Malgré les discours volontaristes et les expérimentations des uns et des autres, le secteur bancaire a du mal à répondre aux nouvelles aspirations du public. En témoigne une étude réalisée par l'association européenne de management et marketing financiers (Efma) et Novamétrie avec Société Généralecute; Générale, Capgemini et Microsoft : interrogés sur les « acteurs les plus innovants », les 5.000 particuliers sondés dans 6 pays d'Europe et en Turquie citent les sociétés du secteur informatique (40 %) et des télécoms (23 %), tandis que les banques ne recueillent que 10 % des voix, distancées même par « l'école et l'université » (13 %). Comme le reconnaît un dirigeant, les banques sont plutôt des « suiveurs agiles », préférant « copier et s'adapter rapidement ». Les clients sont pourtant en demande d'innovation, puisque 42 % se disent « prêts à changer pour une banque plus innovante », estimant qu'un surcroît d'innovation augmenterait leur niveau de satisfaction (62 %) et de fidélité (56 %). En matière de relation client, « les banques se sont concentrées ces dix dernières années sur la banque à distance », note Olivier Ducas, vice-président de Capgemini Consulting France. Non sans résultat, puisque le site internet est considéré comme le principal champ d'innovation (à 64 %). « Réhumaniser »Le consultant identifie pourtant un hiatus entre les attentes d'innovation des clients, qui portent en priorité sur la tarification (à 72 % et même à 82 % en France), et les évolutions en préparation, axées principalement sur l'Internet, le mobile et le poste de travail du conseiller. Pour le consultant, « les banques ont fait un effort important pour permettre au client de souscrire des produits à distance, mais pour l'instant les ventes ne suivent pas », puisque 80 % sont toujours conclues en agence. D'où l'intérêt croissant du secteur pour la dématérialisation de la souscription et la signature électronique.Conscientes du besoin de « réhumaniser la relation client », selon Olivier Ducass, les banques recentrent aujourd'hui leurs efforts d'innovation sur l'agence (lire ci-dessus) et l'environnement du conseiller, auquel 65 % des clients veulent avoir accès « à toute heure ». Ils sont aussi 61 % à souhaiter pouvoir « visualiser les disponibilités de leur conseiller sur Internet et demander un rendez-vous en ligne ». Une innovation actuellement « en phase de test » à la Société Généralecute; Générale, confie Albert Boclé, directeur commercial et marketing de la banque de détail. Benjamin Jullie

latribune.fr

02 Déc 2010, 23:23

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