Selon l'observatoire 2009 de l'Association des utilisateurs des télécoms (Afutt), les plaintes reçues l'an passé (5.761) ont encore baissé (-28 %), reflétant une amélioration de la qualité des services fournis et aussi une plus grande maîtrise du côté des clients.

Le recul est fort dans l'Internet (-34 %), qui demeure cependant le secteur le plus conflictuel : 162 plaintes pour 1 million d'abonnés, contre 33 dans le mobile et moins de 30 dans le fixe.

Les problèmes liés à la facturation arrivent en tête, en particulier dans le mobile, devant les interruptions de service. L'Afutt dénonce les "pièges" de certains contrats et demande "la suppression de l'expression "illimité", notion fondamentalement trompeuse".