois par mois dans leur agence, selon l'Observatoire de l'image des banques, publié par la FBF (Fédération bancaire française). En 2015, ils ne sont plus que... 21% (un sur cinq !) à fouler plus d'une fois par mois le sol de leur agence.

Autre façon de dire les choses, la fréquentation des agences bancaires a diminué de 5%, en 2014, d'après l'AFB (Association française des banques, qui regroupe les banques commerciales, et non pas les banques mutualistes ou les coopératives). C'est qu'il est devenu tellement plus simple et rapide de consulter le solde de ses comptes sur son smartphone, de procéder à un virement depuis l'application mobile de sa banque, ou même de « chatter » avec un conseiller bancaire, toujours grâce à ce petit objet rectangulaire qui est devenu le prolongement de nos mains. De fait, selon un récent sondage publié par le cabinet d'audit Deloitte, 13 % des Français interrogés affirment ne plus utiliser qu'Internet - essentiellement l'Internet mobile -, dans le cadre de leur relation bancaire. L'an dernier, ils n'étaient encore que 9 %.

La nouvelle concurrence des géants du Web

Si, encore, la révolution numérique ne se traduisait, pour les banques, que par un changement de comportement de leurs clients... Mais non, pour le secteur bancaire, la révolution digitale est également synonyme de nouvelle concurrence. Celle des géants du Web comme Amazon, Apple, Google ou encore Facebook dans les moyens de paiement ; celle, aussi, des « fintech », ces startups spécialisées dans les technologies financières, qui n'ont pas leur pareil pour repérer des failles de marché - des services bancaires trop onéreux ou pas assez efficaces - et tenter d'y remédier.

Une promesse suffisamment alléchante pour que, dans une étude publiée le 30 septembre, le cabinet McKinsey estime que les bénéfices des métiers bancaires les plus attaqués par les fintech pourraient chuter de 20 à 60%, d'ici à 2025, à l'échelle mondiale.

Or ces métiers ne sont autres que le crédit à la consommation, les moyens de paiement et les prêts aux PME. Autrement dit, les métiers de la banque de détail (par opposition aux activités de marché), où travaillent plus de 60% des 370 300 salariés du secteur bancaire français.

« Nous sommes une industrie de main-d'oeuvre, le numérique fait peser des incertitudes sur l'emploi », avait d'ailleurs reconnu Marie-Anne Barbat-Layani, directrice générale de la FBF, le 6 juillet, lors de la publication des chiffres annuels de l'emploi dans le secteur bancaire français.

Lesquels montraient certes un rebond de 13% des embauches en 2014, à 35.000, mais ce nombre n'a pas permis de compenser les départs, les effectifs des banques françaises ayant diminué de 0,9% l'an dernier, après un recul de 1,4% en 2013. Des replis modestes mais qui marquent une rupture de tendance.

« Le secteur bancaire français n'est plus créateur net d'emplois depuis deux ans, même s'il embauche énormément. Il y a plusieurs facteurs, bien évidemment : le poids de la réglementation, les taux bas et l'impact du numérique, avec la baisse de la fréquentation des agences », analyse Marie-Anne Barbat-Layani.

Hervé d'Harcourt, directeur de la stratégie et du développement social chez BPCE (Banque Populaire Caisse d'Épargne), ne dit pas autre chose :

« L'an dernier, nos effectifs ont diminué de 0,9%, à l'image du secteur bancaire français. Certes, le numérique n'est pas étranger à cette évolution, mais c'est davantage l'environnement économique global qui nous conduit à être vigilants sur nos coûts. »

En revanche, chez LCL, filiale du Crédit Agricole, c'est bien la révolution digitale qui est à l'origine du plan stratégique « Centricité Clients 2018 », lequel comprend un plan de sauvegarde de l'emploi (PSE), avec 1.658 suppressions de postes à la clé dans le réseau et les back office, soit 10% environ des effectifs de ces métiers. À la Société générale, en revanche, il n'est pas question de PSE dans le cadre de la réflexion en cours sur la fermeture de 20% environ du réseau d'agences en France.

