Il n'y a pas si longtemps, en 2007, près des deux tiers des Français (62%) se rendaient plus d'une fois par mois dans leur agence bancaire. Six ans plus tard, cette proportion est tombée à…17%, selon une enquête réalisée en 2013 par l'Ifop pour la Fédération bancaire française (FBF). La conséquence de l'engouement croissant des consommateurs pour les services bancaires sur Internet, et plus particulièrement via les smartphones.
Ce changement de comportement va contraindre les banques - au-delà du lancement de filiales 100% mobiles et d'applications pour smartphones et tablettes - à adapter leurs réseaux d'agences. BNP Paribas a ainsi présenté, mardi 6 mai, un plan à trois ans baptisé Préférence client 2016, et qui, moyennant 210 millions d'euros d'investissements, vise notamment à transformer les quelque 2.000 agences que la banque compte en France.
5% à 10% du réseau sera converti en agences "Express"
"Il existe des lieux et des moments où les clients veulent aller vite", constate Marie-Claire Capobianco, directrice des réseaux de BNP Paribas en France. Un chèque à déposer, des espèces à retirer… Pour cette clientèle qui souhaite effectuer en deux temps trois mouvements des opérations bancaires simplissimes, BNP Paribas convertira 5% à 10% de son réseau en agences "Express."
Situées en milieu urbain, celles-ci seront essentiellement dotées d'automates en libre-service, mais un conseiller sera tout de même présent, notamment pour les personnes souhaitant ouvrir un compte. Au sein de ces agences, les clients pressés disposeront également de tablettes tactiles leur permettant par exemple d'effectuer des virements en ligne.
700 à 1.000 postes de conseillers spécialisés créés en trois ans
Le gros du réseau, soit 75% à 80%, sera constitué d'agences "Conseil", où, en plus des opérations bancaires courantes, les clients pourront obtenir un rendez-vous avec un conseiller généraliste et, si besoin, échanger en visioconférence avec un spécialiste, du crédit immobilier ou de la prévoyance, par exemple. Ces conseillers spécialisés, les clients pourront également les consulter "en vrai", dans la troisième catégorie d'agences, dites "Projets", pour des démarches plus sophistiquées, comme la souscription d'un prêt immobilier ou la préparation de la retraite.
Dans cette perspective, BNP Paribas créera 700 à 1.000 postes de conseillers spécialisés, au cours des trois prochaines années, ce qui conduira la banque à augmenter de 50% par an ses investissements en formation. A noter qu'à ces trois formats d'agences s'ajouteront également des agences dédiées à certaines communautés professionnelles, comme celle qui existe déjà place Dauphine à Paris, et qui est vouée aux avocats.
42% des clients de BNP Paribas très satisfaits de leur banque
Parallèlement à la refonte de son réseau d'agences, BNP Paribas, toujours pour s'adapter aux nouvelles exigences des clients, va déployer de nouveaux services. Les consommateurs déplorent une personnalisation insuffisante des offres bancaires ? Qu'à cela ne tienne, la banque dirigée par Jean-Laurent Bonnafé dressera, à partir du premier semestre 2015, un bilan annuel des contrats et de la "consommation" réelle des clients, afin d'adapter lesdits contrats aux besoins réels de la clientèle.
Les clients qui ont vingt ans de maison regrettent que les banques ne récompensent pas leur fidélité, contrairement à ce qui se pratique dans le secteur de la distribution, par exemple ? A compter du premier semestre 2017, BNP Paribas mettra en place une tarification privilégiant les clients fidèles. L'objectif : faire en sorte que plus de 50% des clients de la banque se disent très satisfaits de leur relation avec cette dernière, d'ici à 2019, contre 42% aujourd'hui.