C'est un signe fort qu'ont envoyé les clients français (Direction générale des armées, États-majors et industriels) à Thales à travers une enquête de satisfaction « Client France 2010-2011 », réalisée à l'automne 2010 par le groupe d'électronique auprès de ses clients français et dont « La Tribune » s'est procurée une copie. Si tout n'est pas négatif, cette enquête montre toutefois une nette détérioration de leur satisfaction (- 13 %) depuis l'arrivée de la nouvelle direction par rapport à celle de 2008. C'est notamment la division Aéronautique qui cristallise le plus le mécontentement des clients : Thales Systèmes aéroportés (- 31 %) et Thales Avionique (- 23 %). Thales Optronique (- 28 %) est également épinglé. En revanche, la division spatiale (Thales Alenia Space) remporte l'adhésion de ses clients (+ 22 %) ainsi que TDA, qui fabrique des systèmes mortiers et roquettes (+ 15 %).

Des clients, dont la plupart semble regretter l'ancienne équipe de l'ex-PDG Denis Ranque qui était, selon eux, plus proche de leurs préoccupations comme l'explique ce client : « Il y a quelques années encore, Thales était un vrai partenaire des armées, certainement l'industriel le plus proche. Il nous comprenait, partageait nos points de vue et les grands projets de la DGA, la prise de risque. Maintenant, et surtout depuis le changement de direction, il est descendu d'un cran, il est redevenu un industriel comme les autres ». D'autres reprochent le fait que tout doit remonter au niveau du PDG Luc Vigneron, ce qui paralyse les négociations : « Toute réponse à un appel d'offres devait passer par M. Vigneron himself », se rappelle l'un d'entre eux.

Réalisée par la direction des opérations du groupe d'électronique, cette enquête devait être présentée cette semaine à l'ensemble des participants mais le rendez-vous a été finalement annulé. La synthèse de ce document pointe les actuelles faiblesses du groupe. Ainsi, elle met en cause « la variabilité en qualité et en délai » de certains programmes. Elle évoque également « des affaires tendues qui ébranlent la confiance », en pointant trois programmes : modernisation de l'avionique des C130 de l'armée de l'air française, TEOREM, un téléphone cryptographique pour réseau étatique et militaire et un système de guerre électronique naval. Enfin, dernière faiblesse, « une organisation interne toujours peu lisible et un cloisonnement entre entités. C'est d'ailleurs ce que pense un de ses clients : « On sent un certain flou ! C'est compliqué. Opaque. Exagérément compliqué pour un militaire ».

Faiblesses mais aussi réelles inquiétudes : les grands clients de Thales condamnent pour la plupart d'entre eux « l'approche court terme de rentabilité » du groupe engagé dans « une politique de rigueur ». Ce qui entraîne « une frilosité sur la prise de risque et sur le financement de la préparation du futur (projet d'études amont) » ainsi qu'un « manque d'agressivité à l'export ».

« C'est inquiétant »

Ces derniers dénoncent aussi le nouveau positionnement concurrentiel du groupe, qui pratique une « inflation des prix des offres ». Du coup, un autre constate « un certain affaiblissement de Thales » à l'international. Ils déplorent par ailleurs un manque de visibilité sur la stratégie du groupe. « Je ne comprends plus la stratégie de Thales, il n'y en a plus... », estime l'un d'eux. « Tous les actionnaires veulent du profit rapide dans six mois : c'est non dans l'armement ! Ce n'est pas ça la philosophie. On est dans le long terme et leur vision peut tuer les choses », note un autre. Enfin, tous semblent inquiets sur le moral des équipes du groupe et ont des craintes sur certaines compétences. « Le client n'a plus confiance mais c'est aussi dû à une perte de confiance de Thales », analyse un autre sondé. « On n'a jamais autant résilié de contrats avec eux, c'est inquiétant pour un grand industriel comme eux », avoue un client.

Pour autant, Thales garde la confiance de certains. Notamment au niveau des compétences techniques et de son large spectre. « Un point fort de Thales est une bonne expertise et un très bon niveau technique », estime l'un de ses clients. Ils louent aussi la proximité et le relationnel individuel grâce à « un effort sur la démarche qualité ». Interrogé, Thales a estimé que « depuis la réalisation de cette enquête, des actions de progrès avait été mises en place avec succès ».