Rita Mazzoli
Aucun d'entre eux n'obtient en moyenne une note supérieure à 7 alors que c'était le cas de trois d'entre eux en 2009. Ce léger mieux ne remet pas en cause une hiérarchie désormais bien établie. Cette année encore, l'assurance, l'automobile, la distribution spécialisée font la course en tête. Les services publics et privés et les transports demeurent les moins bien notés. En revanche, deux secteurs se font remarquer : le tourisme et les fournisseurs d'accès à Internet et téléphone fixe qui affichent l'un et l'autre une belle progression par rapport aux années précédentes.
La stabilité est également de mise pour les lauréats : six des entreprises distinguées dans l'édition 2011 l'avaient déjà été en 2010. Pour la deuxième année consécutive, Mercedes-Benz accède à la plus haute marche du podium dans le secteur de l'automobile et au classement général. « C'est un honneur pour l'ensemble des collaborateurs de la marque, d'autant qu'il s'agit là d'un classement multisectoriel. Nous en sommes très fiers tout en sachant que dans le domaine de la relation client tout est fragile », reconnaît Harry Salamon, directeur général services de Mercedes France.
Si le constructeur allemand communique discrètement sur cette distinction, en revanche, la Maif et Bouygues Telecom, entreprises les plus titrées du podium, en ont fait un axe majeur de leur stratégie publicitaire. Après avoir accompagné chacune de ses victoires d'une communication ad hoc, Bouygues Telecom capitalise depuis fin 2010 sur son service client et ses conseillers, via une campagne de publicité au ton pour le moins décalé signée de l'agence DDB. Un choix qui traduit le poids de plus en plus important de la satisfaction dans la décision d'achat. Pour preuve, le Podium de la Relation client ne cesse de faire des émules. On a vu ces dernières années fleurir les prix, récompenses et autres labels destinés à mettre en avant les marques qui, en la matière, sortent du lot. Mais le Podium conserve sa spécificité. Les tests portent sur les principales marques du secteur qui n'ont rien à payer ni pour participer ni pour mettre en avant leur « prix ». Quant aux Français interrogés, ils s'expriment uniquement sur les entreprises dont ils sont les clients. Une manière de garantir un maximum d'objectivité.
Méthodologie :
183 entreprises et organisations
L'étude exclusive TNS Sofres/BearingPoint Podium de la Relation client, dont « La Tribune » est partenaire, a été réalisée du 5 au 12 avril 2011 auprès d'un échantillon représentatif de la population française. 4.000 Français ont été interrogés en ligne. 183 entreprises et organisations, dans 11 secteurs d'activité (assurance, automobile, banque, grande distribution, distribution spécialisée, téléphonie mobile, téléphonie fixe & FAI, transport, tourisme, entreprises de services et service public) ont été évaluées selon une mise à jour effectuée chaque année en fonction des évolutions sectorielles.
13 critères d'évaluation
- La facilité de contact (1)
- La qualité de contact
- La capacité à répondre aux besoins
- La disponibilité et la clarté de l'information
- La réactivité
- La réponse aux attentes en une seule fois (2)
- Le SAV, la gestion des réclamations
- La capacité à innover (3)
- La capacité à fidéliser (4)
- Les informations et prestations proposées en point de vente/point d'accueil
- Les informations et prestations proposées par téléphone
- Les informations et prestations proposées sur le site Internet
- Les informations et prestations proposées via les applications mobiles téléchargeables
Alertes en temps réel sur les informations économiques majeures.
(1) Horaires d'ouverture pour la distribution
(2) Sauf pour la grande distribution
(3) Sauf pour les services publics
(4) Sauf pour la distribution spécialisée
Rita Mazzoli