« Nous pensons mener à bien cette transformation (...) en profitant d'une évolution démographique favorable, liée à un volume significatif de départs en retraite », assure Édouard-Malo Henry, DRH du groupe.

En effet, les banques françaises ayant massivement embauché entre 1972 et 1980, c'est toute une génération de « baby-boomers » qui a commencé à partir à la retraite, ces dernières années. Certes, le gros de ces départs se trouve désormais derrière les banques, mais il leur reste une certaine marge de manoeuvre.

« Nous sommes capables de gérer les éventuels ajustements d'effectifs, grâce au turn-over naturel et aux départs en retraite », assure Yves Martrenchar, DRH de BNP Paribas.

« Bien que notre pyramide des âges soit maintenant équilibrée, elle peut toujours constituer, à la marge, un levier d'ajustement des effectifs », renchérit Hervé d'Harcourt, chez BPCE.

Si ce qu'il reste du levier de la pyramide des âges devrait « permettre aux banques d'effectuer leur transformation digitale sans trop de casse sociale », leurs effectifs sont néanmoins « plutôt appelés à diminuer » au cours des prochaines années, estime Baptiste Lambert, « manager » au sein du cabinet de recrutement Robert Half. Pourtant, la révolution numérique ne va-t-elle pas déboucher sur la création de nouveaux métiers, au sein des banques ?

Afin de se mettre au diapason des fintech, qui se targuent de raisonner « client » au lieu de penser « produit », les banques vont devoir, par exemple, se mettre au big data (analyse d'énormes masses de données), afin de cibler au mieux les besoins de leurs clients et leur proposer les bons produits, au bon moment. « Le métier de data-scientist est l'un des nouveaux jobs en or au sein du secteur bancaire. Le big data est une source d'opportunités commerciales importantes mais sa mise en oeuvre s'avère très compliquée. Aussi avons-nous recruté beaucoup de "dataminers" pour le compte de banques et d'assureurs, ces dernières années, et ce n'est qu'un début », témoigne Baptiste Lambert.

« L'exploitation des données peut être une source d'emplois mais cela ne compensera pas les réductions d'effectifs dans les réseaux », nuance Régis Dos Santos, président du Syndicat national de la banque et du crédit/CFE-CGC. « Nous recrutons de plus en plus de personnes dotées d'expertises liées au digital, en particulier des spécialistes du big data et du marketing digital. Mais ces embauches se comptent en dizaines, voire en petites centaines, et non en milliers », précise Édouard-Malo Henry, DRH de la Société générale.

Les embauches ne compensant plus les départs, le secteur bancaire va donc continuer à détruire de l'emploi. Lentement mais sûrement.

« Nous n'avons jamais assisté à des réductions massives d'emplois au sein des banques françaises, et nous n'en attendons pas spécialement. Pour autant, nous n'escomptons pas qu'elles redeviennent créatrices nettes d'emplois au cours des prochaines années », prévient Marie-Anne Barbat-Layani, à la FBF.

Chantal Marchand, secrétaire nationale de la Fédération CFDT Banques et Assurances, abonde dans ce sens :

« Dans le cadre du Pacte de responsabilité, les banques se sont engagées à recruter 40.000 personnes sur la période 2015/2017. Mais, du fait des départs, elles devraient tout de même afficher un solde net négatif à l'issue de cette période. »

Pour la syndicaliste, il n'est cependant pas question de dresser un parallèle avec la crise de la sidérurgie des années 1970 et ses cohortes de licenciements :

« Cela fait quarante-cinq ans que l'on entend dire que la banque sera la sidérurgie de demain... Il faut reconnaître aux dirigeants des banques d'avoir su, jusqu'à maintenant, gérer les transformations du secteur sans trop de casse sociale. »

« Se battre pour l'emploi en disant : nous sommes tant aujourd'hui, nous voulons être le même nombre dans cinq ans, ce n'est pas réaliste. Les effectifs vont continuer à diminuer, de façon progressive », renchérit Régis Dos Santos, du SNB/CFE-CGC. Mais, avertit le syndicaliste, « les banques doivent prendre des mesures pour que la charge de travail soit supportable au cours des prochaines années. »

Le client n'est plus le béotien d'autrefois

Le travail, précisément, sa nature, son organisation, voilà ce que la révolution numérique va sans doute bouleverser au sein des banques, au-delà de ses conséquences sur le nombre d'emplois.

