L'époque où une marque était seule responsable de sa relation client est à présent révolue. Le consommateur de l'ère digitale ne sollicite plus seulement l'entreprise pour négocier ses conditions. Plus averti, il est avant tout un internaute dont les choix ont gagné en autonomie, grâce notamment aux forums d'utilisateurs et autres communautés en ligne.
C'est ce nouveau profil d'acheteur qui remet en cause les systèmes de relation client classiques. Constamment exposé à des innovations...