Aujourd'hui, les clients veulent pouvoir contacter une entreprise ou communiquer avec une marque avec les canaux de leur choix. Pour certains, c'est un coup de téléphone, alors que d'autres préfèrent le chat, ou la vidéo. Les réseaux sociaux, un simple sms, ou un mail plus formel peuvent avoir également leur préférence. Le messaging, les applications mobiles et chatbots sont en pleine expansion, alors que ces technologies émergentes ne représentaient que 11 % des interactions clients en 2017, selon l'entreprise Gartner.

Pour les satisfaire, les entreprises doivent donc se plier aux envies des consommateurs, et être capables de communiquer avec eux par n'importe quel canal. L'essentiel étant que l'expérience contact soit cohérente, et se fasse sans accroc. Car une mauvaise communication peut se payer très cher. Un client mécontent, ou qui n'a pas une réponse rapide, a vite fait de se tourner vers la concurrence.

Un CCaaS, une solution entièrement cloud pour une parfaite expérience client

C'est pourquoi une entreprise a tout intérêt à faire appel à l'expertise d'un Contact Center as a Service (CCaaS) avec un flux unique de gestion, afin de garantir à ses clients les réponses dont ils ont besoin. Entièrement sur cloud, Odigo,, est une entreprise pionnière sur ce marché, et une référence dans le secteur de l'expérience client.

En Septembre 2020, elle a été nommée leader dans le rapport mondial ISG Provider Lens™

CCaaS 2020 d'ISG, cabinet de conseil, d'analyse et de recherche de renommée mondiale, spécialiste des technologies. Pour satisfaire au mieux les clients, la solution donne aux conseillers l'accès à un historique complet des interactions client, et à une vue sur le contexte de l'interaction en cours. Pouvant s'intégrer aux outils métiers tels que ERP ou CRM, l'interface fournit également des informations sur l'activité des clients, leur adresse, leurs achats précédents afinde mieux les connaître et de mieux résoudre leurs problèmes.

Les CCaaS, des solutions complètes pour gérer les pics d'activité

Les CCaaS sont aujourd'hui des solutions complètes, utilisées par les entreprises publiques et privées tant pour des raisons de flexibilité, de fiabilité que d'évolutivité. Le choix de ces solutions Cloud modulables permet en effet de s'affranchir des contraintes informatiques et matérielles afin de faire face aux pics d'activité en ajustant le nombre de licence pour un paiement à l'usage réel. .

En juillet dernier, la solution cloud CCaaS d'Odigo a été nommée leader dans la catégorie « satisfaction de l'expérience avec la solution » par la société MARKESS by exaegis (Vendor Score Index 2020). Une nouvelle récompense qui met en lumière notamment ses performances d'intégration et d'opérabilité, mais aussi son accompagnement, sa sécurité ou encore la portabilité des données.