Les webcams, un piège pour les conseillers bancaires ?

Les professionnels craignent l'utilisation abusive des vidéos de leurs discussions avec les clients et les banques rechignent à les couvrir en cas de problème.

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Les agences bancaires virtuelles fleurissent ; qu'elles s'appellent Net agence chez BNP Paribas, e-agence chez LCL et Banque Populaire ou agence directe chez Société Générale et Crédit Agricole. Et la pratique des entretiens interactifs à distance entre web-conseillers et clients internautes se développe. Prévoyant leur déploiement, certaines banques commencent à se protéger et font signer des lettres de décharges auprès des conseillers qui vont faire l'expérience de l'entretien client derrière leur webcam. Si la banque s'engage à ne pas enregistrer les entretiens, elle se dédouane d'un certain nombre de responsabilités en cas de dérapage. Dans sa lettre, une banque mutualiste prévient ainsi les salariés intéressés que « la responsabilité de la banque ne pourra être engagée en cas d'utilisation par les clients de la capture de ces images ».

Selon les syndicats, ce genre de décharge s'apparente à une totale désolidarisation de la banque, qui ne couvre pas ses salariés comme il se doit. En effet, de nombreuses dérives peuvent découler de cette pratique. Dans ce type d'entretien par l'intermédiaire de webcams, le conseiller est plus exposé aux insultes et aux incivilités, des comportements que les clients se permettent moins souvent en face à face.

Le conseiller n'est pas non plus à l'abri du chantage d'un client, qui pour obtenir un prêt, qui pour une augmentation de découvert autorisé, pourrait menacer son conseiller de diffuser la vidéo de l'entretien sur des sites comme Youtube ou Facebook. Se pose donc le problème du droit à l'image.

Stress supplémentaire

Si la banque n'enregistre pas l'entretien, il est néanmoins diffusé en direct. Là encore, il est tentant pour un supérieur de visionner l'entretien et de sanctionner son employé pour tel ou tel oubli ou propos mal placé. La vidéo peut donc être utilisée comme support d'évaluation, et générer un stress supplémentaire pour le conseiller.

Bientôt, le client pourra aussi sélectionner son conseiller parmi un panel proposé. De là à ce que certains conseillers soient moins sollicités et donc pénalisés dans leur rémunération variable à cause de leur apparence physique...

Certaines organisations syndicales ont sollicité les conseils d'avocats pour réfléchir aux procédures possibles à engager pour protéger les conseillers confrontés à ces problématiques.

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Commentaires 12
à écrit le 24/10/2011 à 10:31
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le vrai problème est une pratique courante des banques : fausses promesses, chantages, ventes forcées qui en face à face ne font l'objet d'aucune preuve physique : le tout est executé oralement et sans documents papiers. Voilà pourquoi ils ont peurs ...

le 26/10/2011 à 17:02
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ah bon parce que vous, votre conseiller ne vous donne aucun document? c'est étonnant, le mien me donne ses fiches techniques et je lis avant de signer quoi que ce soit... La vidéo prive l'employé de ses droits à l'image mais cela vous vous en moquez ...

le 31/10/2011 à 10:13
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@arnaque: Très drole quand on sait combien de fois on se fait engueuler pas les clients si on leur demande un fax signé ou de passer en agence pour faire des virements qu'ils exigent par téléphone, ou lorsqu'ils demandent un solde ou les mouvements c...

le 30/11/2012 à 22:24
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arnaque : oh toi l' intellectuel mélanchoniste mais quel est donc ton gloriux métier qu 'on rigole un peu

à écrit le 05/10/2011 à 19:00
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et le droit à l'image de l'employé? de qui se moque-t-on? si nous devons être en représentation en étant employé d'une banque, quid de cette même image lorsque nous démissionnons? Un médecin ou un professeur accepterait il d'être filmé à chaque échan...

à écrit le 04/10/2011 à 21:06
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Ce système a des inconvénients. Mais enregistrer la vidéo avec le "conseiller" (vendeur) aurait pour avantage de pouvoir prouver qu'il a bien mis en garde contre les risuqes, ou au contraire qu'il ne l'a pas fait ou a menti. Bref, une sorte de transp...

à écrit le 04/10/2011 à 10:05
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ouahh, impressionnant.. d'un autre côté, on voit toujours le côté negatif, l'entretiens devrait être enregistré pour servir de preuve en cas de contestation du client qui dirait ne pas avoir eu d'explications ou autres.. ça pourait protéger le banqui...

le 08/10/2011 à 16:07
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de la vente propre je veux bien, mais là on parle de banquiers ...

le 09/10/2011 à 11:06
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non mr on ne parle pas de banquier mais d'employés de banque, de salariés qui ont eux des patrons qui sont des banquiers. Si votre patron vous imposait de céder votre image au profit de son entreprise et ce sans contrepartie, vous diriez quoi? Arrête...

le 10/10/2011 à 11:19
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L' employé de banque de base n a pas été recruté pour la satisfaction de son client, il est là pour rajouter des +1 dans son tableur excel des objectifs du mois, sans états d'âme ... s'il en avait, il n aurait pas de toutes façons terminé sa période...

le 05/01/2012 à 21:08
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Vous faites pitié, avez vous seulement travaillé dans une agence au lieu de déblatérer de telles sottises? et puis quand vous parlez de syndicats d'employés renseignez vous un peu? Quelle honte de pareils clichés?

le 30/11/2012 à 22:27
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et c est les mêmes qui pleurent qu ils n' y aplus d 'employés, qu ils discutent avec les dabs, que les prêts sont chers que l 'épargne rapporte rien, que leurs grands mères sont enceintes.......

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