Les agences bancaires virtuelles fleurissent ; qu'elles s'appellent Net agence chez BNP Paribas, e-agence chez LCL et Banque Populaire ou agence directe chez Société Générale et Crédit Agricole. Et la pratique des entretiens interactifs à distance entre web-conseillers et clients internautes se développe. Prévoyant leur déploiement, certaines banques commencent à se protéger et font signer des lettres de décharges auprès des conseillers qui vont faire l'expérience de l'entretien client derrière leur webcam. Si la banque s'engage à ne pas enregistrer les entretiens, elle se dédouane d'un certain nombre de responsabilités en cas de dérapage. Dans sa lettre, une banque mutualiste prévient ainsi les salariés intéressés que « la responsabilité de la banque ne pourra être engagée en cas d'utilisation par les clients de la capture de ces images ».

Selon les syndicats, ce genre de décharge s'apparente à une totale désolidarisation de la banque, qui ne couvre pas ses salariés comme il se doit. En effet, de nombreuses dérives peuvent découler de cette pratique. Dans ce type d'entretien par l'intermédiaire de webcams, le conseiller est plus exposé aux insultes et aux incivilités, des comportements que les clients se permettent moins souvent en face à face.

Le conseiller n'est pas non plus à l'abri du chantage d'un client, qui pour obtenir un prêt, qui pour une augmentation de découvert autorisé, pourrait menacer son conseiller de diffuser la vidéo de l'entretien sur des sites comme Youtube ou Facebook. Se pose donc le problème du droit à l'image.

Stress supplémentaire

Si la banque n'enregistre pas l'entretien, il est néanmoins diffusé en direct. Là encore, il est tentant pour un supérieur de visionner l'entretien et de sanctionner son employé pour tel ou tel oubli ou propos mal placé. La vidéo peut donc être utilisée comme support d'évaluation, et générer un stress supplémentaire pour le conseiller.

Bientôt, le client pourra aussi sélectionner son conseiller parmi un panel proposé. De là à ce que certains conseillers soient moins sollicités et donc pénalisés dans leur rémunération variable à cause de leur apparence physique...

Certaines organisations syndicales ont sollicité les conseils d'avocats pour réfléchir aux procédures possibles à engager pour protéger les conseillers confrontés à ces problématiques.

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