A l'heure où le marché de l'énergie traverse des mutations majeures - la transition énergétique, le digital... - que pensent les clients d'Eni de la performance de leur fournisseur ? Le dernier baromètre réalisé pour le compte d'Eni par l'institut BVA passe à la loupe l'image, la satisfaction et les leviers de fidélité observés chez les clients de l'énergéticien en 2018 : au total, 305 entreprises et 1020 particuliers ont répondu au sondage, réalisé du 7 au 9 novembre dernier. Principal enseignement ? Le niveau de performance est jugé très bon : 89 % des clients professionnels, un chiffre stable versus 2017, et 93 % des particuliers, versus 92 % en 2017, se déclarent satisfaits, et c'est le rapport qualité-prix qui devient un argument majeur de fidélité des clients.

Eni, un fournisseur qui jouit d'une bonne image auprès de ses clients

Eni est perçu par ses clients comme un fournisseur fiable, puisque les clients B to B lui donnent une note de 7,3/10. Elle est plus élevée auprès des particuliers avec 7,7/10. L'énergéticien est vu comme un acteur qui respecte ses engagements (88% des clients professionnels et 91% des clients particuliers), et est à l'écoute de ses clients (82% en B to B et 87% en B to C).

Clients convaincus par la signature et l'activation

Ce qui convainc le plus les clients ? En B to B, la signature du contrat (89 % de satisfaits), l'information et la communication (98 %) ou encore la procédure d'activation (88 % de clients satisfaits) se placent en tête des sources de satisfaction. Avec respectivement 84 % et 81 % de satisfaits, les contacts avec Eni ainsi que l'accompagnement commercial ne sont pas en reste. Constat similaire auprès de la clientèle B to C : avec 90 % de satisfaits de la souscription (près de six clients sur dix sont « très » voire « extrêmement » satisfaits), le début de vie du parcours client ressort, là aussi, comme un moment fortement apprécié.

Autre point fort, la facture de régularisation, (il s'agit de la facture que le client, ayant opté pour l'échéancier, reçoit une fois par an et basée sur sa consommation réelle et non plus estimée) : 97 % des particuliers se déclarent satisfaits de cet aspect. Les contacts avec Eni sont eux aussi source de satisfaction (84 % des clients B to B et 88 % en B to C), tout comme l'espace client (87 % des particuliers et 91 % des professionnels). Par ailleurs, la réponse apportée à la réclamation est évaluée positivement par 91 % des clients particuliers.

Le prix, première raison de fidélité

Les raisons qui motivent les clients à rester chez Eni ? Le prix reste un levier de rétention majeur. Si 87 % des entreprises clientes choisiraient à nouveau Eni comme fournisseur d'énergie, 53 % d'entre elles le feraient en raison du prix. Parmi les particuliers, dont 92 % opteraient à nouveau pour le fournisseur alternatif, 60 % sont attachés à la tarification qui occupe le haut du podium des facteurs de leur fidélité. Reste que, pour créer de l'attachement sur la durée, c'est la relation client qui constitue le vrai levier, souligne l'étude. Un axe prioritaire pour fidéliser désormais les clients sur le plus long terme. « La satisfaction de nos clients est notre priorité, c'est pour cela que nous améliorons sans cesse nos outils pour répondre au mieux à leurs attentes, et apporter la meilleure expérience client possible », conclut Daniel Fava, directeur général d'Eni Gas & Power France.

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Pour plus d'informations, contactez Eni au 32 94 ou sur fr.eni.com.