Une charte de bonne conduite pour les centres d'appels

Créér 11.000 emplois en moins d'un an dans les centres d'appels en France : c'est l'objectif fixé mercredi par le secrétaire d'État à l'Emploi, Laurent Wauquiez, après avoir réuni en assises les professionnels et les partenaires sociaux d'un secteur décrié pour ses conditions sociales et la délocalisation d'une partie des services vers des pays à bas coûts. Selon le secrétaire d'État à l'Emploi, ce secteur recèle un important réservoir de croissance. Il emploie 250.000 personnes en France, chez les donneurs d'ordres et leurs sous-traitants, soit 1 % de la population active, deux fois moins qu'en Allemagne ou en Grande-Bretagne.Revaloriser ce travailUne charte des bonnes pratiques a notamment été signée afin de mieux équilibrer les relations entre les grands donneurs d'ordre (France Télécome;lécom, SFR, GDF, etc.) et les prestataires de services (Teleperformance, Webhelp...). « Ce n'est pas qu'une question de coût de la prestation. Il faut aussi mettre en place des mesures susceptibles d'inciter les donneurs d'ordres à accorder plus d'importance et de visibilité à leur service de relation avec leurs clients et ainsi revaloriser le travail des conseillers dans les centres d'appels », explique Olivier Duha, co-président de Webhelp. L'une des solutions serait par exemple de permettre de créer une gamme de services de relations à des prix différenciés, librement souscrits par le consommateur, avec une offre de base gratuite et une offre « premium » payante. À l'image de ce qui se pratique déjà pour les services de maintenance ou d'extension de garantie.Plusieurs groupes de travail ont été mis en place pour poursuivre les échanges des assises. Un point d'étape entre les différents protagonistes a été programmé pour le début de l'année 2011. O.Pi.
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