Rita Mazzoli
La Maif pour l'assurance, la Banque Populaire dans le secteur de la banque. Leur point commun ? Une structure mutualiste. Structure qui, depuis la création du Podium en 2003, s'illustre dans les classements sectoriels, voire au général. Par trois fois, en 2003, 2004 et 2008, la Maif en fut la lauréate tous secteurs confondus. Quant à la Banque Populaire, distinguée en 2007, elle avait cédé sa couronne au Crédit Mutuel avant de la récupérer cette année.
Cette omniprésence n'est pas le fruit du hasard. « Dans un contexte de défiance vis-à-vis de la finance, la participation des sociétaires à la gouvernance de leur banque, qui oriente en outre l'épargne de leur région vers les acteurs économiques de leur territoire, apporte une relation plus confiante avec leur banque, en faisant des Banques Populaires des institutions de proximité, en contrepoint à l'éloignement des centres de décision », avance Olivier Klein, directeur général banque commerciale et assurance de BPCE. « Le secteur se positionne dans le milieu de tableau avec des résultats en hausse par rapport à 2010 mais toujours en baisse par rapport à 2009. Les différences entre le lauréat et les autres acteurs sur les fondamentaux de la relation sont ténues. Dès lors le mutualisme peut apparaître comme un facteur de différenciation », ajoute Eric Falque, vice-président de Bearing Point.
Si le mutualisme peut apparaître comme un plus pour les clients sociétaires, ces derniers attendent avant tout que la banque fasse son métier et le fasse bien et notamment dans le domaine de la relation client. « Aujourd'hui être un bon banquier, c'est rendre la banque plus pratique en partant des comportements de nos clients. Chaque année 5 à 7 % d'entre eux ne viennent plus spontanément dans les agences, il nous faut traiter cette question. Nous sommes en train de le faire en construisant une relation multicanal centrée sur le conseiller. Nous travaillons sur cette convergence qui va permettre au client de communiquer avec son conseiller quel que soit le canal d'interaction », poursuit Olivier Klein.
Si la structure mutualiste est devenue avec la crise de la finance mondiale un axe de différenciation pour les banques, dans le monde de l'assurance, le mutualisme fait depuis longtemps partie des gènes d'un bon nombre d'acteurs. Et parmi eux, la Maif semble en tirer le plus grand bénéfice auprès de ses clients. L'assureur militant est néanmoins confronté à une sévère concurrence sur l'ensemble des fondamentaux de la relation. « Tous les acteurs du secteur sont très proches les uns des autres sur les critères de la réponse aux besoins, la disponibilité et la clarté de l'information, le SAV et la réactivité. C'est sur ce dernier critère que la Maif fait la différence », indique Valérie Morrisson, directrice générale adjointe de TNS Sofres. Une différence qui pourrait s'expliquer par la masse des sinistres à traiter. « Dans le monde de l'assurance, le relationnel est un exercice complexe dont le succès dépend autant de la qualité des hommes que des process. Ce n'est pas la taille du portefeuille qui fait la différence, mais une organisation qui facilite les interactions », reconnaît un concurrent...
Rita Mazzoli
