Numérique : quand la banque s'éveillera

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Les banques abordent très mollement la révolution digitale. La perte de clients, facilitée par la loi Macron, va-t-elle les amener à réagir vraiment? Par Olivier Derrien, Vice-Président France, Europe du Sud, Moyen Orient, Afrique de Salesforce

Les banques ont certainement eu du mal à l'avaler : début mai, les sénateurs ont adopté un amendement au projet de loi « Macron » qui devrait faciliter la mobilité des clients, donc les inciter à regarder d'un peu plus près les offres des établissements concurrents : ce sera bientôt la nouvelle banque qui sera chargée de réaliser, en leur nom, le transfert de toutes les opérations de virements récurrents et de prélèvements valides. Vu que, d'après l'UFC Que Choisir, seuls 3% des consommateurs changent d'établissement chaque année en France- soit trois fois moins que la moyenne européenne - cette mesure va incontestablement dans le bon sens.

La crise de 2008 a porté un coup au banquier, le numérique l'a achevé

La question est : va-t-elle assez loin dans l'intérêt même... des banques ! Car il est bien fini le temps où l'on entrait dans une agence les yeux baissés en servant un « Bonjour Monsieur le Banquier ». La crise de 2008 lui a porté un premier coup - seuls 60% des consommateurs font confiance au secteur bancaire d'après une étude Deloitte publiée en 2014. Les nouvelles technologies l'ont ensuite achevé, en favorisant deux phénomènes en particulier : la nouvelle génération, d'abord, considère comme évident le fait de pouvoir se connecter à un service partout, tout le temps et sur tous supports, sans que la qualité de ce dernier n'en fasse les frais.

De nouveaux acteurs, ensuite, ont bouleversé le marché jusqu'alors tenu par les banques traditionnelles : Paypal, Gocardless, Prêt d'Union, KissKissBankBank, Bitcoin mais aussi les banques en ligne de type ING Direct (ING) ou Fortuneo, rejoints petit à petit par les offres alternatives des banques traditionnelles, Boursorama (Société Générale), Hello Bank (BNP Paribas)... tous, dans leur domaine, ont pris la main sur la relation client - menaçant de reléguer les banques classiques au rang de simples infrastructures support.

Une réaction molle, à la marge

Or, ces dernières ont réagi mollement, souvent à la marge. Certes, tous les établissements proposent aujourd'hui, à minima, une application pour effectuer des opérations basiques sur ses comptes, et mettent en valeur dans leur communication la mobilité et « le cross canal » comme des axes stratégiques clés. C'est le cas par exemple du Crédit Mutuel Arkéa qui a lancé récemment son application Apple Watch, ou de la Société Générale qui annonce le déploiement de tablettes en interne.

Mais on est loin de la vraie transformation numérique et de la création d'un parcours client unifié digne de ce nom. Dans la plupart des banques en effet les personnes qui travaillent pour un même consommateur (le spécialiste des prêts immobiliers, celui des opérations boursières, celui des crédits, le gestionnaire de compte courant...) n'échangent jamais. Inutile d'interroger son conseiller sur la demande faite au service bourse. Il n'est pas au courant. Inutile également de s'attendre à un appel de sa part si vous avez consulté des offres sur le site de la banque ou d'espérer pouvoir le contacter via Facebook - quand le compte du groupe existe, le lien avec l'agence n'est pas encore actif...

Pourquoi se presser?

Il faut dire que les géants du secteur ne se sont jamais sentis vraiment menacés. Pourquoi alors se presser ? Les nouveaux moyens de paiement ? Intéressants. Mais tant que le compte courant ne bouge pas, ils ne servent qu'à effectuer différemment des transactions qui, au final, passent par... les banques traditionnelles ! Le financement participatif ? Pour exercer les acteurs ont dû rentrer dans un cadre (établissement de crédit, montant minimum par projet-prêteur etc.) et même si la croissance du secteur est forte, il n'a levé « que » 150 millions d'Euros en 2014 - le produit net bancaire de BNP Paribas avoisine les 40 milliards d'Euros.

Idem pour les banques directes : forte progression, mais faible poids. Les investissements massifs réalisés il y a dix ans dans des serveurs informatiques classiques n'ont sans doute pas aidé non plus à passer au Cloud - un prérequis pour créer un vrai parcours client. Et pour cause : ils ne sont pas encore tous rentabilisés ! Enfin, il y a l'emploi : pour entamer une réelle transformation numérique les banques doivent être en mesure de proposer un avenir différent - et souvent une bonne formation - à une large partie du personnel des agences. Vaste chantier.

La peur de perdre des clients en un clin d'œil


Pour s'y attaquer, rien ne vaut évidemment la peur de perdre en un clin d'œil les clients mécontents. Surtout à l'heure où, d'après l'étude de 2014, près d'un tiers des Français se dit prêt à ouvrir un compte ailleurs que dans une banque traditionnelle - on suppose qu'ils n'attendent plus qu'à être totalement rassurés par les « nouveaux » services et fournisseurs pour franchir le pas. L'amendement au projet de loi Macron aura-t-il cet effet ? Les banques y ont intérêt. D'autant qu'une fois insérées dans le monde digitalisé elles possèderaient un sérieux atout pour offrir un excellent service client : malgré leurs critiques à l'encontre du secteur, les Français ne continuent-ils pas à confier à leur conseiller des informations que même Google n'a pas, pour négocier un crédit ou obtenir un découvert plus élevé ?

Olivier Derrien, Vice-Président France, Europe du Sud, Moyen Orient, Afrique de Salesforce

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Commentaires
a écrit le 30/06/2015 à 16:20 :
Lorsque le numérique s'éveillera Salesforce ne sera plus car nous utiliserons les logiciels libres. Les logiciels sont actuellement intégrés à des services et des devices pour que leur achat s'impose à nous mais la IT qui dévore ses propres enfants et supprime 15 emplois pour 1 créé, s'attaque aussi à ces derniers en les banalisant. C'est pourquoi l'évolution IT suppose qu'elle soit précédée d'une évolution emploi afin de la rendre flexible. Organiser la "fin du chômage"dans un cadre national est une nécessité à la mise en place réaliste. D'ailleurs ici l'exposé marque l'inflexion d'une incompréhension des nouveaux enjeux. On croit toujours au chantage au crédit alors que ce thème va s'inverser : nous manquons d'actifs tangibles et probants et le temps n'est plus à la concentration des richesses, elle est faite, mais à leur nouvelle diffusion massive. le crédit ne passera alors plus par les banques... ni les banques par Salesforce.

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