Explosion des plaintes d'utilisateurs d'Internet

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L'envolée de l'Internet à haut débit se traduit par une multiplication des litiges, à un rythme bien plus rapide que la progression du marché. C'est l'un des constats dressés par l'Association française des usagers du téléphone et des télécommunications (Afutt) qui recense dans son observatoire annuel les plaintes des clients à l'égard des opérateurs.Internet est l'univers qui suscite le plus de mécontentement. Difficultés lors de la résiliation des contrats, délais de mise en route des lignes parfois très longs, impossibilité d'établir une conne- xion : la liste des dysfonctionnements est longue. Free étant en tête des plaintes. Les utilisateurs sont nombreux à dénoncer les déficiences des services clients des fournisseurs d'accès à Internet (FAI) et font parfois état de dizaines d'euros dépensés à fonds perdus. Or, comme le souligne l'Afutt, le problème ne peut que s'aggraver avec l'évolution du marché vers des utilisateurs de moins en moins avertis. L'association appelle les FAI à mettre en place des offres réellement "plug and play", des numéros verts pour les phases d'installation et de service après vente et des services consommateurs permettant de disposer de voies de recours.Litiges. La téléphonie fixe génère aussi son lot de litiges. L'Afutt dénonce la permanence de pratiques déloyales visant à abonner des clients malgré eux, et qui sont notamment le fait de Telecom Italia. Plus grave, le développement de logiciels pirates sur Internet (les "dialers") qui reroutent subrepticement les modems vers des numéros surtaxés ou internationaux. Certains utilisateurs croyant toujours surfer via une ligne Internet à bas débit écopent ainsi de factures astronomiques, pouvant atteindre les 1.000 euros.Enfin, si les plaintes relatives sont en très forte diminution, de nouvelles sources de litiges apparaissent. Ainsi, des utilisateurs ont déjà été confrontés au refus d'un opérateur mobile de porter leur numéro vers un opérateur mobile alternatif.S. Sz.

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