Elle devait simplifier la vie des voyageurs en unifiant plusieurs services sur une seule et même application et ainsi embrasser les nouveaux usages de la multi-mobilité. Mais l'application "SNCF Connect", mise en ligne le 25 janvier, semble totalement passer à côté de ces objectifs. Depuis plusieurs jours, la compagnie ferroviaire fait en effet face à un torrent de critiques sur les réseaux sociaux, en particulier sur Twitter, où des utilisateurs partagent leurs mauvaises expériences de la nouvelle version de ce qui est pourtant la principale filiale du groupe, SNCF Voyageurs.
L'identité visuelle bleu nuit de la nouvelle application a même été critiquée devant des journalistes par le ministre des Transports Jean-Baptiste Djebbari. La SNCF indique pourtant être passée à un mode "sombre" car, selon l'entreprise, "plus lisible, reposant pour les yeux, économe pour votre batterie." La promesse est aussi d'aller au-delà du seul trajet en train pour proposer d'autres solutions de transports (avions, taxis) et autres services avant et pendant un voyage.
Pourtant le verdict des utilisateurs est sans appel : "nos adhérents nous disent qu'ils ont de multiples remontées", confirme Bruno Gazeau, le président de la Fédération nationale des associations d'usagers des transport (Fnaut). Concernant la forme, "le fond noir ne passe pas toujours bien, les gens pensent qu'il est moins lisible", renchérit-il.
Pire, certains font état de billets égarés dans la transition vers la nouvelle application, et de QR codes devenus illisibles au moment de monter dans le train. Ou encore, le moteur de recherche, qui invite à taper sa recherche dans la barre "Recherchez vos voyages, trajets courts et bien plus encore...", en laisse plus d'un perplexe. Quand il n'envoie pas Barrière de Paris à Toulouse ou rue Toulouse-Lautrec à Paris à qui tape Paris-Toulouse.
L'impact sur les ventes de la SNCF
La surprise est d'autant plus grande que la compagnie publique avait promis qu'on trouverait sur SNCF Connect tout ce qui était auparavant disponible sur oui.sncf et les autres applications remplacées par son nouveau "guichet unique" numérique.
SNCF Connect a en effet essentiellement fusionné oui.sncf (le site marchand) et L'Assistant SNCF (l'application d'information, surtout orientée sur les déplacements de proximité).
"On n'a pas perdu de clients", a pourtant répondu un porte-parole de SNCFVoyageurs: le volume d'affaires est resté stable avec le changement de plateforme et a augmenté ces derniers jours à l'approche des vacances de février, a-t-il précisé à l'AFP.
Pour répondre aux réclamations, la compagnie a même renforcé sa plateforme d'assistance téléphonique. Elle promet d'"entendre et écouter" les critiques, afin d'améliorer ce service. Sur Twitter, elle tente de répondre aux blocages.
Un modèle encore plus fragile après le Covid...
En réalité, tandis que la compagnie ne parvient pas à éponger ses dettes, SNCF Voyageurs fait déjà face à des difficultés pour augmenter ses recettes, notamment après les dégâts causés par la crise Covid-19. SNCF Voyageurs amortit également des coûts exceptionnels tels que la mise en place de moyens de contrôle pour le passe sanitaire (désormais vaccinal) sur les grandes lignes et les systèmes d'informations liés. Ce qui représente plusieurs millions d'euros supplémentaires à absorber.
Des pertes que le groupe aura d'ailleurs du mal à effacer, avant un retour à la normale du trafic d'après la pandémie, attendu, lui, en 2023. En 2020, le groupe ferroviaire a enregistré une perte nette de trois milliards d'euros pour un chiffre d'affaires de 30 milliards, en recul de 14% par rapport à 2019.
...et après l'ouverture à la concurrence
Surtout, la satisfaction du client devient un enjeu d'autant plus crucial que la SNCF voit arriver de nouveaux concurrents, Italiens et Espagnoles en tête, depuis l'ouverture du marché du ferroviaire français. Trenitalia, son rival italien qui opère déjà sur les lignes Paris-Lyon et Paris-Milan a d'ailleurs fait du confort l'un de ses arguments pour se différencier de la compagnie historique. De même, la compagnie ibérique Renfe compte également se montrer tout aussi offensive pour séduire la clientèle française.
Une nouvelle bataille que le groupe indiquait être capable de remporter lors de la présentation de ses résultats en fin d'année 2021. Sur le réseau régional, le patron de SNCF Voyageurs a estimé avoir réduit de plus de la moitié l'écart de compétitivité avec ses concurrents, qui était estimé aux alentours de 30 % avant crise.
A l'ère du tout numérique, la compagnie devra plus que jamais veiller à la satisfaction de ses utilisateurs pour ne pas risquer de subir l'effet "churn", ou le non renouvellement d'un abonnement ou d'une souscription à un service.
Au total, le site et l'application SNCF Connect ont compté 2,5 millions de visites par jour depuis leur lancement (+39% par rapport à avant le lancement), l'appli ayant été téléchargée 400.000 fois en plus des millions de mises à jour de l'ancienne version.
(Avec AFP)