« La baisse de la fréquentation des agences bancaires est une réalité. Elle a été de l'ordre de 10% dans nos réseaux sur les douze derniers mois. Mais, dans le même temps, du fait de la montée en puissance des canaux numériques, le nombre de contacts avec nos clients a été multiplié par 20 ! La révolution numérique pose donc plus des questions sur le contenu de l'emploi et la façon d'exercer nos métiers que sur l'évolution du nombre d'emplois », décrypte Hervé d'Harcourt, chez BPCE.

Et s'il est un métier qui s'apprête à opérer un virage à 180 degrés, c'est bien celui de conseiller clientèle en agence. D'abord parce que, tout comme les patients d'un médecin compulsent frénétiquement les sites et forums de santé avant leur rendez-vous, le client qui prend la peine de pousser la porte de son agence bancaire n'est plus tout à fait le béotien d'autrefois.

« Avant, un conseiller voyait un client cinq ou six fois, pour un crédit immobilier. Aujourd'hui, deux rendez-vous suffisent : grâce à Internet, les clients en savent, sur le sujet, quasiment autant que le conseiller, lorsqu'ils arrivent en agence », constate Régis Dos Santos.

Vers davantage de valeur ajoutée

Dans ces conditions, la prestation du conseiller bancaire doit évoluer vers davantage de valeur ajoutée. La tendance, dans les banques, est donc à la spécialisation des conseillers, dans le crédit immobilier, la prévoyance, ou bien encore dans la clientèle professionnelle ou la banque privée (gestion de patrimoine).

« Nous recrutons de plus en plus de conseillers bancaires spécialistes, dont la tâche consistera moins à gérer un portefeuille de clients qu'à répondre à des problématiques bien spécifiques », confirme Baptiste Lambert, du cabinet de recrutement Robert Half.

Cette nouvelle génération de conseillers-experts va nécessiter le recrutement de profils plus pointus, alors que les banques embauchaient traditionnellement des bataillons de diplômés de niveau bac+2 à bac+3.

« Compte tenu de la nécessité de faire monter les conseillers bancaires en compétences, nous recruterons davantage au-delà du niveau bac+3, dans les prochaines années », déclare Yves Martrenchar, DRH de BNP Paribas.

Hervé d'Harcourt, de BPCE, lui fait écho :

« Sur les quelque 3.600 recrutements en CDI auxquels nous avons procédé entre janvier et août 2015, beaucoup ont concerné des profils au-delà de bac+3 et bac+4, car nous avons de plus en plus besoin de collaborateurs agiles, capables de s'adapter à des changements rapides, en plus de qualités relationnelles indéniables. »

Différentes formes de travail à distance

Voilà pour les futurs contingents des banques, mais quid de ceux qui y travaillent aujourd'hui ? Leur métier va changer, ils le savent, mais ce que sera exactement demain, ils l'ignorent, les banques testant des stratégies d'adaptation à la révolution numérique sans être certaines qu'elles fonctionneront. Au-delà des métiers, c'est toute l'organisation du travail au sein des banques qui va évoluer. L'Internet mobile prenant le pouvoir dans la relation bancaire, le conseiller devra être plus nomade. D'où le développement du télétravail, du flex office, dans le cadre duquel les salariés n'ont plus de bureaux attitrés.

« Nous avons mis en place des pilotes flex office dans nos immeubles parisiens », témoigne Yves Martrenchar, chez BNP Paribas.

