Au fur et à mesure que les canaux de contacts se multiplient, la relation client se complexifie. Non seulement, le client devient de plus en plus exigeant car il a la possibilité de se renseigner et de comparer les services et produits qui l'intéressent sur le web, avant d'acheter, mais de surcroît, la multiplication des terminaux lui confère un don d'ubiquité. Une nouvelle dimension que les marques doivent appréhender.

Avec le boom des médias sociaux, « la voix » du consommateur est amplifiée et les bonnes ou mauvaises expériences peuvent rapidement faire le tour de la toile. Parce que la nature et les modes d'interactions avec les marques ont changé c'est l'ensemble de l'expérience client qui doit être repensé.

Un parcours client optimisé

Chaque département doit partager les données qu'il exploite de son côté et avoir une vision claire de l'ensemble de la chaîne de valeur: produits et services en vente et à venir, campagnes et promotions en cours et prévues, retours des clients sur leur utilisation et satisfaction quant aux offres. Aux Etats-Unis, des postes transversaux de « Responsable de l'expérience client » commencent à apparaître, afin d'offrir le parcours client le plus optimisé pour accroître davantage le taux de fidélisation.

En France, la plupart des entreprises ont compris que pour se démarquer de la concurrence, elles doivent replacer le client au cœur de leur stratégie. La prestation fournie par le Service Client est primordiale et se doit donc d'être excellente, grâce à une connaissance des besoins et attentes du client.

Une stratégie qui écarte les prospects

A ce titre les résultats de l'étude qu'Eptica vient de mener auprès de 110 entreprises françaises leaders de 11 secteurs d'activité est riche d'enseignements. Trois me semblent particulièrement intéressants à retenir :

La stratégie choisie par les marques en matière de relation client est de plus en plus centrée sur les clients, en leur proposant des dispositifs privilégiés, auxquels les prospects n'ont pas accès. Par exemple, seuls 10% des marques de téléphonie proposent un email de contact à leurs prospects. Dans le secteur bancaire, elles sont 20%. Or, les prospects sont amenés à devenir les clients de demain et il semble important de les aider dans leurs démarches de recherche d'information. Leur fermer certains canaux, parce qu'ils consomment trop de ressources, serait à terme une erreur.

Le client devenu roi 

Il apparaît clairement que les entreprises sont encore très loin de l'omnicanalité.L'étude a permis de montrer clairement que seul 1% des entreprises a apporté des réponses cohérentes sur 3 canaux et 10% sur 2 canaux (email et Twitter). Cette cross-canalité naissante est à développer. Le client est devenu roi et attend le même niveau de réponse sur l'ensemble des canaux de contacts, d'où l'importance de mettre en place une base de connaissance centralisée entre les différents canaux.

A titre de comparaison, Outre-Manche, les résultats sont également loin d'être satisfaisants : si 12% des entreprises ont apporté une réponse sur 3 canaux, 5% d'entre elles ne permettent aux consommateurs de les contacter par aucun canal en ligne que ce soit !

Des réponses inadaptées 

Twitter apparaît davantage comme un canal d'information marketing que comme un canal de relation client. Seules 51% des entreprises qui ont été contactées par Twitter ont apporté une réponse, dont un peu plus de la moitié étaient pertinentes (52%). Les autres réponses invitaient l'internaute à entrer en contact avec la marque sur un autre canal (téléphone, RDV de visu, email, etc).Ses 140 signes semblent freiner les entreprises à apporter des réponses circonstanciées aux consommateurs, et les renvoient sur d'autres canaux comme le téléphone, le mail ou les RV de visu.

Force est donc de constater que si les entreprises multiplient les possibilités de contact en offrant en moyenne 4,25 canaux ou dispositifs, elles ne semblent pas encore en mesure d'apporter des réponses de qualité et cohérente sur les canaux choisis par les consommateurs.