In trust we trust

Par Emmanuelle Duez  |   |  1385  mots
La bienveillance sans preuve, c'est comme l'amour sans fleurs, sans chocolat, sans grande déclaration. Cela ne convainc pas vraiment. Les preuves dont nous parlons ici ce sont celles données aux collaborateurs pour incarner la confiance, à tous les étages et à tout moment. (Crédits : REUTERS/Carlos Garcia Rawlins)
Si vous êtes des explorateurs de l'entreprise, des férus de prospective et de sociologie des organisations, des observateurs avisés de l'évolution du management, un mot ne vous aura pas échappé ces derniers temps : la confiance. Il sort de plus en plus fréquemment de la bouche de patron(ne)s préoccupé(e)s de l'engagement de leurs collaborateurs et de la mutation de leurs organisations - les deux enjeux étant liés -, le second n'étant réellement possible qu'à la condition d'un engagement retrouvé ou décuplé.

Eurêka, la baguette magique serait donc là : (re)faire confiance aux Hommes qui peuplent les entreprises, le capital humain constituant le seul actif déterminant la performance de tous les autres. Les chefs d'entreprise avec lesquels nous avons la chance de travailler parviennent souvent à cette formulation du changement de paradigme majeur auquel ils font face dans leurs organisations: « passer d'un système du contrôle à la confiance ». Faire confiance d'abord, et contrôler après. Soit exactement l'inverse des mécanismes sur lesquels sont bâtis la majorité des processus de recrutement et de management... Si cette découverte peut paraître triviale pour nombre d'entre vous, elle n'en est pas moins « révolutionnaire » pour certains et lourde de conséquences pour tous.

Faire confiance, c'est accepter de lâcher prise, donner un peu a priori de ce pouvoir que vous avez sur les choses quand vous les contrôlez, laisser faire, se dire surtout qu'en ces périodes de turbulences très fortes, où les entreprises sont malmenées entre digitalisation, ubérisation, nouvelles générations, diktat d'innovation (j'en passe et des meilleurs...) nul n'est omniscient et la solution, si elle existe, peut venir d'un autre que vous. Elle peut venir de ceux qui font l'entreprise et vivent au plus près sa réalité et ses transformations. Elle peut venir d'eux. Encore faut-il leur laisser la liberté d'y penser. Et donc leur donner votre confiance. Sans conditions préalables.

« Vous défendez des idées presque communistes, mademoiselle »

Cette jolie histoire, à laquelle je crois profondément et naturellement, je l'ai relatée il y a peu à un chef d'entreprise. Naïve que j'étais, je pensais fermement qu'il était évident pour tous que la confiance est une clé sur-puissante de transformation des organisations, culturellement d'abord, organisationnellement ensuite. Quelle surprise lorsque je fus attaquée par une armée de bourdons, le patron et ses sbires, m'accusant de prosélytisme politique. Car oui, la confiance en entreprise, en tant que projet collectif et humain, serait hautement dangereuse, car hautement politique.

« Vous défendez des idées presque communistes mademoiselle, qui donc souscrit à une telle vision ? Et d'ailleurs, avez vous seulement la preuve de ce que vous avancez ? Vous partez du postulat que la confiance est une clé de libération du potentiel, mais ce n'est pas prouvé. Qui sont les fous qui font appel à vous ? ». Euh ... la moitié du CAC 40 et plein d'autres entreprises fabuleuses. « Si je suis patron c'est qu'il y a une raison, on ne pourrait pas mettre un ouvrier à mon poste, si les choses et les gens ont une place c'est qu'il y a une raison ». Aaah nous y voilà, la confiance vous fait donc peur. Comme si faire confiance risquait d'ébranler vos certitudes, votre monde, votre confort. Vous ? Bizarre.

Entre sceptiques et faux bienveillants

Je ne parlais pourtant pas du tout d'anarchie, je crois profondément au leadership pour "driver" les Hommes, je voulais juste :

  • évoquer comme piste de réflexion le crédit accordé à l'Autre, quel qu'il soit, pour réengager des collaborateurs éteints et trouver des solutions dans un monde d'incertitudes,
  • parler de la mutation du rapport à l'emploi, où à la subordination se substitue la collaboration, avec en son coeur la confiance mutuelle,
  • disserter de l'inéluctable transition du statutaire (diplôme) à la compétence, et demain de la compétence au potentiel, dans un monde régi par l'obsolescence des connaissances. Le potentiel nécessitant de faire confiance en dehors des sentiers battus.
  • m'entretenir du passage de l'entreprise pyramidale à l'entreprise en réseau, car après avoir cherché à réduire le nombre d'interactions entre les hommes on tend aujourd'hui à les favoriser. Interconnexion, interdépendance... confiance ?

