Se hisser au niveau de Londres­­-Heathrow et d'Amsterdam-Schiphol en termes de qualité de services et de satisfaction clients : c'est l'un des objectifs du plan stratégique 2016-2020 d'Aéroports de Paris, souvent critiqué pour sa performance dans ce domaine, même si celle-ci s'est fortement améliorée depuis l'introduction en bourse d'ADP en 2006.

 « Aéroports de Paris a fait de gros progrès ces dernières années, mais nous sommes encore derrière les meilleures références européennes en termes de satisfaction clients. Notre ambition est de les rejoindre au cours des cinq prochaines années », explique Laure Baume, directrice générale adjointe, directrice clients d'Aéroports de Paris.

Amélioration des procès

Cette ambition passera non seulement par la rénovation de certains bâtiments, comme la jonction à Orly des terminaux sud et ouest, mais aussi et surtout par une amélioration de la façon de travailler au quotidien, notamment avec les autres acteurs présents dans les aéroports comme la police aux frontières ou les compagnies aériennes.

 «On peut notamment améliorer l'aménagement de nos espaces pour fluidifier le flux des passagers en aérogare», fait remarquer Laure Baume. « Nous devons diminuer les temps d'attentes pour nos passagers », ajoute-t-elle.

Et ce sur tout le parcours en aérogare du passager, à l'enregistrement, à la police aux frontières (avec notamment une nouvelle génération de systèmes Parafe de contrôle automatisé), à l'inspection filtrage et la livraison des bagages.

Une zone réservée aux passagers en correspondance longue

Pour les passagers en transit, ADP va améliorer la signalétique et instaurer des « fast track » (des circuits rapides) pour les passagers en correspondance courte dont certains ratent aujourd'hui leur correspondance.

A l'inverse, ceux qui seront en correspondance longue (plus de 3 heures) pourront disposer en juillet 2016 d'une une zone spécifique. Située au hall L du satellite S3 au terminal 2E de Roissy, elle regroupera des restaurants, une zone de jeux pour les enfants, un spa.... et même d'un hôtel.

Dans les commerces, ADP va poursuivre sa stratégie menée avec succès depuis une dizaine d'années, laquelle est basée en grande partie sur des marques haut de gamme et de luxe, même si quelques marques accessibles feront leur apparition chaque année.

Fort investissement dans la restauration

Surtout, le gestionnaire des aéroports parisiens veut mettre le paquet sur la qualité des bars et des restaurants, un point sur lequel il figure en bas du classement en Europe, en raison d'une offre trop centrée sur le « snaking » et la boulangerie (qui plus-est chère) et d'un manque de vrais restaurants.

«Nous allons à la fois développer la restauration très haut de gamme avec l'objectif d'accueillir 8 grands chefs d'ici à 2020 [il y en a déjà deux, ndlr], mais aussi une restauration à table plus variée et plus accessible en termes de prix, tout en conservant une offre snaking dont le rapport qualité prix sera meilleur qu'aujourd'hui», explique Laure Baume

Sur ce dernier point, Aéroports de Paris compte bien utiliser la joint-venture qu'il a créée avec SSP à Roissy sur toutes les autres offres de restauration pour imposer une baisse des prix.

«Nos prix doivent tenir une cohérence par rapport au centre-ville. Nous allons donc piloter les prix pratiqués dans nos bars et restaurants par un indice plafond contractuel» indique  Laure Baume.

 Guidage en temps réel du domicile à l'avion

Enfin le digital sera un autre chantier de taille pour améliorer la qualité de services, notamment pour aider les passagers à se guider en temps réel dans l'aéroport. Une application « My Airport » sera lancée en 2016. Elle permettra de communiquer aux voyageurs les temps d'attente sur tout le circuit aéroportuaire (police aux frontières, inspection filtrage...), mais aussi, en amont, sur les trajets pour arriver à l'aéroport, et ce quel que soit le mode de transport.

Le digital permettra aussi de faciliter la personnalisation de la relation avec les passagers.

« Aujourd'hui, quand un passager arrive dans un aéroport il pourrait avoir le sentiment de n'être qu'un code barre sur une carte d'embarquement. Demain, grâce au digital, nous serons en mesure de prendre en charge nos passagers », assure Laure Baume.

Lancement d'un programme de fidélité

Pour y arriver, Aéroports de Paris devra disposer des données des passagers. C'est l'une des raisons du lancement l'an prochain d'un programme de fidélité, qui permettra de gagner des points en utilisant les parkings d'ADP ou en achetant dans les boutiques aéroportuaires et de les consommer dans ces mêmes endroits. La fréquence des passagers en aéroport sera récompensée. Une offre taillée sur mesure pour les voyageurs fréquents.

«Ce programme est avant tout destiné à tous nos passagers français qui prennent très souvent l'avion au départ de Paris », explique Laure Baume.

Cette dernière n'exclut pas travailler avec Air France.