Pour la première fois, le baromètre des décideurs de l'assurance est accompagné d'une enquête TNS Sofres sur les perceptions des consommateurs. « Il y a quelques années, la distinction entre mutualistes et assureurs était plus répandue », souligne l'étude qui note une évolution des perceptions. Des différences persistent : les mutualistes (Macif, GMF, etc.) sont plutôt associés au prix juste et au principe de « communaut頻, alors que les grands groupes (Axa ou Generali) sont vus comme des assureurs « financiers » animés par une logique de gain et de rentabilité, et les assureurs directs (téléphone ou Web) comme compétitifs, modernes et réactifs. Mais, « les offres sont globalement toutes perçues comme comparables et alignées », observe l'étude et elles font l'objet des mêmes critiques de complexité, de rigidité, d'inadaptation aux situations individuelles. Il ressort des entretiens que « les innovations restent à venir ». Les banques ou hypermarchés n'apparaissent pas comme des innovateurs et les lancements récents sur Internet sont encore mal connus. S. So