« Des entreprises du groupe BPCE réfléchissent à tester le télétravail, le nomadisme, ou se lancent déjà dans différentes formes de travail à distance », indique Hervé d'Harcourt, de BPCE.

Une organisation du travail sans doute plus souple mais qui n'est pas sans susciter des interrogations.

« Il y aura de nouveaux contrats de travail, une modification de la relation entre le salarié et sa hiérarchie, relation qui deviendra plus ténue », s'inquiète Daniel Kayat, secrétaire général adjoint de la Fédération CFDT Banques et Assurances.

Des inquiétudes répandues dans la profession : selon le Baromètre de la banque publié au mois de juin par le cabinet de conseil en recrutement Michael Page et l'Agefi, un collaborateur sur trois dépeint le numérique comme un facteur de stress.

« Nous vivons dans un monde d'incertitudes, si bien que les risques psychosociaux sont une réalité, dans les banques et les compagnies d'assurances. Ces secteurs figurent parmi les plus touchés par le burn-out, insiste Daniel Kayat. Les conditions de travail font l'objet d'une attention particulière, chez nous. Nous réfléchissons sur le sujet avec les organisations syndicales. Nous nous demandons, par exemple, si le droit à la déconnexion doit se poser. Par ailleurs, dans le cadre de l'accord GPEC (Gestion prévisionnelle de l'emploi et des compétences) resigné cette année, nous bénéficions des travaux d'un observatoire des métiers du groupe, paritaire avec les organisations syndicales, et échangeons sur les évolutions des métiers à venir », répond Hervé d'Harcourt, de BPCE.

« Les inquiétudes relatives aux conséquences de la révolution numérique sur l'emploi me semblent surtout d'ordre psychologique. Nous allons déployer d'importants efforts de formation et d'accompagnement du changement », assure Yves Martrenchar, DRH de BNP Paribas.

Le fait est que la formation professionnelle fait partie de l'ADN des banques. Lesquelles jouissent au demeurant d'une bonne image auprès des trois quarts de leurs salariés, d'après le Baromètre Agefi/Michael Page.

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emploi banque

Source: Fédération bancaire française (FBF)

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3 QUESTIONS À... Pierre-Antoine Pontoizeau, directeur chez Eurogroup Consulting

LA TRIBUNE - Dans un rapport publié en février, l'Oxford Martin School et la banque Citi estiment que 54% des emplois dans la finance américaine risquent de faire les frais de la digitalisation du secteur. La banque est-elle la sidérurgie de demain ?

Si l'on applique les conclusions de l'Oxford Martin School et de Citi au secteur bancaire français, alors, oui, la banque est la nouvelle sidérurgie lorraine ! Mais, dans les faits, la banque à distance n'est pas Amazon : elle n'a pas fait basculer les comportements des consommateurs dans les mêmes proportions que ce que l'on observe dans le commerce et l'e-commerce. Il faut prendre garde à ne pas surestimer l'appétence des clients pour la banque en ligne, à ne pas analyser leurs comportements à travers le prisme déformant d'une clientèle jeune et urbaine, laquelle n'utilise d'ailleurs pas seulement la banque à distance mais se rend également en agences, essentiellement pour des opérations complexes.

Pourtant, selon l'Observatoire de l'image des banques, seulement 21 % des personnes interrogées fréquentent aujourd'hui leur agence plusieurs fois par mois, contre 52 % en 2010...

Toute la question est de savoir quand le point d'inflexion sera atteint, c'est-à-dire à quel moment les usages numériques se seront suffisamment propagés au sein de la population pour que la fréquentation des agences s'effondre. En attendant, les banques se contentent de ne pas remplacer les départs, sans s'attaquer frontalement à l'évolution de leurs réseaux, exception faite du projet de la Société générale à l'horizon 2020.

Par ailleurs, toutes les banques n'ont pas la même stratégie, selon qu'elles sont mutualistes ou capitalistes. Les premières, dont la marque de fabrique réside dans une implantation très locale, continuent à recruter au sein de leurs réseaux, convaincues de capter la clientèle que laisseront les secondes, qui font plutôt le pari de se concentrer sur les grandes villes, dans les prochaines années.

