Avec l'arrivée du Canadien Ben Smith aux commandes, Air France va-t-elle envoyer les hôtesses et stewards de ses filiales Transavia ou Joon en formation chez Disney, afin de proposer un service client complètement différent de celle de la maison-mère ? L'idée peut paraître saugrenue. En tout cas, elle avait bien plu à l'ancien numéro 2 d'Air Canada, lorsqu'il contribua à la création d'Air Canada Rouge, la filiale low-cost de la compagnie canadienne en 2013.
Depuis l'origine en effet, Air Canada Rouge envoie son personnel navigant en formation au Disney Institute à Orlando pour les initier aux méthodes du géant américain des parcs d'attraction en termes de relation client. La mesure fera sourire tous ceux qui ignorent la réputation de Disney en la matière et imaginent déjà les hôtesses et les stewards coiffés d'oreilles de Mickey sur la tête.
"Créer une culture différente"
"Disney est l'un des leaders en termes des services clients. Rouge n'opère pas de Boeing B787 ou des A380 mais des B767 (25 avions, NDLR) et des avions de la famille A320 (28 appareils), qui sont des vieux avions. Nous devons compenser cela par un excellent service client. C'est un élément central", a-t-il confié à La Tribune, ce jeudi 5 octobre à Séville en marge d'une présentation de sa compagnie, lors du "Low cost long haul Summit", organisé par le cabinet de consultant CAPA.
Déjà dans son exposé, ce dernier a insisté sur cette formation, en la justifiant par la volonté de créer chez Rouge, une "culture différente" de celle, plus haut de gamme d'Air Canada. Rouge est présentée comme une compagnie "friendly" pour des passagers voyageant essentiellement pour leurs vacances. Jeunes, les personnels navigants commerciaux sont recrutés sur le marché, quand les pilotes viennent d'Air Canada (comme Joon, la filiale à coûts réduits d'Air France mais qui n'est pas présentée par Air France comme une low-cost. D'ailleurs, chez Rouge aussi, la maintenance est assurée par la maison-mère).
Dans les deux cas, leur productivité est supérieure à celle d'Air Canada. Les PNC travaillent 90 heures, contre 80 heures chez d'Air Canada et sont moins nombreux à bord des avions (un PNC pour 50 passagers, contre un pour 40 chez Air Canada). Selon Duncan Bureau, la productivité des PNC est 20% supérieure à celle d'Air Canada.
Au final, avec Rouge, Air Canada a réussi à créer une compagnie "rentable", lui permettant de contrer la low-cost Westjet, laquelle a été obligée de créer une filiale "ultra low-cost", baptisée Swoop.