« Il n'est pas question de revenir sur la gratuité de l'assistance téléphonique, ni sur celle du temps d'attente » déclare Fleur Pellerin, la ministre déléguée à l'Economie numérique, dans un entretien paru ce mardi dans « Le Parisien. » Mercredi dernier, devant la commission des affaires économiques de l'Assemblée nationale, la ministre avait déjà essayé de calmer le jeu en affirmant qu'il n'y avait pour l'instant que des pistes et que « le rétablissement du paiement du service client [n'était] pas à l'ordre du jour. » Sommés de relocaliser en France leurs centres d'appel, les opérateurs avaient en effet suggéré des assouplissements des contraintes sur les hotlines, voire pour certains « un détricotage de la loi Chatel. » La ministre affirme désormais qu'« une remise à plat de la loi Chatel n'est pas à l'ordre du jour. » Ce qui ne veut pas dire qu'elle soit exclue pour autant.

Un risque de dégradation du service client gratuit
La piste de services d'assistance téléphonique « premium » payants reste étudiée. « Moyennant un effort financier minime, on peut créer de l'emploi » relève la ministre dans l'interview. Le ministre du redressement productif, Arnaud Montebourg, a lui-même déclaré mercredi dernier sur France Inter que « pour 10.000 emplois relocalisés sur le territoire, ça coûterait en moyenne par forfait et par mois une vingtaine de centimes de plus pour les consommateurs. » Le risque serait alors de voir le service « de base » gratuit se dégrader pour inciter les clients à s'orienter sur le service payant. Des services premium, proches de la conciergerie, existent déjà pour certains abonnements haut de gamme. Bercy envisagerait d'encadrer ce service gratuit pour éviter des dérives et maintenir cet acquis de la loi Chatel. Les consultations vont se poursuivre durant l'été. Un document de synthèse sera confié au Comité stratégique de filière « services et technologies de l'information et de la communication » (CSF STIC) issu de la conférence nationale de l'industrie. Selon nos informations, Bercy va également saisir le Conseil national de la consommation (CNC) sur le train de mesures envisagé pour la rentrée.

Le subventionnement des mobiles pose un problème de transparence et de modèle
Sur le mécanisme de résiliation anticipée de la loi Chatel, qui permet de rompre son contrat de 24 mois au bout d'un an en ne payant qu'un quart du montant dû, et que les opérateurs voudraient voir supprimé, la position gouvernementale serait en train d'évoluer et de se réorienter sur le système des subventions des téléphones. « En réalité, ce dispositif de la loi Chatel n'est pas beaucoup utilisé mais il envoie un signal au marché sur le fait que le consommateur n'est pas captif. Le supprimer reviendrait à protéger le modèle du subventionnement sur 24 mois » relève Edouard Barreiro, de l'UFC Que Choisir, qui est contre sa suppression. A Bercy, on considère que « la loi Chatel a eu un effet accélérateur sur le renouvellement des terminaux tous les 18 mois. » Dans son interview au « Parisien », Fleur Pellerin déclare que « le subventionnement des téléphones dans les forfaits pose un problème de transparence et de modèle économique. » Le propos de la ministre ne manquera pas de faire plaisir à Xavier Niel, le patron de Free, qui vient d'attaquer SFR pour concurrence déloyale sur les contrats subventionnant les téléphones. L'entourage de la ministre fait valoir qu'« il n'est pas question de remettre en cause le subventionnement, auquel beaucoup de Français restent attachés. Il faut essayer de trouver un cadre juridique qui puisse satisfaire tout le monde, opérateurs comme constructeurs. » En novembre 2010, le régulateur des télécoms, l'Arcep, avait dénoncé « l'opacité tarifaire pour le consommateur » du système de subventions et suggéré de « séparer sur la facture le prix de l'acquisition du terminal et le prix des services mobiles », citant l'exemple du Danemark où le remboursement du téléphone fait l'objet d'un échéancier à part.

Environ 5 milliards d'euros par an dépensés en subventions de téléphones
La ministre relève aussi, au sujet des téléphones subventionnés, que « ces appareils ne sont pas fabriqués en France, ils ne rapportent donc pas à notre industrie. » Un haut fonctionnaire ayant travaillé sur le dossier explique : « sur la base d'une subvention moyenne de 150 euros tous les 18 mois pour 50 millions d'abonnés à des forfaits, on évalue en gros à 5 milliards d'euros par an les sommes dépensées en subventions, qui sont transférées massivement vers des acteurs comme Apple. » En clair, ce n'est pas bon pour la balance commerciale, ni pour les marges des opérateurs mobiles français. Le pari de Bercy sur les subventions serait de « ralentir d'un mois seulement le rythme de renouvellement, ce qui pourrait déjà faire économiser 250 millions d'euros par an au secteur » décrypte un proche du dossier. Soit potentiellement 2.000 emplois préservés. Sur un marché devenu plus concurrentiel depuis l'arrivée de Free Mobile en janvier, les opérateurs ont tout intérêt à se différencier par la qualité de service, par le débit, par le réseau, à l'heure où ils déploient la 4G. En particulier alors que leurs marges sont sous pression. Mais ils ont du mal à se détourner d'un système rassurant où l'on fidélise le client par la carotte du nouveau smartphone à prix faussement soldé plus que par le service. D'ailleurs, même les experts de l'agence de notation Fitch appellent de leurs v?ux une baisse généralisée en Europe des subventions, « qui érodent la rentabilité et le bilan » des opérateurs télécoms et sont devenues « tellement chères » avec des modèles comme l'iPhone 4S et les Galaxy de Samsung.