A la question, « La France a-t-elle une chance d'organiser les JO de 2024 » Denis Masseglia, Président du Comité national olympique et sportif français, répond : « oui, si les Français disent haut et fort qu'ils veulent accueillir les jeux. » Le message est clair et entendu, si les Français démontrent leur motivation au CIO, alors ils réussiront leur candidature et auront de grandes chances d'obtenir les Jeux Olympiques. Pour monter sur la première marche du podium des organisateurs potentiels, il faut prouver que nous savons organiser et que nous savons recevoir. Les Français ont-ils suffisamment le sens de l'accueil ? En ont-ils envie ? La question se pose, surtout lorsqu'on entend les retours des touristes.
Le pays préféré des touristes et pourtant ...
S'il suffisait de compter le nombre des touristes qui visitent notre pays pour se dire que les Français ont le sens de l'accueil, alors la France pourrait se qualifier d'office. Dans une étude parue en 2014, notre pays a été le pays le plus visité au monde en 2013 avec 84,7 millions d'entrées, devant les USA (69,8 millions d'entrées) et l'Espagne (60,7 millions d'entrées). S'il s'agit maintenant de la compétitivité, le World Economic Forum place la France au deuxième rang de « l'indice mondial de compétitivité des voyages et du tourisme ». Ce nouveau classement mondial de la compétitivité, publié début Mai, prend en compte « la qualité des infrastructures publiques et les capacités hôtelières, ou encore de l'accueil ».
C'est un net progrès par rapport à 2012, où nous étions 7ème. Il serait pourtant présomptueux de se fonder sur ces excellents résultats pour nous endormir sur nos lauriers. On vient juste d'apprendre que Londres était passé devant Paris pour le nombre de visiteurs accueillis en 2014, avec 17,4 millions de touristes internationaux contre 16,57 millions. Certains épisodes désastreux ont sonné comme des alertes. Tous les professionnels du tourisme ont en tête le fameux exemple des touristes japonais qui expérimentent parfois un véritable choc, tellement leur expérience de voyage est éloignée de la France de leur rêve.
Plus récemment, ce sont les touristes chinois qui, pour des raisons de sécurité, ont exigé la surveillance de leurs propres forces de l'ordre, ou encore le personnel de la Tour-Eiffel qui s'est mis en grève pour protester contre la recrudescence de pickpockets. Mais surtout il existe des études réalisées avec des clients mystères qui démontrent que « le sens de l'accueil» laisse à désirer. Dans cette étude réalisée par l'association Paris Capital Economique, notre pays se classe à la 7ème place. Il ne s'agit pas ici de touristes mais d'investisseurs potentiels qui cherchent à venir s'implanter en France. La maîtrise insuffisante de l'anglais a joué un rôle dans l'attribution de cette place médiocre, mais les clients mystères ont également considéré des facteurs tels que la disponibilité, la rapidité du service, la politesse et l'attention.
Nous passerons sur les lieux communs que représentent le parcours des touristes arrivés par CDG, le RER B, les taxis parisiens, ou encore la saleté tout au long de l'A1... Si on fait le bilan général, tout, n'est heureusement pas mauvais. Les quelques irritants que nous venons d'énumérer sont la preuve que l'accueil made in France est un « Work in progress » qui nécessite une prise en main vigoureuse.
Une transformation possible par l'Esprit de Service
Tout porte à croire que les JO sont à portée de mains des Français. Mais pour cela, encore faut-il être conscient de l'existence d'un déficit et savoir qu'on peut tout à fait mettre en place des actions très précises pour atteindre l'excellence. Les experts du marketing de service se penchent sur ce sujet depuis des années. Toutes les grandes marques sont en quête du parcours client idéal et de l'expérience réussie. Certains y sont presque parvenus. Oui mais voilà, comment fait-on pour transposer le somptueux cérémonial qu'on peut trouver dans certaines boutiques à un pays tout entier ? Ayant participé à la transformation de l'accueil de 2000 bureaux de Poste, « le modèle d'un accueil réussi peut tout à fait être transposé à l'échelle nationale », comme je l'ai démontré dans une note rédigée pour l'Institut Choiseul. C'est en ce sens que j'ai développé l'Esprit de service, un modèle de management de la relation de service dans toutes ses dimensions.
Une norme pour les services
L'association Esprit de Service France, elle, vient d'être créée pour regrouper dans une unité d'action commune des grands groupes de service (Le Groupe La Poste, Axa...), des Banques (BNP PARIBAS, Société Générale, LCL, La Banque Postale...), des opérateurs de téléphonie (SFR, Orange...), des distributeurs (Leroy Merlin, Carrefour...), des professionnels de la logistiques et du transport (Fraikin, Taxi G7, RATP...), des distributeurs d'énergie (GRDF...) et des professionnels de l'hôtellerie restauration (Institut Paul Bocuse) mais également des instances telles que la Commission Nationale des Services, le secrétariat général pour la modernisation de l'action publique ou encore le CRT île de France...
Tous ces « faiseux du service» ont décidé de se réunir pour co-créer un référentiel de management AFNOR, autrement dit, un ensemble de solutions qui seront à disposition de toutes les entreprises françaises quelle que soit leur taille (de la TPE au grand groupe en passant par la PME), aussi bien du secteur public que privé. Les structures qui entreprendront des démarches pour transformer l'expérience client, pourront se faire labelliser et prouver ainsi qu'elles ont entrepris des démarches pour améliorer la relation client. Une démarche très concrète et d'envergure internationale, puisqu'elle s'appuie sur des travaux conduit au sein du Comité Européen de Normalisation. On insistera sur le caractère exclusif de cette coopération bienveillante et engagée. Pour la première fois, l'ensemble des acteurs concernés par le parcours du touriste est réuni autour de la table et au-delà de l'amélioration de chacun, peuvent améliorer l'ensemble. Si tous les Français jouent le jeu de l'Esprit de service, alors ils disposeront d'un bel atout pour revendiquer auprès du CIO, le privilège d'accueillir l'Esprit de Coubertin.