C?est le dernier rapport rendu par Georges Durry, médiateur du Gema (Groupement des entreprises mutuelles d?assurance). Et pas le moindre : 333 dossiers de pré-médiation ont été ouverts, pour 274 avis rendus.
Le principe : depuis 1988, les assurés des mutuelles adhérentes au Gema (parmi elles entre autres : GMF, MAAF, Macif, Maif, Matmut ou encore MAE) ont la possibilité de soumettre gratuitement à un médiateur indépendant, tout mécontentement sur la manière dont leur mutuelle a traité leurs réclamations. Dans un délai de six mois, le médiateur rend un avis, que la mutuelle est tenue de le respecter. "Quoi qu?il pût leur en coûter, les mutuelles ont toujours exécuté les décisions du médiateur, et jamais, avant qu?il rende un avis, il n?a été l?objet de la moindre pression pour trancher dans un sens favorable à la mutuelle concernée", affirme Georges Durry.
Le nombre de saisines et d?avis recensés ont particulièrement augmenté en 2010 : respectivement de 76% et de 54% par rapport à 2009. Le Gema note que cette tendance se poursuit sur le début de l?année 2011. Plusieurs raisons à cette hausse sont invoquées : les assurés sont mieux informés de l?existence de cette procédure, et demandent aussi de plus en plus le réexamen de l?avis rendu par le médiateur. En effet, 175 assurés se sont déclarés insatisfaits de l?issue de leur saisine.
L?assurance auto reste le premier motif de litiges (49% des saisines), suivi par l?assurance habitation (32%), les assurances de personnes (14%) et la protection juridique (3%).
Certains types de litiges sont récurrents : la détermination des responsabilités lors d?un accident de la circulation, la contestation des expertises réalisées après un sinistre, la demande de documents à l?assuré qu?il prétend ne pas avoir reçu, ou encore les fausses déclarations des assurés. D?autres recours sont plus originaux. Le médiateur relève par exemple le cas d?une personne, à qui son assureur demandait de restituer une indemnité versée, après que sa voiture déclarée comme volée a été retrouvée plusieurs années après sans trace d?effraction. Si l?assureur est dans son droit, le médiateur a néanmoins obtenu un échelonnement des remboursements. Celui-ci a également été saisi par une assurée, qui estimait que des personnes qu?elle avait hébergées et qui lui avaient dérobé des objets, avaient agi par ruse. Le médiateur a jugé, comme sa mutuelle d?assurances, que le vol commis par ruse n?était pas opposable, étant donné que ces personnes étaient entrées librement chez elle.
Le médiateur s?est par ailleurs déclaré incompétent à statuer sur les réclamations portant sur les politiques tarifaires des mutuelles, estimant qu?il s?agit là de la politique propre à chacune des sociétés, dans laquelle il ne "s?immisce" jamais.
Georges Durry a ?uvré à la médiation pendant vingt ans. Il part aujourd?hui à la retraite, remplacé par un de ses anciens collaborateurs, David Noguero, spécialiste du droit des assurances.