La Sécurité sociale se veut performante en matière de gestion comme de services. Entre 2005 et 2010, le régime général a réduit ses coûts de gestion de 3,6% des dépenses à 3,07%, fait valoir Dominique Libault, le directeur de la Sécurité sociale. "Ce qui signifie que sur 100 euros, 97 euros sont utilisés aux prestations et 3 euros à la gestion des services."

Efforts sur l'emploi

Les efforts d'efficience demandés à l'ensemble des régimes et branches de la Sécurité sociale sont définis tous les quatre ans au sein de conventions d'objectifs et de gestion (COG) signés avec l'Etat. L'effort porte en premier lieu sur l'emploi. L'Assurance-maladie a ainsi diminué ses effectifs de 4.000 postes pour la COG 2000-2013 et environ 10.000 sur les deux COG précédentes, selon Frédéric Van Roekeghem, son directeur général.

Le coût de gestion de la caisse des allocations familiales est passé de 3,2%% en 2004 à 2,7% en 2009, explique pour sa part la Cnaf, soit "une amélioration significative" dans un "contexte de sollicitation croissante liée à la crise". "En 2012, les effectifs de la branche seront revenus à un niveau inférieur à celui de 2004", assure-t-elle. Quant à la Cnav (caisse d'assurance vieillesse), sa COG 2009-2013 lui impose de remplacer deux départs de salariés sur trois, puis, à terme, un sur deux.

Dématérialisation des services

La Sécurité sociale compte également sur la dématérialisation des services pour gagner en productivité. Avec quelques succès certains. Le site de l'Assurance-maladie (ameli.fr) comptabilise 6,8 millions de visites par mois et 200.000 assurés se connectent par jour à leur compte. La carte Vitale permet de dématérialiser 86% des feuilles de soins (chiffres de 2009). Le site des allocations familiales (caf.fr) est devenu le quatrième site français en nombre de visites. La part des paiements aux Urssaf (en montant) réalisée en ligne a atteint 88,4% en 2009.

En parallèle, les points d'accueil physiques diminuent : 88 Urssaf en cours de régionalisation formeront 22 organismes ; les 123 CAF présentes en 2007 ne seront plus que 101 ; les caisses primaires d'assurance-maladie sont désormais 101, contre 128 en 2007.Le régime agricole compte 35 caisses au lieu de 78 en 2002. Le régime des indépendants a été profondément réformé : il a rassemblé trois structures préexistantes, en même temps qu'a été créé l'interlocuteur social unique (ISU). Ainsi, depuis sa création, il compte 30 caisses, contre 91 organismes auparavant.

"Couacs"

Tout n'est pas rose cependant. Le Médiateur de la république s'est à plusieurs reprises alarmé de la déshumanisation résultant du recours accru aux téléservices et de la difficulté, pour les publics les plus fragiles, d'y accéder. La Cnam se défend d'une baisse de la qualité de services. "Il existe encore 34 millions de visites dans les caisses primaires par an", avance Frédéric Van Roekeghem, son directeur, tout en reconnaissant que certaines zones, comme Paris, posent des problèmes d'engorgement. Le téléservice permet surtout de faire face au traitement de masse, argue-t-on à la Sécurité sociale, et de réserver l'accueil physique aux personnes en réelle situation de besoin.

 Le Médiateur a par ailleurs sévèrement épinglé, dans son rapport 2010 publié lundi, la réforme du RSI. Le Médiateur s'est "ému" de la "détresse humaine" engendré par les dysfonctionnements du régime ainsi que du "silence pesant, ou pire encore, l'intervention d'un huissier" souvent opposés en réponse par l'administration.