Face à la concurrence low cost, l'enjeu est de proposer une expérience client irréprochable, afin d'en faire un élément marketing à part entière.

Confronté au développement des technologies comme le chatbot, la place de l'humain s'avère d'autant plus cruciale. « L'intelligence artificielle peut aider, mais nous tenons à ce qu'une vraie personne puisse comprendre l'ensemble de la problématique » explique Arnaud de Montille. Après chaque achat, les clients notent le service et le produit à l'aide de commentaires. Ainsi, l'entreprise apprend à les connaître et leur propose un contenu adapté à leur comportement.

« L'expérience client, c'est un service parfait avant, pendant et après l'achat » affirme Béatrice de Montille. Avant l'achat, c'est le site web qui compte, ainsi que les avis clients et les retours présents sur les réseaux sociaux. À la réception du produit, la qualité de l'emballage compte, tandis que le service client doit être toujours disponible et efficace une fois l'achat effectué.

Merci Maman propose des bijoux personnalisés gravés à la main dans leurs ateliers à Londres et Paris. Ils ont importé leur entreprise en France depuis plus d'un an, avec le souhait de mieux servir les clients et de créer des emplois. Bilan : c'est un succès, avec 5 embauches déjà effectuées et de nouvelles en perspective. À l'avenir, Merci Maman compte dupliquer ses clés de succès sur le marché du cadeau personnalisé, comme ce fut le cas lorsque Kate Middleton a porté l'un de leur collier, propulsant leur succès à l'international.

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