Comment trouver un bon restaurant, un hôtel agréable ou un coiffeur talentueux ? Le premier reflexe de beaucoup de consommateurs, c'est souvent d'aller naviguer sur Internet afin de consulter les avis de d'autres clients. A ce sujet, une étude TestnTrust d'avril montrait que 82% des consommateurs les consultaient régulièrement. Or, les faux avis fleurissent sur la toile. La Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) a d'ailleurs sanctionné une douzaine de sites en 2012 pour cette raison.
Faire le tri
Après dix-huit mois de travaux et pour mettre un terme à ces "faux avis", l'Association française de normalisation (Afnor) va proposer mercredi 3 juillet d'instituer une norme encadrant la publication d'avis de consommateurs sur le web. Cette nouvelle norme a été élaborée en concertation par 43 acteurs : l'Afnor, mais aussi des organisations de professionnels, des sites de commerce en ligne (comme celui des PagesJaunes ou Voyage-sncf par exemple), des associations de consommateurs... "A l'origine, c'est le site TestnTrust qui a sollicité l'Afnor fin 2011 afin de proposer un encadrement des commentaires" raconte Olivier Gibert de l'Afnor. La norme, dont le contenu sera publié jeudi 4 juillet sur le site de l'Afnor, sera appliquée par les sites sur la base du volontariat. Deux sites sont prêts à montrer l'exemple: "Pour l'instant, Nomade-aventure et TestnTrust ont déclaré qu'ils appliquerons les principes de la norme dès sa publication, mais on peu imaginer qu'il y en aura beaucoup plus car nombre d'entre eux se montrent volontaires pour niveler les avis vers le haut" poursuit Olivier Gibert.
L'idée, c'est de faire le tri entre les avis des véritables clients des établissements concernés et ceux fictifs, souvent achetés par les commerçants eux-mêmes pour faire monter leur côte de popularité virtuelle. Comment ? En abolissant l'anonymat. Une petite révolution !
7 mesures phares et un label
Les sites qui accepterons de se soumettre à la norme appliquerons les principes suivants :
? pour chaque avis posté, l'émetteur devra fournir un moyen d'identification que ce soit une adresse mail, des coordonnées postales ou bien un numéro de téléphone, afin de pouvoir être recontacté par le site
? des preuves matérielles de consommation (ticket de caisse par exemple) pourront également lui être demandées par le site, sans que cela ne soit obligatoire. Le but? renforcer la crédibilité de l'avis
? l'interdiction d'acheter des faux avis sera écrite noir sur blanc
? chaque avis posté en ligne devra faire l'objet d'une vérification. Cette dernière devra notamment être en mesure de prouver que 95% des avis présents sur un site sont exacts
? les avis seront par défaut présentés par ordre chronologique, afin de lutter contre la tentation de certains sites de mettre en avant uniquement les avis positifs, même si ceux-ci datent d'il y a des années
? l'ensemble des critères de notation devront également être mentionnés, notamment en cas de mise en place d'une note globale émanant de plusieurs notes sur des domaines plus ou moins pertinents
? un site ne pourra plus retoucher les avis, qui seront donc tous affiché dans leur intégralité, sauf en cas de propos injurieux, une fois l'émetteur tenu informé
Un label devrait voir le jour dès ce jeudi 4 juillet 2013. Il sera attribué aux sites volontaires qui répondront à l'ensemble des critères. Le contrôler de la mise en avant par un site de l'application de cette norme pourra être contrôlée par la DGCCRF, la Direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes. En cas d'abus, une personne morale s'expose à une amende pouvant aller jusqu'à 187.000 euros.
avec AFP
Article mis à jour le 03.07.2013 à 13h15