En fin d'année dernière, Jean-Pierre Farandou, PDG de la SNCF, a déclaré vouloir faire de 2022 l'année du service au client. Sa filiale SNCF Voyageurs entend y répondre avec un programme de simplification pour les voyageurs et fait un premier pas en ce sens avec le lancement de son nouveau service numérique SNCF Connect ce 25 janvier. Celui-ci comprend un nouveau site Internet et une application mobile qui remplaceront les outils actuels, dont Oui.sncf.
"C'est véritablement un programme transverse", a expliqué Christophe Fanichet, PDG de SNCF Voyageurs, il y a quelques jours lors d'une rencontre avec la presse. Il a ajouté : "Nous avons déjà repéré une trentaine d'irritants pour nos clients. Parmi ces irritants, j'ai retenu qu'il fallait un guichet unique pour la SNCF et que les clients ne se fassent pas balader d'un point à un autre. Nous devons aussi simplifier la combinaison de nos offres, en particulier en correspondance qui sont sources de tracasseries pour nos voyageurs."
Vers une solution clef en main
C'est dans cette optique que SNCF Voyageurs lance un nouveau site et une nouvelle application "tout-en-un", SNCF Connect. L'ensemble des titres de transport - Transilien, TER, Intercités, TGV Inoui et Ouigo, Thalys, Eurostar et Lyria - y seront commercialisés. Et ce, "sans aucune exception" a affirmé Christophe Fanichet.
SNCF Voyageurs joue aussi la carte verte en associant d'autres moyens de mobilité qualifiés de "responsables" à son service, notamment pour les premiers et derniers kilomètres. Cela comprend notamment les transports en commun franciliens, des systèmes de vélos partagés et de covoiturage. Néanmoins, le système intègre aussi les taxis et les VTC, ainsi que les bus longue distance (Blablacar Bus et Flixbus).
Ce service numérique a été développé en interne par la filiale e.Voyageurs SNCF, rebaptisée SNCF Connect & Tech par la même occasion. Sa mise au point a mobilisé 200 personnes issues d'une vingtaine d'équipes depuis un an. Elle est censée faire passer un cap technologique à la SNCF dans le domaine du numérique et de l'expérience client, avec une conception "cloud native".
L'objectif fixé par Christophe Fanichet à SNCF Connect & tech est de passer d'un français sur quatre ayant une des applications actuelles dans la poche à un sur trois avec SNCF Connect dans les deux ans qui viennent. A plus long terme, avant 2030, le patron de SNCF Voyageurs voudrait même passer à un sur deux.
« Quand nous mettrons le pied sur l'accélérateur, nous serons difficiles à égaler » (Joelle Pineau, directrice de la recherche en IA chez Meta)
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