"Veuillez patienter, un opérateur..." ne va pas prendre votre appel avant très, très longtemps. A l'heure de la communication généralisée, où les messageries, chats et autres services d'appels vidéos surenchérissent dans l'efficacité et l'instantanéité, les bons vieux centres d'appels cultivent, eux, leur inaccessibilité. Avec succès, si l'on en croit une étude du magazine En Contact, révélée par Europe 1 mercredi.

6 minutes perdues par jour

Les Français perdraient ainsi 5 à 6 minutes par jour pour essayer de joindre un téléconseiller auprès du "call-center" de leur banque, assurance, chez leur opérateur telecom ou dans un service public. Au total, cela représente 28 heures sur l'année, soit 4 jours de travail.

Outre les musiques d'attentes interminables et les dédales des menus vocaux, les clients sont confrontés, dans 70% des cas, à des difficultés pour tout simplement trouver le numéro de contact des entreprises, indique l'analyse réalisée de novembre 2013 au 12 mars avec plus de 12.000 appels effectués auprès de 500 services clients. Ces délais entraîneraient une perte de compétitivité pour l'économie française, et représenteraient au total une perte nette de 5 milliards d'euros, soit 1,8% du PIB.

Au micro d'Europe 1, le rédacteur en chef du magazine En Contact Manuel Jacquinet en profitait pour faire la promotion de l'application "Vite ma hotline", lancée le même jour, qui fournit les numéros de 500 services clients français, avec les meilleurs plages horaires pour joindre quelqu'un rapidement. Un service premium est en outre proposé pour être rappelé directement quand un téléconseiller est disponible.

Les mauvais élèves des "calls centers" sont...

Le 3646, qui regroupe les plate-formes téléphoniques de l'Assurance maladie, enregistre une durée d'attente moyenne de 23 minutes (la Caisse nationale d'Assurance Maladie a réagi à cette étude et affirme que ce temps moyen est de 2 minutes 30, sans donner de précision sur sa méthode de comptabilisation, ndlr).

L'Urssaf qui ne serait joignable qu'en moyenne une fois sur sept au bout de... 22 minutes.

Le RSI, régime social des indépendants, joignable une fois sur cinq, après 18 minutes d'attente au bout du fil.

Priceminister fait également patienter ses clients environ 18 minutes. Mais seulement après avoir fait perdre au client 5 minutes pour trouver le numéro du service après-vente sur son site.

La LMDE, ERDF, Easyjet, et d'autres font également partie de ce palmarès. Et pourtant, comme le révèle l'étude, la moitié des clients continuent à privilégier le canal téléphonique pour joindre une entreprise en cas de souci. Une solution de remplacement possible, mais encore peu développée en France : les messageries de "chat" instantané.