Pour apprendre l'anglais, il faut le pratiquer. L'entreprise GoFluent applique ce principe à la lettre. Ses 600 salariés anglophones font progresser les stagiaires à distance, par téléphone et Internet. Hugues Gendre, le directeur informatique, accompagne la croissance de son entreprise avec deux centres d'appels, l'un destiné aux formateurs et l'autre pour coacher les stagiaires et planifier les cours. L'ensemble forme un centre d'appels virtuel, dont les agents sont répartis en Europe, aux États-Unis, au Canada et aux Philippines, un collaborateur sur dix travaillant de chez lui.

Faute de qualité de services suffisante à l'échelle mondiale, Go- Fluent tourne le dos à la téléphonie IP (technique qui permet de communiquer par la voix via l'Internet, TOIP) : « Les apprenants veulent une qualité d'écoute irréprochable. Nous utilisons des liaisons RNIS [réseau numérique à intégration de services] et un système vocal traditionnel relié à un autocommutateur mondial, administré par l'informatique », précise Hugues Gendre. Pour les cours collectifs, la solution associe le Call Manager de Cisco et le système vocal de Genesys à la conférence Web Connect Pro d'Adobe. En interne, GoFluent retient les services Google Apps pour la gestion des e-mails, agendas et documents, Salesforce.com assurant le suivi de la relation avec les clients.

Couplage informatique

La connaissance du client se développe aussi chez le mandataire automobile Élite Auto, dont le site Web est soutenu par deux plateaux d'appels de sept téléopérateurs chacun. « Nous devons rassurer le client, certains croyant qu'on file avec leur chèque d'acompte. Nous avons coupé court, très vite, aux centres d'appels d'Afrique du Nord », retrace Franck Tettart, le directeur général d'Élite Auto. Pour mettre en confiance l'internaute, l'agent doit être culturellement proche, expérimenté et, dans son cas, formé à la vente de véhicules. Un couplage informatique permet de remonter vers l'agent les coordonnées et devis du client.

« Il y a deux ans, nous perdions encore un appel sur deux. D'où notre migration vers une nouvelle plate- forme fin 2007, via l'intégrateur Semaphor Systèmes. » Chargé du conseil, le prestataire recommande un équipement TOIP évolutif d'origine Avaya. Les appels perdus passent alors de 50 % à 15 %, soit 200 demandes supplémentaires traitées chaque jour. Quid de la qualité sonore ? Au début aléatoire, elle a progressé de mois en mois, chaque incident étant signalé à l'opérateur.

Pour l'heure, le niveau d'activité du mandataire reste au niveau de celui de l'an passé. « Si le contexte devient plus difficile, avec une baisse nette d'appels entrants, nous aménagerons les contenus Web et l'outil téléphonique générera alors des appels sortants », prévoit Franck Tettart.