Après le buzz, les premiers bugs. Une semaine après le lancement en fanfare de Free Mobile, les critiques fusent et la contre-attaque s'organise. Victime de son succès, le nouvel opérateur mobile a eu du mal à canaliser l'afflux de demandes d'inscription sur son site Internet, saturé les premiers jours. Ensuite, les cartes SIM tardent à arriver. Du coup, de nombreux clients se plaignent de n'avoir plus de ligne, le service ayant été coupé par l'opérateur qu'ils ont quitté sans qu'ils aient pu activer leur nouvel abonnement Free Mobile. "Du grand amateurisme", persifle un concurrent.
Le GIE Portabilité, qui s'occupe de la conservation des numéros des clients changeant d'opérateur, est submergé de demandes : "près de 100.000 par jour alors qu'il est calibré pour en assurer 20.000", explique Edouard Barreiro, de l'UFC Que Choisir. "Nous avons connu un pic la semaine dernière avec plus de 100.000 demandes de relevé d'identité opérateur (RIO), mais c'est retombé depuis", raconte un concurrent de Free qui relève que traditionnellement, seulement 30% des demandes se terminent en résiliation effective. "On fait des propositions, un bilan personnalisé", explique un autre opérateur.
Raz-de-marée
Free ne confirme aucun chiffre mais il aurait déjà dépassé les 500.000 souscriptions selon plusieurs opérateurs, puisqu'ils ont tous subi "plusieurs dizaines de milliers" de résiliations, "au moins 300.000 chez Bouygues", avance un concurrent. Free devrait dépasser dans quelques jours le cap du million, selon Le Figaro. Le raz-de-marée aura-t-il lieu ? Selon une enquête d'opinion réalisée par l'institut Gfk entre le 12 et le 16 janvier, 78% des Français auraient l'intention de souscrire à l'offre de Free Mobile ! Dans le détail, 14% se disent prêts à le faire tout de suite, 39% préfèrent "attendre quelques mois" et 25% le feront à la fin de leur engagement.
Les semaines à venir, pendant lesquels les premiers clients essuient les plâtres, seront cruciales, d'autant que les offres de Free sont sans engagement. Si les consommateurs doutent de la qualité du service, ils seront plus frileux et plus fidèles. Les concurrents ne se privent pas d'alimenter les rumeurs sur la qualité du réseau du nouvel entrant, qui n'aurait "pas activé toutes ses antennes-relais." Orange envisage de faire établir des constats d'huissier, laissant planer la menace d'une remise à plat de son accord d'itinérance.
Sur le plan commercial, la riposte a commencé par "une mise à niveau des offres comparables", via les marques "low cost", sans engagement et vendues uniquement en ligne, mais "celles du coeur de catalogue seront aussi amenées à évoluer et plus tôt que prévu", reconnaît un opérateur. L'annonce des prix très bas de Free a créé un électrochoc chez les consommateurs, une opération-vérité donnant un fondement concret au sentiment diffus de payer trop cher : l'écart de prix (92 à 95 euros chez France Télécom et SFR pour l'équivalent de l'offre à 19,99 euros de Free) devient impossible à justifier, même par le service après-vente, l'accueil en boutique, etc... "On l'a constaté par le passé, avec Virgin ou Sosh, lorsque le consommateur voit des offres moins chères, il lui est difficile d'accepter de payer plus, car il se dit qu'il ne paie pas un privilège, un service en plus, mais une rente", relève Edouard Barreiro de l'UFC.