Dans les banques, le numérique fait planer des incertitudes sur l’emploi

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Essor de la banque à distance oblige, la fréquentation des agences bancaires a diminué de 5% en France, en 2014.
Essor de la banque à distance oblige, la fréquentation des agences bancaires a diminué de 5% en France, en 2014. (Crédits : © Regis Duvignau / Reuters)
En 2014, les effectifs des banques françaises ont de nouveau diminué, de 0,9% selon la FBF. Une baisse qui tient notamment à la révolution digitale, l’appétit grandissant des clients pour la banque à distance conduisant à des réorganisations des réseaux d’agences.

La révolution numérique est, en soi, "une très bonne chose", Marie-Anne Barbat-Layani en convient. Pour autant, la transformation digitale que l'industrie bancaire - comme la quasi-totalité des secteurs d'activité - doit opérer "fait peser des incertitudes sur l'emploi", a reconnu la directrice générale de la Fédération bancaire française (FBF), à l'occasion de la publication des chiffres annuels de l'emploi dans les banques françaises, lundi 6 juillet. Des chiffres qui montrent certes un rebond de 13% des recrutements, passés de 31.000 en 2013 à 35.000 l'an dernier. Mais cette hausse des embauches n'a pas permis de compenser les départs, puisqu'en 2014, et pour la deuxième année consécutive, les effectifs des banques françaises ont diminué, de 0,9%, après un repli de 1,4% en 2013.

Des baisses qui n'ont rien de massif mais qui reflètent bel et bien un changement de tendance. "Les comportements des clients se modifient : la banque en ligne devient de plus en plus prégnante", explique Philippe Gendillou, directeur des affaires sociales de l'Association française des banques (AFB, qui regroupe uniquement les banques commerciales, par opposition aux banques coopératives et mutualistes). Résultat, la fréquentation des agences bancaires a encore baissé en France, l'an dernier, de 5% selon l'AFB. De fait, alors qu'en 2010, plus de la moitié (52%) des Français se rendaient plusieurs fois par mois dans leur agence bancaire, ils sont aujourd'hui moins d'un quart (21%) à la visiter à cette fréquence, selon l'Observatoire de l'image des banques.

 La banque, une industrie de main-d'oeuvre

 Une évolution qui contraint les établissements bancaires à repenser leurs réseaux. "Nous fermons quelques dizaines d'agences par an", a ainsi admis Edouard-Malo Henry, directeur des ressources humaines de la Société générale, vendredi 3 juillet, lors d'une conférence de presse. Or, sur les 370.300 collaborateurs que compte le secteur bancaire en France, "le gros du bataillon se trouve dans les agences, nous sommes une industrie de main d'oeuvre", souligne Marie-Anne Barbat-Layani. Si la directrice générale de la FBF avoue ne pas être en mesure de quantifier l'impact du numérique sur la baisse des effectifs des banques, elle cite cependant la transformation digitale comme première cause de ce recul, avant le poids des réglementations et de la fiscalité, laquelle représente pourtant 54% du résultat net avant impôts des banques françaises.

"Le numérique ne crée pas seulement des incertitudes sur la quantité d'emplois, mais également sur leur qualité : grâce à Internet, les clients acquièrent assez vite des connaissances de base sur les produits et les services bancaires. Face à ces clients bien renseignés, les conseillers bancaires vont donc devoir délivrer des prestations à plus forte valeur ajoutée", insiste Marie-Anne Barbat-Layani. En effet, les métiers de conseillers patrimoniaux, en gestion de fortune et de conseillers "entreprises" sont ceux qui ont le plus le vent en poupe aujourd'hui, au sein des banques françaises, aux côtés de l'informatique, du juridique, de l'audit et de la conformité.

 Vers un certificat de professionnalisation dans le numérique

Aussi la formation de leurs collaborateurs, à laquelle les banques françaises consacrent en moyenne 3,5% de leur masse salariale chaque année, est-elle de plus en plus axée sur «"le développement de compétences à valeur ajoutée pour les conseillers commerciaux", indique Philippe Gendillou. Toujours au chapitre de la formation, l'impact grandissant du numérique sur la gestion des ressources humaines avait conduit l'AFB à s'engager en début d'année, dans le cadre du Pacte de responsabilité, à créer un socle de connaissances de base en matière de numérique, pour l'ensemble des collaborateurs du secteur. "Nous avons lancé un appel d'offres, afin de trouver un prestataire qui développera un certificat de qualification professionnelle dans ce domaine", précise Philippe Gendillou.

Sur le plan des initiatives individuelles en matière de familiarisation des salariés au digital, la Société générale, par exemple, a développé un MOOC (massively open online courses, cours magistraux en ligne) destiné à doter ses salariés d'un certain niveau de culture numérique. La banque a également imaginé un système de "reverse mentoring", dans le cadre duquel les collaborateurs les plus à l'aise avec les nouvelles technologies viennent en aide à ceux qui le sont moins. Une pédagogie indispensable à l'heure où les compétences numériques deviennent un facteur-clé "d'employabilité", dans les banques comme ailleurs.

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a écrit le 09/07/2015 à 20:26 :
Dans le concret, pour une personne ayant un revenu décent, une banque physique n'apporte rien. Les personnes démunis sont traitées comme des moins que rien, quand elles sont acceptées. Quant au riches, ils vivent ailleurs, soit ils ont une personne qui s'occupe des ces détails, soit ils vont dans des agences où "l'accueil" mérite son nom et ne donne pas envie de fuir.
Le simple fait qu'il ait fallu une étude pour se rendre compte que le *service* est absent en dit long sur les capactités des équipes dirigeantes des établissements bancaires. (Je rappelle que le fonctionnement de base des comptes n'est pas un service, c'est le "produit" vendu. Le service, c'est ce qui est censé venir en plus).
Les banques physiques ont sans doute besoin de former les personnes qu'elles emploient mais elles ont surtout besoin d'une révolution culturelle. Elles dépensent des fortunes pour attirer de nouveaux clients mais dès le première contact, on se retrouve devant quelqu'un qui considère que La Banque vous fait une faveur…
Les banques en ligne délivrent plus que correctement le produit de base et admettent gagner suffisamment avec notre argent pour nous "offrir" les cartes bancaires et d'autres facilités en ligne.
Lorsqu'on arrive dans une banque physique avec un problème, on a très vite l'impression qu'on n'a pas apporté le "bon" problème. Si on insiste, on voit vite qu'on agace. Le service de base serait que lorsqu'on arrive avec un problème d'argent la personne que l'on a en face nous convainque que ça devient son problème, pas par altruisme mais parce que c'est pour ça qu'on la paye.
a écrit le 09/07/2015 à 16:31 :
Voilà 370 000 qui seront heureux d'avoir choisi l'euro.

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