"Je demande la gratuité de l'attente aux hotlines"

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Comment voyez-vous la situation du secteur des télécoms dans la téléphonie mobile, fixe et Internet aujourd'hui ?- Le marché des télécoms a connu depuis cinq ans une croissance importante de 5 % à 6 % par an. Le développement du marché va de pair avec celui de la concurrence. La question est de savoir comment ce marché peut se développer tout en garantissant la protection du consommateur. Or, on voit qu'il y a des erreurs de jeunesse et une certaine envolée des litiges.Que comptez-vous demander aux opérateurs que vous réunissez ce matin avec les associations de consommateurs ? - Il faut améliorer la qualité de service, dans trois domaines : transparence et comparabilité des offres, qualité du service, et conditions de résiliation. C'est pourquoi, par exemple, je compte demander aux opérateurs fixes et mobiles d'aller vers des fiches d'information standardisées sur le contenu des offres. Par ailleurs, on peut imaginer un système de compensations en cas de services non rendus. Il serait bien que les opérateurs respectent déjà la loi en la matière ! Plus généralement, la concertation dans le secteur n'en est qu'à ses balbutiements. Je m'étonne qu'il n'y ait pas de fédération professionnelle comme il en existe déjà dans d'autres industries. Que comptez-vous faire par exemple au sujet de la facturation des temps d'attente dans l'assistance téléphonique ? - Je demande la gratuité des temps d'attente des hotlines. Il n'est pas acceptable qu'on finance un service par le temps d'attente au téléphone, surtout quand la personne appelle justement pour se plaindre du non-fonctionnement d'un service. C'est uniquement le service rendu qui doit être facturé. Je sais que le sujet est sensible, mais l'État a des moyens d'action au cas où aucun accord ne serait trouvé. Que répondez-vous aux menaces de délocalisation des centres d'appels ? - Ce chantage n'a pas de sens. Le financement du centre d'appels est une question interne à chaque entreprise.Mais pourquoi imposer au secteur des télécoms une règle qui n'existe pas ailleurs ? - La gratuité du temps d'attente des services téléphoniques est bien sûr un principe qui devrait être généralisé à tous les centres d'appels. Mais ce n'est pas lors de cette réunion qu'un accord global peut être trouvé. Le secteur des télécoms pourrait être le déclencheur exemplaire pour d'autres.Quelles autres mesures concrètes pourraient sortir de la réunion ? - Concernant la durée d'engagement dans les contrats de téléphonie mobile, les consommateurs doivent avoir le choix. Le fait qu'il existe des offres sans engagement de durée montre que c'est possible, même si je souhaite qu'on tienne compte notamment de la valeur des appareils proposés. Ne craignez-vous pas d'être taxé, comme votre prédécesseur, de ministre des Consommateurs ? - Il ne faut pas opposer opérateurs et consommateurs. Alors que Dominique de Villepin a demandé à Thierry Breton de recevoir les opérateurs mobiles, qui est responsable des télécoms au gouvernement ? - Thierry Breton m'a demandé de m'en occuper. Que pensez-vous de la concurrence dans les mobiles ? - Il faut bien voir que le prix à la minute est plus bas en France qu'ailleurs en Europe. Si la facture est plus chère ici, c'est que les Français téléphonent plus que leurs voisins européens, anglais ou allemands. Globalement, la concurrence a fait des progrès, c'est à l'Arcep d'y veiller. Des pas supplémentaires devront être franchis. Mais attendons de voir ce que donne l'arrivée des opérateurs mobiles virtuels. Et il reste une licence UMTS disponible. Dans les mobiles, ce qui compte ce sont aussi les progrès faits en matière de zones blanches. Propos recueillis par Guillaume de Calignon, Sandrine Cassini et Jean-Baptiste Jacquin

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