C'est devenu un réflexe pour nombre d'internautes. Avant de réserver une table dans un nouveau restaurant ou choisir un artisan pour rénover sa maison, la lecture des commentaires sur Internet est devenue une étape incontournable du parcours client. Si un commentaire élogieux peut précipiter l'achat, un avis de client déçu pourra au contraire nuire à la réputation d'une entreprise... Alors que les faux commentaires pullulent sur Internet, une flopée de startups se sont lancées sur le marché de la vérification d'avis clients. Le but : assurer l'authenticité des commentaires pour rassurer les clients potentiels et améliorer l'image de marque des entreprises.

Selon le baromètre 2018 PagesJaunes, 7 internautes sur 10 consultent régulièrement des avis sur les professionnels. Et 51 % des internautes se disent influencés par les avis déposés par d'autres clients sur le choix d'un professionnel. Bémol : dans 1 cas sur 3, le commentaire est faux, c'est-à-dire que le client laisse un avis sur un restaurant dans lequel il n'est jamais allé, ou attribue une note à un produit qu'il n'a pas acheté - selon la dernière enquête de la répression des fraudes (DGCCRF) menée en 2016. Bien souvent, il s'agit de faux commentaires achetés auprès de sites spécialisés qui en ont fait leur fonds de commerce. Le phénomène est tel qu'aux États-Unis, l'autorité de la concurrence a décidé de sévir. Fin février, pour la première fois, elle a condamné un vendeur tiers d'Amazon à une amende de 12,8 millions de dollars. Ce dernier avait acheté une trentaine de faux avis positifs en 2014 auprès du site amazonverifiedreview, pour un montant de 1.000 dollars.

Cibler uniquement les clients avérés

Pour remédier à ce genre de situations, Avis vérifiés cible uniquement par mail des clients avérés, ayant déjà acheté un produit en ligne ou en magasin. Et les commerçants sont obligés d'accepter l'envoi automatique de mails à l'intégralité de leurs clients, afin d'améliorer la transparence et l'authenticité des avis reçus.

« Pour déceler les avis sincères et les différencier des frauduleux, PagesJaunes conseille d'abord aux internautes de prêter attention au nombre d'avis postés par le contributeur et aux dates de publication. Si tous les avis concernent le même secteur d'activité (la restauration par exemple), cela peut sembler suspect », explique dans un communiqué de presse, Guillaume Laporte, directeur marketing de PagesJaunes Digital.

Lancée en 2012, la plateforme Avis vérifiés se revendique « leader de l'avis clients en France » avec 6000 clients, dont des grands comptes tels que Oui.sncf, SFR, Bricorama, But... La startup marseillaise a signé un partenariat avec PagesJaunes le 11 février dernier. L'annuaire en ligne, qui héberge déjà 8,2 millions d'avis, récolte ainsi plus de 6 millions de nouveaux commentaires via Avis vérifiés. Ainsi, les avis déposés via la plateforme marseillaise seront directement communiqués pour les fiches des professionnels disponibles sur le site PagesJaunes, qui revendique 150 millions de visites par mois. En novembre dernier, PagesJaunes avait déjà signé un partenariat avec Garagescore, plateforme spécialisée dans les avis sur les professionnels de l'automobile.

"Les avis sont le bouche-à-oreille" de l'ère numérique

« Pour que les entreprises gardent le contrôle de leur image sur Internet, elles doivent impérativement consulter régulièrement ce qui se dit sur elles, mais elles doivent aussi répondre aux avis, qu'ils soient positifs ou négatifs. 80 % des internautes sont rassurés par un professionnel qui répond. Nous ne le rappellerons jamais assez : les avis sont le bouche-à-oreille de l'ère digitale », poursuit-il.

Avis vérifiés est loin d'être la seule startup sur ce créneau. Certaines plateformes optent pour la spécialisation par secteur d'activité, comme VraimentPro et PlusQuePro, dédiées principalement au BTP. Lancée en 2014 à Strasbourg, PlusQuePro revendique 15 millions de visiteurs uniques par mois avec 6.000 professionnels présents sur sa plateforme. L'autoproclamé « Tripadvisor des commentaires authentiques » contrôle la véracité des avis via un système international certifié, baptisé « ISO 20252 ». Ce nom barbare recouvre en réalité la norme utilisée par les grands organismes de sondages, comme TNS Sofres et Ipsos, et comprend 351 points de contrôles pour déterminer qu'un avis consommateur est bien un avis client.

Contre la modification des avis, Uziit mise sur la Blockchain

De son côté, Uziit, fraîchement créé en 2018 à Toulon, commercialise un logiciel de gestion d'avis clients à destination des TPE-PME. Sa particularité ? Utiliser la blockchain, mécanisme infalsifiable et inaltérable. Cette technologie des chaînes de blocs est comparable à un immense livre de comptes, sur lequel on peut effectuer des transactions. Ces dernières sont comme gravées dans le marbre. Il est possible de les consulter si on a accès au registre, mais pas de les modifier ni de les détruire. « Nous nous sommes rendu compte que les consommateurs n'avaient pas confiance dans les avis sur Internet car les entreprises pouvaient modifier les commentaires à leur guise, ne pas les publier... Mais aujourd'hui, la consultation de commentaires avant un achat fait partie du parcours client », affirme Anne-Marie Richier, cofondatrice et présidente de Utiiz.

« La blockchain permet de rétablir la confiance puisque les clients ont la certitude que leur avis sera utilisé, et ne pourra pas être modifié. Avec davantage de transparence, les entreprises peuvent utiliser les avis clients pour améliorer leur offre de service et être à l'écoute. C'est pourquoi les entreprises disposent d'un droit de réponse pour tous les commentaires », poursuit Anne-Marie Richier.

Concrètement, après un achat sur Internet, le client reçoit un lien par mail ou par sms pour une demande de notation. Il doit apporter la preuve d'être véritablement un acheteur, via son numéro de facture ou numéro de commande qui sera stocké dans la blockchain. La solution, tout juste développée, est disponible depuis février.

Anaïs Cherif

21 Mars 2019, 7:36

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