Finii, l'indifférence et la rigidité de Ryanair vis-à-vis des clients? A voir. Jusqu'ici, la compagnie à bas coûts irlandaise estimait que ses tarifs dérisoires la dispensaient d'entretenir la moindre relation avec ses clients. Que les passagers ne devaient pas se montrer trop exigeants, qu'ils devaient s'estimer heureux de voyager à tel prix. Et s'ils n'étaient pas contents, ils pouvaient toujours aller payer plus cher sur une autre compagnie.

Aujourd'hui, le transporteur ultra low-cost, réputé pour son manque d'assistance en cas d'aléas (comme par exemple lors du nuage de cendres volcaniques en 2010) et son intransigeance auprès des passagers en leur infligeant par exemple des frais supplémentaires pour le moindre bagage qui dépasse de peu la taille réglementaire, veut être plus conciliante. 

"Notre but, ce n'est pas de pénaliser les gens pour un millimètre." Nous devrions essayer d'éliminer les choses qui font inutilement ch... les gens", a déclaré vendredi lors de l'assemblée générale des actionnaires Michael O'Leary, le directeur général de Ryanair bien connu pour ses déclarations fracassantes. Si quelque chose dépasse d'un millimètre, tant pis", a-t-il déclaré. "Notre but, ce n'est pas de pénaliser les gens pour un millimètre."

Un problème d'image

Il faut dire que des actionnaires ont manifesté leur mécontentement sur ce sujet. "J'ai vu des gens pleurer à l'embarquement", a ainsi rapporté Owen O'Reilly. "Il y a là quelque chose d'anormal qui doit être réglé." Insensible à ses critiques jusqu'ici, Michael O'Leary a pour la première fois reconnu un problème d'image, lié à son rapport avec ses passagers, et s'est engagé à changer des habitudes "brusques" afin d'attirer les clients de concurrents plus coûteux. "Je suis prêt à assumer la responsabilité d'attitudes 'machos' ou brusques", a-t-il dit. "Certaines d'entre elles pourraient bien venir de mes propres défauts de caractère. 

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Enfin un compte Twitter

Ce dernier a donc annoncé l'élaboration d'une nouvelle version du site internet de la compagnie, la mise en place d'une équipe chargée de répondre aux e-mails et une application moins stricte de la réglementation des bagages. Ryanair vient même de lancer son compte Twitter, alors qu'un grand nombre de compagnies l'utilisent déjà fortement pour leur relation client, notamment Air France très présent sur les réseaux sociaux.

Stratégie numérique

Dans le cadre de cette "nouvelle stratégie numérique", "Ryanair va transférer une proportion significative de son budget marketing des anciens médias vers les nouveaux médias, avec une attention particulière pour le mobile et les réseaux sociaux". Ryanair va ainsi rendre le téléchargement de son application mobile gratuite (contre 3 euros actuellement) ou redessiner son interface de réservations en vue de réduire le temps nécessaire aux usagers pour réserver un billet.

 "Notre principale préoccupation cet hiver sera d'investir de manière significative et d'améliorer notre site internet notre plateforme mobile et notre interaction avec les passagers utilisant les réseaux sociaux", a déclaré Michael O'Leary.

Ryanair vient aussi d'accepter de rembourser un passager à qui elle avait fait payer près de 190 euros pour changer de réservation sur un vol entre l'Irlande et l'Angleterre, alors qu'il voulait rentrer chez lui plus rapidement après avoir appris la mort de sa femme et trois de leurs enfants dans un incendie. "Ryanair présente ses sincères condoléances" et "remboursera complètement les sommes payées compte-tenu des circonstances", a confirmé un porte-parole.