Lastminute recrutant pour «?le meilleur job de l'année?», Finnair en quête de «?chasseurs de qualité?»?: en échange d'avis sur la qualité des services proposés, les consommateurs futés ont sans doute vu, dans les propositions de collaboration du voyagiste et de la compagnie aérienne, un moyen de voyager et de se divertir sans bourse délier. Mais ces deux annonceurs, en revisitant le procédé des visites mystères, sont venus en fait rappeler l'importance de la voix du client dans leur secteur.«?Dans l'industrie du tourisme, les consommateurs sont dans une démarche d'évaluation permanente de la qualité du service. Quand on est peu ou prou sur les mêmes tarifs, les mêmes destinations, c'est elle qui fait la différence et c'est à travers elle que se gagnent les parts de marché. Si le consommateur est prêt à accepter l'idée qu'aucune entreprise n'est parfaite, en revanche il attend des manifestations évidentes de sa volonté de s'améliorer. Les réseaux sociaux lui offrent cette opportunité?», estime Branislav Peric, directeur de l'interaction chez DDB. Énormes caisses de résonance, les réseaux sociaux sont en effet en train de changer la donne de la relation client.«?Elle entre dans un nouvel âge où les réclamations des clients seront de moins en moins directes mais s'exprimeront de plus en plus à travers les réseaux sociaux. Sur Twitter, un commentaire sur cinq concerne une marque. À travers ces initiatives, les entreprises mettent en scène leur recherche de la satisfaction client, elles en fixent les règles. C'est une option stratégique intéressante dans la mesure où la marque reprend la main tout en offrant de nouveaux points de vue et en jouant la transparence?», avance Thierry Spencer, cofondateur de Testntrust, premier site de comparaison de satisfaction.Points de vue constructifsSi le tourisme peut difficilement faire l'impasse sur cette approche - l'avis des pairs est le facteur essentiel de l'achat -, quid des autres secteurs?? «?Tous les secteurs où les offres sont peu différenciées, c'est vrai pour la téléphonie mais aussi pour la banque et l'assurance, ont beaucoup à gagner de cette approche qui consiste à démontrer que la marque recherche tous les points de vue constructifs qui vont lui permettre de s'améliorer?», note Branislav Peric. Après avoir mis en avant les lauriers glanés lors des prix qui saluent l'excellence de leur relation client, les marques sont donc sommées de démontrer que ces prix ne sont pas usurpés. «?L'enjeu de la satisfaction est d'autant plus capital que la relation client tend à se dématérialiser de plus en plus. Reste un point essentiel, comment les marques vont-elles utiliser le potentiel de cette nouvelle interaction, que vont-elles faire de l'avis des clients qui sont prêts à s'engager à leur côté et qui le démontrent sur les réseaux sociaux???», questionne Thierry Spencer. Une interrogation à laquelle il faudra très vite apporter une réponse. Ces nouvelles formes d'interaction ne se contentant pas d'impacter le marketing et la communication mais bien l'entreprise et son management dans son ensemble. Rita Mazzol

latribune.fr

18 Sept 2010, 9:09

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