En bref, je voulais simplement souligner la chose suivante : que vous soyez d'accord ou pas, demain vous n'aurez pas le choix. Mais je n'ai pas eu le temps. Alors j'ai bêtement rétorqué : « Mais vous avez peur de quoi exactement ? » « De rien, des concepts fumeux. Et puis d'ailleurs, c'est quoi la confiance ? »

Ça c'est une question. Qui m'amène à mon second point. S'il existe encore de rares dinosaures qui considèrent qu'il faut prouver la pertinence et les vertus de la confiance, il en existe beaucoup d'autres qui brandissent la confiance comme une baguette magique, la décrétant dans leurs entreprises, et attendant de cette pétition de principe qu'elle porte ses fruits d'énergie, d'idées et de performance. Sans grand succès. Car en effet, qu'est ce que la confiance en réalité ? Comment la rendre vivante, tangible, effective ? Nos humbles expérimentations sur ce sujet ces trois dernières années nous permettent de tenter une équation mathématiquement périlleuse.

Confiance = bienveillance + lâcher prise + preuves

La bienveillance pourrait être définie comme « une affection qui vous porte à désirer le bonheur de votre prochain », ou encore « la qualité d'une volonté qui vise le bien et le bonheur d'autrui ». Il existe un verbe parfait en anglais pour désigner cela : to care. Prendre soin de. Gallup réalise une étude internationale conduite régulièrement sur l'engagement des collaborateurs et faisant office de référence. Si l'étude ne posait qu'une question, et quand elle ne pose qu'une question, il s'agit de celle-ci : « Who cares about you ? » : Qui prend soin de moi dans cette entreprise ? La bienveillance fait le lit de la confiance, elle crée une sécurité psychologique, un sentiment de confiance en l'autre et dans les autres, générateur de respect mutuel, qui fait qu'une équipe « ne fera pas honte, ne rejettera pas ou ne punira pas quelqu'un qui s'exprime ».

Réhabiliter la bienveillance stimule l'audace individuelle et collective, l'audace engendre l'innovation, l'innovation la performance. Une étude récente (Word happiness report) a estimé à près de 10% la perte de productivité des gens malheureux au travail. A contrario, les entreprises qui sont classées dans les « 100 best companies to work for in America » ont un taux de rendement supérieur aux autres. Oui, au delà de toute ironie, c'est effectivement une grande nouvelle : une culture de la bienveillance stimule la performance des Hommes et donc des organisations. Ceci sonne comme un retour aux sources et au bon sens qui présage d'une future et inéluctable (ré)humanisation et donc mutation des organisations.

L'exemple danois

Mais la bienveillance sans lâcher prise, c'est comme l'amour sans concession. Cela reste illusoire, unilatéral, utopique. Le lâcher prise dont nous parlons ici, c'est celui des cadres dirigeants, qui doivent accepter de laisser aux Hommes, à tous les niveaux, le pouvoir de leur responsabilité. Subsidiarité, quand tu nous tiens ... Et choisir, c'est renoncer. Choisir la bienveillance, c'est renoncer à l'omnipotence, accepter de donner, de partager, accepter les erreurs, les expérimentations, prendre des risques. Dont celui de la confiance.

Enfin, la bienveillance sans preuve c'est comme l'amour sans fleurs, sans chocolat, sans grande déclaration. Cela ne convainc pas vraiment. Les preuves dont nous parlons ici ce sont celles données aux collaborateurs pour incarner la confiance, à tous les étages et à tout moment : un patron qui se plante ou ne sait pas et qui l'assume ; un collaborateur que l'on suit dans un projet fou, en incubation ou excubation ; des Hommes à la traîne et à la peine que l'on accompagne, avec humanité... Toutes ces choses, ces gestes, ces symboles qui permettent aux collaborateurs de réaliser que, non, la bienveillance n'est pas "bullshit", elle est réelle, ils peuvent sortir des cages sans crainte après avoir déverrouillé leurs propres cages mentales.

Fin de la démonstration. Ou presque. S'il est acquis que le bien-être engendre la performance, prenons donc l'exemple danois en guise de conclusion. Le Danemark est un des pays les plus heureux au monde. Pour de nombreuses raisons, mais une d'entre elles est cardinale : les 3/4 des Danois pensent que l'on peut faire confiance aux autres, les amis, les collègues, la famille, les inconnus, les syndicats, les institutions. Le pays est en tête du classement « job quality in Europe », grâce à la confiance, qui permet de déléguer, d'être autonome. De s'épanouir.

Se faire confiance pour faire confiance : serait-ce ici une des solutions aux enjeux de mutations des entreprises ? Peut-être. Et de la société française demain ? Je l'espère. Et j'ai confiance.