Ryanair veut arrêter d'énerver inutilement ses passagers (O'Leary)

Reconnaissant un problème d'image pour ses méthodes "brusques" vis-à-vis des passagers, Ryanair a annoncé une application moins stricte de la réglementation sur les bagages, l'élaboration d'une nouvelle version de son site internet et la mise en place d'une équipe chargée de répondre aux e-mails. La compagnie vient même d'ouvrir un compte Twitter.
Michael O'Leary, le directeur général de Ryanair réputé pour ses déclarations fracassantes
Michael O'Leary, le directeur général de Ryanair réputé pour ses déclarations fracassantes (Crédits : (c) Copyright Thomson Reuters 2010. Check for restrictions at: http://about.reuters.com/fulllegal.asp)

Finii, l'indifférence et la rigidité de Ryanair vis-à-vis des clients? A voir. Jusqu'ici, la compagnie à bas coûts irlandaise estimait que ses tarifs dérisoires la dispensaient d'entretenir la moindre relation avec ses clients. Que les passagers ne devaient pas se montrer trop exigeants, qu'ils devaient s'estimer heureux de voyager à tel prix. Et s'ils n'étaient pas contents, ils pouvaient toujours aller payer plus cher sur une autre compagnie.

Aujourd'hui, le transporteur ultra low-cost, réputé pour son manque d'assistance en cas d'aléas (comme par exemple lors du nuage de cendres volcaniques en 2010) et son intransigeance auprès des passagers en leur infligeant par exemple des frais supplémentaires pour le moindre bagage qui dépasse de peu la taille réglementaire, veut être plus conciliante. 

"Notre but, ce n'est pas de pénaliser les gens pour un millimètre." Nous devrions essayer d'éliminer les choses qui font inutilement ch... les gens", a déclaré vendredi lors de l'assemblée générale des actionnaires Michael O'Leary, le directeur général de Ryanair bien connu pour ses déclarations fracassantes. Si quelque chose dépasse d'un millimètre, tant pis", a-t-il déclaré. "Notre but, ce n'est pas de pénaliser les gens pour un millimètre."

Un problème d'image

Il faut dire que des actionnaires ont manifesté leur mécontentement sur ce sujet. "J'ai vu des gens pleurer à l'embarquement", a ainsi rapporté Owen O'Reilly. "Il y a là quelque chose d'anormal qui doit être réglé." Insensible à ses critiques jusqu'ici, Michael O'Leary a pour la première fois reconnu un problème d'image, lié à son rapport avec ses passagers, et s'est engagé à changer des habitudes "brusques" afin d'attirer les clients de concurrents plus coûteux. "Je suis prêt à assumer la responsabilité d'attitudes 'machos' ou brusques", a-t-il dit. "Certaines d'entre elles pourraient bien venir de mes propres défauts de caractère. 

>> Lire aussi : Des pilotes de Ryanair demandent une enquête sur la sécurité

Enfin un compte Twitter

Ce dernier a donc annoncé l'élaboration d'une nouvelle version du site internet de la compagnie, la mise en place d'une équipe chargée de répondre aux e-mails et une application moins stricte de la réglementation des bagages. Ryanair vient même de lancer son compte Twitter, alors qu'un grand nombre de compagnies l'utilisent déjà fortement pour leur relation client, notamment Air France très présent sur les réseaux sociaux.

Stratégie numérique

Dans le cadre de cette "nouvelle stratégie numérique", "Ryanair va transférer une proportion significative de son budget marketing des anciens médias vers les nouveaux médias, avec une attention particulière pour le mobile et les réseaux sociaux". Ryanair va ainsi rendre le téléchargement de son application mobile gratuite (contre 3 euros actuellement) ou redessiner son interface de réservations en vue de réduire le temps nécessaire aux usagers pour réserver un billet.

 "Notre principale préoccupation cet hiver sera d'investir de manière significative et d'améliorer notre site internet notre plateforme mobile et notre interaction avec les passagers utilisant les réseaux sociaux", a déclaré Michael O'Leary.

Ryanair vient aussi d'accepter de rembourser un passager à qui elle avait fait payer près de 190 euros pour changer de réservation sur un vol entre l'Irlande et l'Angleterre, alors qu'il voulait rentrer chez lui plus rapidement après avoir appris la mort de sa femme et trois de leurs enfants dans un incendie. "Ryanair présente ses sincères condoléances" et "remboursera complètement les sommes payées compte-tenu des circonstances", a confirmé un porte-parole. 

 

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Commentaires 23
à écrit le 23/09/2013 à 17:02
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ces compagnies low cost ,ont mis au pas air france l arrogante ,et beaucoup de societes francaise ,vont devoir s adapter a cette economie ou disparaitre !!

à écrit le 23/09/2013 à 13:41
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Il faut BOYCOTTER cette compagnie dirigée par un grossier personnage et qui a des comportements inacceptables. De plus, elle coûte cher, très cher même aux contribuables et aux entreprises français, au travers des subventions accordées par les région...

