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L’équipe WAI by BNP Paribas avec au premier-plan Anne-Sophie Morel, Franck Maistre, Dorothée Julliand, Patrice Boyer et Francine Bertrand et au second plan Pierre Cosquer, Tancrède De Laage et Hélène Organ
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WAI signifie We Are Innovation. Ce programme, créé par BNP Paribas en 2012, offre aujourd'hui un accompagnement bancaire spécialisé à plus de 3500 startups. Depuis lors, des initiatives sont nées pour mettre en rapport les ETI et grands groupes avec des startups innovantes : en 2015, deux lieux d'incubation et accélération ouvrent à Paris et Massy Saclay, et un premier programme d'open innovation est lancé, fondé sur la sélection de startups, renforcé d'un volet conseil et accompagnement. Sans oublier des rencontres thématiques (cybersécurité, legaltech, etc.) qui rassemblent un panel de startups et des clients de BNP Paribas. Des évènements qui vont passer en mode digital, Covid oblige.
Cette offre de conseil en innovation aux entreprises, WAI Corporate, s'est enrichie récemment d'une troisième brique, celle de l'intrapreneuriat « pour parler innovation de l'intérieur » selon Dorothée Julliand, directrice de WAI by BNP Paribas. « Il est très important de s'adapter à la culture de l'entreprise. Certaines sont très avancées dans leur processus d'innovation et d'autres un peu moins », explique Dorothée Julliand. WAI Corporate comprend également une dimension conseil en stratégie d'innovation qui repose sur une analyse fine du degré de maturité digitale de l'entreprise et de son secteur, sur des tests utilisateurs, et sur un accompagnement des collaborateurs dans leur appropriation des mutations technologiques... Une offre dont a bénéficié le groupe Synergie, spécialisé dans le recrutement. « En ces temps de pandémie, les entreprises ont plus que jamais besoin d'innover », rappelle Dorothée Julliand.
Avec son programme d'open innovation, WAI Corporate a accompagné le groupe de loisirs PVCP (Pierre & Vacances Center Parcs), et lui a présenté plusieurs jeunes sociétés innovantes pour trouver des espaces de collaboration. « Notre partenaire BNP Paribas nous a proposé de rencontrer les équipes WAI Corporate qui ont sélectionné des startups sur des sujets d'innovation qui nous intéressaient, dont celui de la voix », explique Éric Poueys, directeur de la relation client Europe.
Avec 1,5 million d'appels entrants par an, dont la moitié concernant des appels de service, l'analyse sémantique est en effet une thématique majeure pour PVCP. « Notre problématique était de mieux comprendre les raisons d'appel des clients et surtout d'identifier les sujets irritants », précise Éric Poueys. C'est la solution d'intelligence artificielle de Batvoice, combinant reconnaissance vocale et analyse des émotions, qui a séduit les responsables du groupe. « Nous avions un besoin et eux une partie de la solution. Nous avons imaginé ensemble une roadmap à court, moyen et long terme », ajoute Éric Poueys.
Des thèmes majeurs ont été identifiés. Par exemple, la facture représentait 14 % des appels de service exprimant une insatisfaction. Les textes, la présentation et même la date d'envoi ont été modifiés et le taux d'irritants est passé de 14 à 3 %, une économie significative au vu du volume d'appels annuel.
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L'IA de Batvoice a mis en lumière de nombreux autres sujets de préoccupation pour l'entreprise et ses clients, des informations difficilement perceptibles sans cette technologie. Éric Poueys se dit très satisfait de sa collaboration avec la startup, qui a débuté en 2017.
De son côté, Batvoice a bénéficié de ce travail en commun avec une grande entreprise. « À l'époque, nous avions la reconnaissance vocale, la détection des émotions, et une première version bêta de plate-forme de service. PVCP nous a permis d'affiner les fonctionnalités pour répondre au plus près aux besoins des utilisateurs finaux : les équipes relation-client et qualité dans les centres de contact. Ils nous ont accordé du temps et partagé leur expertise. C'est la première grande entreprise à nous avoir fait confiance à nos débuts », se félicite Maxime Sendorek, CEO de Batvoice.
Le cofondateur de la startup a également apprécié son séjour au WAI Paris : « nous avons bénéficié de locaux et d'une équipe vraiment top qui nous a accompagnés et conseillés ». Avec PVCP, Batvoice dispose d'une référence prestigieuse dans le domaine de la relation client, continue à collaborer avec le groupe de loisirs et fait évoluer sa solution au quotidien avec tous ses clients dans les domaines de l'énergie, la téléphonie, l'assurance, le retail, et les centres de contact externalisés.
Plus d'informations sur wai.bnpparibas
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Nous sommes une entreprise française créée à Nantes devenue un groupe international présent dans 17 pays (2,7 milliards d'euros CA et 4400 employés, ndlr), spécialiste des ressources humaines.
Nous accompagnons les entreprises dans leur politique de recrutement, permanent ou temporaire. Depuis cinq ans, nous voyons arriver des acteurs 100 % digitaux sur le sujet de la mise en relation des candidats et des offres d'emplois via des algorithmes.
Notre banquier BNP Paribas nous a mis en relation avec l'équipe WAI Corporate qui nous a proposé de nous accompagner sur notre stratégie d'innovation afin de mieux affronter cette révolution digitale. Ce que j'apprécie le plus dans cette offre, c'est l'approche globale, avec une intégration de notre organisation, de nos compétences, de notre niveau de maturité digitale. Et surtout de la place de l'humain dans ce système.
D'abord, les experts WAI ont élaboré un benchmark de la concurrence, traditionnelle et digitale. Ensuite, ils nous ont aidés à adopter la bonne stratégie pour définir les actions à mettre en place.
Grâce à leur vision transverse, nous avons désormais une meilleure compréhension de notre niveau de maturité et des actions à mener pour passer à l'étape suivante.
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