Les files d'attentes interminables pour envoyer un simple recommandé ou récupérer un colis ne devraient bientôt n'être plus qu'un souvenir à La Poste. L'institution se dote d'un service consommateur et il était temps: elle reçoit 1 million de plaintes par an, un record, comme le rappelle Jean-Paul Bailly, le président de l'institution au Parisien.
Désormais, les usagers mécontents n'auront plus à se plaindre dans les méandres de l'administration pour faire part de leurs désagréments. En appelant au 36.31 (numéro gratuit depuis un poste fixe) ou en se connectant au site laposte.net, ils auront accès au tout nouveau service consommateur.
D'ici la fin de l'année 2009, le service couvrira l'ensemble de la France. Il est déjà testé depuis le mois de février en Ile-de-France et dans huit autres départements. Le premier bilan est éloquent: 7.000 appels par jour en moyenne et 100.000 connections mensuelles sur le site internet.
Pour les délais, Jean-Paul Bailly promet une prise en compte des demandes des consommateurs dans les quarante-huit heures. Il ne donne par contre aucune indication sur le temps de traitement, sauf que celui-ci sera communiqué au plaignant.
Le temps, l'obsession de La Poste. L'attente dans certains bureaux est légendaire. Et si certains sites ont été modernisés, avec des guichets réservés aux colis ou aux recommandés et un système de file unique, l'image de l'institution reste mauvaise. Dans son interview accordée au Parisien, le président de La Poste annonce cinq engagements du groupe sur les sujets qui "irritent le plus" ses clients.
Défi principal pour La Poste: faire descendre le temps d'attente moyen au guichet à moins de neuf minutes fin 2009 et à moins de huit minutes fin 2010. Pour les opérations "simples", comme le retrait d'un colis, Jean-Paul Bailly espère une attente moyenne de moins de cinq minutes d'ici la fin de l'année, grâce à l'ouverture d'un guichet dédié.
En cas de problème de distribution, l'établissement s'engage à ce que la tournée soit effectuée au plus tard le lendemain et si les clients doivent aller chercher un recommandé après un avis de passage, car ils étaient "absents" au moment du passage du facteur, ils pourront appeler jusqu'à 14 heures pour que la lettre leur soit distribuée le lendemain?
Mais La Poste compte également mieux s'adapter aux changements de rythme de vie, en particulier en milieu urbain. Elle prend l'engagement d'ouvrir ses bureaux jusqu'à 20 heures en semaine à Paris et jusqu'à 12h30 le samedi. Jean-Paul Bailly annonce également "de nombreux efforts pour adapter les horaires des bureaux dans les grandes villes de province", mais sans plus de précision.