à écrit le 23/09/2013 à 8:00
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Chacun est libre de faire ce qu il veut...Ryanair n est pas une obligation...Air inter l a ete longtemps...prix eleves greves à repetition et perso de bord pas tjrs aimable comme les PTT etc...j aime la concurrence.....et ceux qui veulent des prix Ry...

à écrit le 23/09/2013 à 0:05
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Grace a ryanair on paie moins chers . Et encore on trouve le moins des râleurs ,si vous êtes pas content prennes air France , Paris-Irlande 600? HT Le billets !!!

à écrit le 22/09/2013 à 9:19
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o Leary essaie de faire amende honorable....ce personnage detestable n y est pourtant pas oblige: Ryan air est une compagnie qui traite mal ses employes et clients, mais n en est pas moins prospere... En plus, contrairement a des compagnies aeriennes...

le 22/09/2013 à 9:55
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effectivement, vous n'avez jamais du voyager sur Ryanair pour en affirmer que "Ryanair traite mal ses clients". C'est étonnant, mais lorsqu'on est courtois et qu'on parle un minimum anglais ( ce qui de nos jours est "normal" ) et bien les voyages se ...

à écrit le 21/09/2013 à 19:52
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J'ai fait cet été le tout de l'Europe avec Rynair. 5 étapes pour moins de 400 euros. Tous les vols à l'heure. Certes il faut respecter quelques règles un peu rigides, mais pour le prix ça vaut le cout de faire un petit effort !!! Pour ceux qui veulen...

le 22/09/2013 à 5:13
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12 fois plus cher ? Soit 960 Euros par trajet. Je ne sais pas comment vous avez trouvé des tarifs aussi élevés pour faire des vols en Europe. Vous devez acheter des allers, en dernières minutes. Sinon, ce que vous dites n'a aucun sens. Pour 80 Euros ...

le 22/09/2013 à 9:52
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Vous arrivez à réserver des allers simples pour 80???? Et c'est sur qu'Air France avec des milliers de suppressions d'emplois est au top dans le respect du personnel. Mais c'est sur que les PN d'AF le rendent bien aux passagers ... !

à écrit le 21/09/2013 à 14:52
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Personnellement, il ne m'énerve pas car j'ai pris 1 seule fois Ryanair (et en payant au prix fort). Le vol Standsted-Montpellier avait 3 heures de retard et on a voyagé en bétaillère. Alors, il est pas prêt de me revoir :-)

à écrit le 21/09/2013 à 14:05
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"mise en place d'une équipe chargée de répondre aux e-mails"... Cela signifie bien qu'il n'y avait personne auparavant ;-)

à écrit le 21/09/2013 à 12:36
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O'Leary est un visionnaire qui aura fait avancer toute l'aviation commerciale dans le bon sens. Son modèle est repris par tous. Sa clientèle s'élargit mais comme partout il faut bien fixer des limites à toute réglementation. Il est évident que la cli...

le 21/09/2013 à 17:21
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Ce malotru ne s?inquiète de cette situation que parce qu'elle risque d'attaquer son portefeuille... Autrement il n'en aurait rien a cirer...

le 22/09/2013 à 9:26
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Ryan Air n a fait que copier une tendance deja lourde en amerique du nord. Il n a donc rien invente.

à écrit le 21/09/2013 à 10:55
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Ryanair en Aout et Hop hier... pas photo, Hop vainqueur par KO !!!

le 21/09/2013 à 11:48
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Hop ?

le 21/09/2013 à 12:42
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Mais oui, la high cost ( pardon high value) d'Air France celle ou on paye le même prix qu'un vol sur une classique mais sans aucun service...

à écrit le 21/09/2013 à 10:44
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Les prix augmentent de 30% après quelques consultations, ip tracking peut être...? Ensuite, 32 euros pour un bagage, 12 euros pour un paiement par carte...!!! Forte augmentation par rapport au premier prix affiché....! A la limite de ...! Je ne suis ...

le 21/09/2013 à 15:50
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Air France est heureuse de vous retrouver dans nos avions.

le 22/09/2013 à 10:53
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Solution contre ip tracking: Sur safari, cliquez "Private Browsing".

à écrit le 21/09/2013 à 9:20
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Même si l'initiative est louable, je trouve ça dommage que Ryanair glisse sur la pente des compagnies traditionnelles. Jusqu'à présent voyager avec Ryanair permettait de voyager sereinement vu que les politiques bagages étaient scrupuleusement respec...

le 22/09/2013 à 4:20
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"Tout ça au détriment des passagers honnêtes " Expliquez moi ou est votre préjudice SVP. Êtres passager n'est pas être (ré)actionnaire.

le 22/09/2013 à 9:49
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Peut être ne voyagez vous pas souvent. Mais combien de fois j'ai déjà été face à des coffres à bagages plein du fait que certains passagers voyagent avec plus que ce qui est autorisé. C'est pénible et c'est juste une question de respect. Donc oui les...

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