Il n'y a donc pas de crainte à avoir sur l'évolution de l'emploi dans la banque de détail en France ?

Il n'en demeure pas moins que, du fait des incertitudes liées à la révolution numérique et de coefficients d'exploitation sous tension en raison du contexte macroéconomique et de l'environnement de taux bas, les banques s'interrogent sur la nécessité de restructurer leurs réseaux et, donc, de recruter. Les banques ont recruté massivement entre 1972 et 1980.

Le gros des départs en retraite est donc derrière nous, si bien que le nombre de recrutements, ne serait-ce que pour remplacer les départs, va diminuer, c'est mathématique.

C.L.

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Commentaires
a écrit le 15/10/2015 à 17:57 :
Le numérique n'est qu'un prétexte

Le changement est du à la volonté de satisfaire toujours plus les actionnaires

Les banques françaises font des milliards de profit mais ce n'est pas suffisant

On veut faire croire que c'est le client qui veut du numérique mais en fait c'est le management qui pousse pour réduire les coûts

C'est comme la grande distribution qui ne veut plus donner des sacs en plastique gratuitement pour emballer vos courses ( c'est pas bien, cela pollue) mais dans le même temps elle refuse de mettre à disposition des sacs en papier pour les légumes (vous savez comme chez votre maraîcher) juste parce que c'est plus cher

Les banques se foutent de leur client lambda, ils n'auront plus de conseiller dédié et s'ils peuvent se débrouiller tout seul tant mieux

Ce qui est intéressant dans cette approche c'est qu'elles vont toutes faire la même chose
a écrit le 15/10/2015 à 17:45 :
Ce qui va les et nous chambouler encore plus, c'est la fin de la "monnaie", de l'argent liquide dans quelques temps. Tout s'oriente vers cela : on peut de moins en moins retirer d'argent au guichet, on ne peut plus payer en liquide au delà de ... mille euros il me semble, on a de moins en moins d'agences, bref bientôt notre argent sera une ligne de crédit virtuelle sur un compte virtuel, où on ne pourra en prélever que très modérément. Une connection internet suffira. "On" nous dit que c'est pour éviter la fraude, le travail au black... On nous impose presque la carte de paiement sans contact. J'ai plutôt l'idée que les banques ne vont pas si bien et qu'elles souhaitent avoir la maîtrise de nos avoirs a l'œil...
a écrit le 15/10/2015 à 15:28 :
La problématique des banques est d'avoir imposé aux français un modèle profilé sur des caractéristiques très anciennes et de s'y être tenues pour des raisons essentiellement politiques. Elles n'ont pas fait leur métier et avec les vagues de privatisation des années 90 ce processus est devenu insoutenable. Le crédit va changer de forme contrairement à ce que dit l'intervenant. Pour Amazon par exemple le risque ne correspond plus seulement au prêt mais à l'ensemble de la transaction s'il s'agit d'un produit vendu : un fond de librairie par exemple ne coûte presque rien si les livres sont imprimés maison. Ainsi un profil de risque sera établi et le crédit se fera sur cette évaluation réaliste et non à priori. S'agissant des conseils et de diverses complications établies pour justifier des commissions, ils vont disparaître par une automatisation des tâches. Elles ne consisteront plus qu'à explorer la liste des avantages d'état dont pourraient bénéficier les personnes : pas besoin de rendez-vous en vis à vis. Quant aux placements les banques sont dépassées depuis longtemps sur la question, elles ne protègent plus leurs clients. Les méga entreprises organisent d'ailleurs une banque interne pour satisfaire leurs clients. A ces constats on peut déduire que la perte rapide de 50% du personnel n'est qu'une étape avant une fermeture totale. On notera par ailleurs l'extraordinaire évolution des cartes de crédit : Visa et Mastercard presque au même niveau dont la valorisation est à un multiple de 11, bien mieux que celle d'Apple.

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