« Quand nous lançons un nouveau produit, nous chiffrons son coût, nous estimons le gain de satisfaction et ce qu'il peut rapporter comme recettes supplémentaires », confie Patrick Roux, directeur du marketing d'Air France-KLM. C'est ainsi que l'offre cinématographique à bord des avions est passée de 6 films à bord à 85 ou 100. « Nous pouvions estimer que cela nous rapporterait 20 millions d'euros supplémentaires par an, explique Patrick Roux. En réalité, cela nous a rapporté davantage. » Air France-KLM a donc réussi à monétiser la fidélisation. Avec les nouvelles technologies, il est possible d'aller plus loin : un client à qui il n'arrive rien est moins fidèle qu'un client à qui il est arrivé un petit problème mais à qui on a su apporter une solution... Une nouvelle frontière pour les logiciels de la relation client.