« Il s'agit de répondre à l'arrivée massive des médias sociaux, du mobile tout en redonnant la parole aux usagers », indique le député UMP Franck Riester, qui présentait lundi à Valérie Pécresse quinze propositions destinées à faire basculer l'administration dans l'ère numérique. Comment l'administration doit-elle communiquer sur Facebook ? Quels sont les besoins des usagers ? Si quelques initiatives isolées existent (Ameli.fr est sur Facebook), « il faut définir des stratégies globales dans les médias sociaux, en élaborant par exemple des chartes sur les prises de paroles », explique le député. Et de proposer la création de groupes d'experts et de « community managers » habilités à aider les citoyens.

Autre cheval de bataille : le mobile. « Le site service-public.fr, qui renseigne les usagers, est disponible sur mobile », s'est félicité la ministre de l'Économie. Problème : le site n'a pas encore d'application adaptée aux portables et aux tablettes. Les mobiles devront dans l'avenir également permettre d'avoir des données localisées (l'administration compétente la plus proche par exemple) ou servir d'alerte (rappelant une date limite). Autre proposition : développer l'utilisation des mobiles au sein de l'administration, à l'image par exemple des États-Unis, où les agents du recensement sont équipés de tablettes.

Mais e-administration ne signifie pas dématérialisation des échanges. Au contraire. Si des serveurs vocaux existent, ils ne correspondent pas aux services proposés en ligne. « Il faut repenser les plates-formes de tchat et les centres d'appel », suggère Franck Riester. Ces propositions, issues d'un groupe de travail composé de professionnels, tels que Yseulis Costes (PDG de Millemercis) ou Benjamin Bebaum (fondateur de Dailymotion), constituent le deuxième volet d'un plan présenté à Éric Woerth l'an passé. « 2,5 millions de citoyens sont sur mon.service-public, et 80 % des services administratifs seront en ligne fin 2011 », se félicite le député.